5 советов по работе с b2b-клиентами

5 советов по работе с b2b-клиентами

Чтобы увеличить объём сбыта, компании часто используют акции, скидки и сезонные предложения. Но обычно они приносят лишь временный эффект. Поэтому каждую компанию интересует вопрос: как поддерживать уровень продаж и прибыли на стабильно высоком уровне?

То, что нужно формировать пул лояльных клиентов (удерживать тех, кто купил однажды) — не новость. Предлагаем по-новому взглянуть на некоторые привычные подходы в бизнесе, которые помогут привлечь клиентов, а также укрепить контакт с ними и развить долгосрочные отношения.

1. Поощряйте саморазвитие менеджеров по работе с клиентами

По мнению руководителя корпоративного университета LiveTex Ксении Никончук: «Продажи “в лоб” сегодня работают слабо. Это связано с перенасыщением рынка разного рода “супервыгодными” предложениями, которые, по сути, однотипны. Думаю, что сегодня менеджеры должны не просто консультировать по продукту — это их должностная обязанность. Гораздо важнее давать клиенту что-то большее, создавать так называемую “дополнительную ценность” продукта».

Можно найти проблемную область, которая значима или может быть интересна для ваших потенциальных клиентов. Присылайте информацию по теме с привязкой к вашему товару или услуге, тому, как он может решить эту проблему. Например, в LiveTex был опыт проведения аудитов цифровых каналов для потенциальных клиентов. Мы оценивали качество обслуживания, скорость ответа и высылали результаты в компании вместе с зонами роста, рекомендациями по работе и нашим предложением. Рынок отреагировал очень хорошо: вскоре посетители сайта стали заказывать аудиты самостоятельно.

Ксения Никончук добавляет: «Это был первый шаг, благодаря которому некоторые клиенты начали воспринимать менеджеров как бизнес-друзей, экспертов. Они стали спрашивать совета по вопросам, напрямую не связанным с нашим продуктом. Мы заметили, что клиенты высоко оценивают работу тех сотрудников, которые могут поделиться знаниями о конкретном бизнес-сегменте, и о том, как наш продукт применим именно к нему. Поговорив с ребятами, мы поняли, что многие из них самостоятельно изучают тренды и новости рынка. Конечно, когда они дают советы, то, прежде всего ориентируются на прецеденты (прим.ред.: схожий опыт других компаний), выясняя цели бизнеса и ожидания от использования продукта, а уже потом дополняют эту информацию».

Подумайте, какие ресурсы могут быть полезны для сотрудников вашей компании, сделайте подборку и разошлите email по офису. Например, менеджеры LiveTex читают biz360.ru, vc.ru, geekbrains.ru, habrahabr.ru, смотрят обучающие ролики. Со своей стороны мы предлагаем ребятам читать книги из библиотеки компании, статьи в нашем блоге, базе знаний, а также пользоваться кейсами с клиентами, отзывами.

Также чтобы поднять мотивацию менеджерам, у кого «мало времени на самообразование», Ксения Никончук рекомендует посмотреть фильмы:

  • Продавец (2009)
  • Бойлерная (2000)
  • Волк с Уолл-Стрит (2013)
  • В погоне за счастьем (2009)
  • Американцы (1992)
  • Здесь курят (2005)
  • Джобс: Империя соблазна (2013).

2. Развивайте партнёрскую сеть

Партнёры — это компании, привлекающие к вам клиентов на определённых условиях. Они должны быть как-то связаны с тем, что вы предлагаете, то есть к чьей сфере деятельности можно применить ваши товары или услуги. Иногда компании допускают ошибку и «партнёрятся» с непрофильными организациями — нужно понимать, что выхлоп в таком случае будет минимальным. А чтобы партнёрство приносило вам выгоду, необходимо грамотно определять условия сотрудничества. Основывайтесь на финансовых расчётах и не забывайте, что процент, который вы выплачиваете компании за привлечение клиента, должен зависеть от оборота по продажам.

