Работа оператора с голосовыми обращениями очень сильно отличается от общения с клиентами в цифровых каналах. Во-первых, она должна соответствовать новым стандартным, для операторов это означает использование новых инструментов для своей работы. А руководство КЦ должно выстроить новую систему мотивации и KPI работы сотрудников в цифровых каналах.
Первое, что стоит учесть при переходе от голоса к цифровым каналам — универсальных операторов очень мало, то есть таких, которые способны разговаривать по телефону и одновременно отвечать в чате. Поэтому один из очевидных способов решить эту проблему — выделить специальных сотрудников для работы в цифре и более качественной обработки запросов. На голосовые запросы отвечают одни сотрудники КЦ, а в цифровых каналах работают другие.
Очень важно правильно расставить приоритеты по работе с каналами. Если у вас есть чат на сайте, то необходимо в первую очередь обрабатывать запросы именно оттуда. Клиенты из этого канала самые нетерпеливые. Опытным путем доказано, что человек в чате готов ждать ответа максимум одну минуту.
Вторые по приоритету обслуживания — соцсети. Там клиент может подождать отклика оператора чуть больше минуты.
У электронной почты самый большой период для обработки клиентских запросов — пользователи будут чувствовать себя комфортно, если получат ответ в пределах 5 и более минут. Электронная почта — это ассиметричный канал. Обращаясь в компании с её помощью, клиент не рассчитывает на мгновенный ответ, он понимает, что это отложенная коммуникация.
Определяем цели общения в каналах и прописываем скрипты для операторов
Обучая операторов КЦ работать в цифре, необходимо проговорить с ними главные цели их работы. Их в принципе две — это продажи и клиентская поддержка. Как показал наш опыт, у многих специалистов есть барьер что-то продавать в соцсетях и мессенджерах. Они считают, что это каналы для дружеского общения с клиентами и не более того. Этот барьер надо снимать, оператор должен выводить определенными скриптами собеседника на закрытие сделки в любых каналах.
Помогаем операторам проактивно привлекать клиентов на целевых страницах
С помощью инструментов LiveTex можно активно работать с клиентами, которые посещают определенные целевые страницы. Например, вы можете инициировать беседу в тот момент, когда посетитель заходит в корзину или заполняет форму обратной связи. Существуют специальные методики как это сделать лучшим образом. Сотрудников нужно специально им обучать и тренировать.
Внедряем стандарты обслуживания в цифровых каналах
Если мы говорим о клиентской поддержке, то здесь особое внимание нужно уделять качеству сервиса, в частности хорошему тону и поддержанию стандартов обслуживания. Если вы открываете канал для клиента, то нужно понимать, что он ожидает такого же качества общения, как и при личной встрече.
Поддержка клиента в цифровых каналах — отличный инструмент для повышения доходности бизнеса — она ведет к сокращению издержек на обслуживание клиентов. Подсчитано, что внедренный цифровой канал обходится почти в 2 раза дешевле, чем голосовой.
Операторы должны быть знакомы с цифровым этикетом. Отвечая клиенту, в текстовых каналах, нужно всегда помнить, что длинные сообщения в мессенджерах никто читать не будет. Очевидно, что их длина будет ограничена высотой мобильных экранов. Мы рекомендуем придерживаться максимального объема в 10 слов для одного сообщения.
Очень важно вести живой диалог, чтобы клиент понимал, что ведет разговор с настоящим человеком, а не ботом. Мы рекомендуем максимально упрощать речь, как при устном общении. Например, можно «зеркалить» речь клиента и использовать его же слова при ответе.
Инструменты для эффективной работы операторов КЦ
Для помощи операторам и руководителям КЦ есть набор инструментов, доступный в платформе LiveTex.
1. Например, опция «подглядывания» в рабочем месте оператора. Оператор может видеть, что пишет посетитель в чате. Это позволяет ему быстрее сориентироваться при поиске ответа.
2. Оператору доступна подробная информацию о посетителе сайта: начиная от города и заканчивая целевой страницей и запросом, по которому он пришел на сайт.
3. Функция передачи чата между операторами позволяет быстро переключать диалог на наиболее подходящего специалиста, вся история обращений клиента при этом сохраняется.
4. Опция быстрых сообщений позволяет добавлять хороший опыт общения в шаблонные фразы. С этим инструментом по нажатию горячих клавиш все другие сотрудники смогут давать «звездные» ответы.
5. Вовлекающие опции — проактивное вовлечение пользователя в чат.
6. Интерфейс руководителя или супервайзера поможет контролировать качество работы операторов.
У руководителей есть возможность первоначальной настройки всех опций для работы операторов.
Статистика в Личном Кабинете
В блоке офлайн-статистики вы будете видеть все ключевые показатели, которые помогут управлять работой операторов.
Раздел онлайн-мониторинга позволяет супервайзерам быстро взаимодействовать с операторами на местах и влиять на ситуации, связанные с качеством обслуживания клиентов. Все ключевые показатели обновляются в онлайн-мониторинге один раз в 20 секунд.
KPI и чек-листы операторов
Прежде, чем приступать к разработке KPI операторов, руководитель КЦ должен детально изучить особенности работы в цифровых каналах.
Самые важные показатели работы сотрудников КЦ, которые нужно контролировать — это эффективность продаж (трафик, конверсия, средний чек) и эффективность самой клиентской поддержки (процент закрытых обращений в срок, средняя оценка выполненных обращений клиентом, стоимость выполненных заявок и т.д.).
Очень хорошо, если у вас есть отдел контроля качества, он соберет всю статистику и поможет выделить критические параметры процесса обработки клиентских заявок. Те показатели, на которые бизнесу нужно влиять, необходимо в первую очередь закладывать в KPI сотрудников.
Мотивация сотрудников на выполнение KPI
У рядовых сотрудников может быть два вида мотивации — материальная и нематериальная. С материальной мотивацией все понятно, а вот о второй можно поговорить подробнее. Руководитель должен обеспечить максимальное удобство работы оператора. Для этого, например, снабжать сотрудников КЦ всеми возможными инструментами, которые помогут им эффективно работать. Один из таких инструментов — чек-листы. Особенно они выручают на первых порах новых сотрудников. В LiveTex есть базовые чек-листы по маршрутизации входящих запросов, аналогичные инструкции есть и по квалификации самих клиентов.
Нельзя забывать и про калибровку каналов. При настройке работы с голосовыми каналами калибровка уже стала классикой. То же самое необходимо делать и в рамках работы в чате. Калибровка цифровых каналов КЦ — групповой разбор и оценка общения оператора с клиентом в текстовых каналах. Нужна для корректировки работы оператора, для улучшения качества обслуживания в текстовых каналах.
Все перечисленные блоки — это минимум, который предназначен для быстрого запуска обслуживания в цифровых каналах КЦ. Для более детальной настройки и обучения операторов наша компания предоставляет персонального менеджера, который проводит обучение и настройку всех рабочих процессов КЦ.
Если вы хотите узнать дополнительные подробности, как перейти к омниканальному контакт-центру, подписывайтесь на наш канал в YouTube.