Мы узнали, что советует менеджер по работе с партнёрами LiveTex Мария Жукотанская при выборе компаний-партнёров. Во-первых, не нужно тратить время на тех, кому вы нужны для галочки. Быть в списке логотипов на сайте — не ваша задача. Ищите тех, кто прокачает свой продукт с вашими услугами. Или выхотя бы получите хороший охват аудитории. Поэтому выбирайте те компании, которые:

  • могут «усилить» эффективность своих товаров и услуг с помощью вашего продукта;
  • станут вашими франчайзи (прим. ред.: смогут полноценно продавать ваш продукт и платить за это право);
  • являются прямыми заинтересованными лицами (например, это могут быть ваши бывшие коллеги-фрилансеры, дружеские компании и т.п.). Даже если у вас есть клиенты, которые сомневаются в покупке, но чей профиль деятельности вам подходит, предлагайте им стать партнёром.

Во-вторых, предоставляйте свои товары и услуги компаниям, которых вы выбрали, безвозмездно. Например, LiveTex всегда предоставляет партнёрам пользование продуктом на время действия договора. Если за этот срок компания не привлекла клиентов, договор не продляется, и доступ к продукту, соответственно, ограничивается. Это позволит партнёрам не голословно предлагать ваш продукт своим клиентам — они уже сами оценят все его выгоды от использования.

Обычно поиск партнёров осуществляется по клиентам компании, на семинарах и конференциях, с помощью сарафанного радио, на сайтах конкурентов и действующих партнёров, по рейтингам. Информация в открытом доступе позволяет с лёгкостью определить имидж, качество товаров и услуг, а также надёжность бизнеса. Чтобы оценить привлекательность партнёра, рекомендуем также задавать следующие вопросы:

  • Как давно вы на рынке?
  • Сколько у вас активных клиентов?
  • Какая действует сегментация клиентов?
  • Бывают ли у вас запросы на продукт, аналогичный нашему?
  • Кто является вашими партнёрами?
  • Как вы хотите привлекать клиентов для нас?
  • Готовы ли вы проводить совместные маркетинговые мероприятия?

3. Участвуйте в профильных мероприятиях

Участие в мероприятиях повышает ваш уровень не только в глазах представителей отрасли, но и действующих клиентов. Кроме того, где ещё найти столько потенциальных покупателей и просто полезных контактов для развития бизнеса, как не на конференциях? Мы пообщались с event-маркетологом LiveTex Натальей Михайловой, и она рассказала, как сделать участие в различных мероприятиях максимально эффективным.

Для начала необходимо грамотно выбрать мероприятия. В первую очередь ориентируйтесь на маркетинговые цели компании: на какие отраслевые и географические рынки вы нацелены, какие задачи стоят на каждом из этих рынков. Соответственно, у вас должна быть возможность взаимодействия со всеми интересующими ЦА и типами ЛПР.

Чтобы понять, где вы встретите максимум полезных людей, анализируйте состав участников и спикеров, а также соответствие программы сфере вашей деятельности. Следите за жизненным циклом событий: порой известные отраслевые конференции теряют популярность среди ваших потенциальных клиентов. Обязательно проверьте контекст: какие другие важные мероприятия будут происходить одновременно с тем, что вы рассматриваете, и как они могут повлиять на его посещаемость.

Проявите себя ещё на этапе подготовки мероприятия. Используйте все предлагаемые организаторами опции по максимуму. Например, LiveTex выступил экспертом-консультантом при формировании программы специальной сессии Digital Day на крупнейшем мероприятии для контактных центров Call Center World Forum. Мы также выступали на серии вебинаров, которые проводили организаторы форума в преддверии события. Это заранее формирует к вам интерес участников, среди которых есть потенциальные клиенты.

Помните о подготовке участников и спикеров от компании. Проводите инструктажи — объясняйте сотрудникам, которые будут представлять вас на стенде, что сидеть, уткнувшись в ноутбук, недопустимо. Продумайте, чем вы будете привлекать внимание к стенду, что поможет завязать разговор с посетителями. Будьте проактивны, коммуникабельны и дружелюбны, не стесняйтесь обращаться первыми. Придумайте точки лидогенерации — те «полезности» и «фишки» вашей компании, которые замотивируют посетителя оставить лид (свои контактные данные). Изучив список участников, назначьте встречи с текущими и потенциальными клиентами на стенде ещё на этапе подготовки. Многие организаторы используют мобильные приложения — используйте этот канал.

Активно участвуйте в деловой программе с докладами и дискуссиями, это на порядок повышает ваш статус как участника. Задавайте вопросы другим докладчикам, общайтесь с участниками во время кофе-брейков и вечерних приёмов. Не стремитесь сразу же начать говорить о вашем продукте. Для начала узнайте, чем занимается ваш собеседник, обсудите мероприятие. Если это уместно, попросите контакты в конце разговора: предложите обменяться визитками или сразу добавить человека на Facebook, например.

Обязательно продумайте регламент обработки лидов после мероприятия, как и кто будет работать с контактом и вести его к продаже. В LiveTex этот регламент отличается в зависимости от степени «нагрева» лида. Мы активно вовлекаем лиды с офлайн-мероприятий в цифровую воронку: делаем email рассылки с полезным контентом, приглашаем на вебинары нашего онлайн-университета, в сообщества в социальных сетях. Всё это позволяет продолжить общение в комфортном для потенциального клиента формате в современных каналах и довести его до продажи.

4. Работайте над имиджем

Прежде, чем налаживать и развивать долгосрочные отношения с клиентами, задумайтесь: достаточно ли хорошо работают ваши внутренние бизнес-процессы? Проверяйте, не допускают ли менеджеры ошибок:

  • Вносят ли они всю информацию в CRM? Если они этого не делают, то вы теряете нить переговоров, предыдущие обращения, данные о потребностях клиентов и договорённости.
  • Быстро ли отвечают? Если клиент получит сообщение через сутки, вряд ли он захочет покупать у вас что-либо. Аналогичная ситуация, когда клиент «висит» на линии 15 минут, а менеджер не может найти ответ, тоже никого не замотивирует на покупку.
  • Не пропускают ли обращения? Хуже долгого ответа может быть его отсутствие в принципе.
  • Вежливо ли общаются? Объясните сотрудникам, что от них зависит, насколько клиент будет расположен к покупке. Грубость недопустима.

Конечно, прежде, чем спрашивать с менеджеров, необходимо предоставить им соответствующие условия для работы. Поэтому внедрите упрощённый или электронный документооборот. Полезной будет автоматизация: например, управление товарами в различных ecommerce-системах (POS, ERP), а также отслеживание потоков входящих / исходящих заказов от поставщиков и покупателей с помощью CRM или обычного Excel-файла. Только тогда вы сможете качественно следить за сроками исполнения договорённостей с постоянными клиентами. Быстрый поиск нужной информации облегчит решение вопросов от действующих клиентов. Кроме того, обеспечьте удобные способы коммуникации как внутри компании, так и для общения с потребителями. Зная, что с вами легко связаться и решить любой вопрос, клиенты будут готовы рекомендовать вас своим партнёрам, а также друзьям из других компаний.

5. Обращайте внимание на контент

Зачастую b2b продажи — это длительные сделки с поэтапным циклом. Немаловажную роль играют информационные материалы, которые вы отправляете или показываете клиентам на каждом этапе. Также учитывайте, что продажа b2b — это всегда сделка с несколькими покупателями: ЛПР, которого необходимо убедить сразу, финансовый закупщик, технический закупщик и т.д. Поэтому вам понадобятся разные материалы, которые будут закрывать вопросы всех заинтересованных лиц: вызывать интерес, показывать выгоды, отражать текущее положение вашей компании и т.п.

Таким образом, организовав хорошую партнёрскую сеть, вы привлечёте новых клиентов с минимальными затратами. Предоставляя максимум информации и«обучая» потребителей, вы покажете, что вам важно не просто «продать продукт», а вы действительно поможете решить определённые бизнес-задачи. При этом продумывайте, как обеспечить качественную и своевременную поддержку, чтобы клиентам было легко обратиться, а общение с представителем компании не только убедило, но и оставило приятное впечатление. Грамотно работайте с лидами, полученными из разных источников, в том числе с мероприятий, а также помните о потребностях всех заинтересованных сторон для максимально точных предложений.

 

Спасибо за статью
4+