Сегодня чат-боты для бизнеса в тренде. Наибольший интерес они представляют для компаний, регулярно взаимодействующих с клиентами в цифровой среде. Как замечает основатель и CEO Ботобизнес Дмитрий Аркас, «в первую очередь это всякого рода интернет-магазины, банки, страховые и телеком-компании, туристический бизнес, продавцы билетов и т.д.».
Боты помогают автоматизировать процесс обработки обращений, заменяя собой операторов. Это относительно новый формат обслуживания, одна из целей которого — поддержание высокого качества обслуживания клиентов.
Как чат-боты могут улучшить коммуникацию с клиентами
Качество коммуникации зависит от скорости обслуживания, а время ответа от бота составляет менее секунды. Готовый ответ заложен в алгоритм программы, и оператору не нужно набирать его самостоятельно. Кроме того, пользователям удобно взаимодействовать с чат-ботами в привычных интерфейсах: чатах и мессенджерах, не переключаясь на другие каналы.
Комментирует технический директор каршеринга YouDrive&PUMP Андрей Куприков: «С помощью бота мы смогли разгрузить контактный центр и службу поддержки, т.к. обработка обращений от пользователей происходит в автоматическом режиме. В плане скорости бот гораздо лучше колл-центра — клиент никогда не ждёт, пока освободится оператор. А оценить эффективность легко по количеству обработанных заявок».
Также бот может давать ответы сразу нескольким клиентам одновременно, что позволяет оптимизировать трудовые ресурсы. Но как считает член Совета Директоров LiveTex Евгений Тимко, задача ботов — не сокращение штата сотрудников. Он подчёркивает: «Высокая скорость ответа бота не гарантирует хороший сервис. Качественного обслуживания можно добиться, сняв со специалистов рутинные задачи. Бизнесу нужно научиться оценивать клиента и грамотно распределять обращения. Если клиент важный или чем-то раздражён — предоставлять персонализированное общение. Для ответа на общий вопрос — переводить на бота».
Иными словами, чат-боты дают возможность более качественно взаимодействовать с самыми ценными клиентами, снимая дополнительную нагрузку со специалистов. А для того, чтобы они работали эффективно, компании необходимо наладить процесс качественной маршрутизации обращений.
Что происходит на самом деле
Сегодня для развития ботов есть все условия: существуют платформы и специальные программы для создания алгоритмов, в том числе интеллектуального распознавания речи, всё больше приложений открывают свои API.
Но реалии таковы, что клиентам пока сложно привыкнуть к новым технологиям. По статистике, 58% российских потребителей предпочитают решать вопросы, общаясь в цифровых каналах с людьми, а не с роботами. Комментирует основатель и генеральный директор Taxorg Глеб Тихомиров: «В процессе развития проекта мы столкнулись с тем, что большинство пользователей неохотно начинают взаимодействовать с ботом. Кто отважился — считает этот способ наиболее удобным. Но начать хотят далеко не все. Многие даже не знают, что такое Telegram».
Основным барьером при использовании чат-ботов является накопленный отрицательный клиентский опыт. Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда бот не может подолгу ответить на вопрос или в принципе его не понимает.
— Извините, не понимаю, что вы пытаетесь сказать. — Привет. — Извините, не понимаю, что вы пытаетесь сказать.
Как решить проблему
1. Качественная разработка алгоритмов
Иногда бот не знает ответ на вопрос потому, что имеются проблемы с алгоритмом, а это затягивает время ответа клиенту. По мнению основателя Endurance robots Георгия Фомичёва, «нужно чётко определить, какие проблемы клиентов будет решать бот. В случае с IVR-решениями разные департаменты, например, не всегда могут понять, сколько хотят кнопок для решения одного и того же клиентского вопроса». Также «нужна историческая база переписки с клиентами, откуда можно взять часто задаваемые вопросы. Универсальной формулы успеха не существует, ведь у каждого бизнеса своя специфика», — добавляет Дмитрий Аркас.
То есть для качественной разработки чат-бота в компании должны быть налажены максимально прозрачные бизнес-процессы по обслуживанию клиентов и были данные для анализа и написания точных алгоритмов.
Андрей Куприков подтверждает, что корректные алгоритмы минимизируют вероятность недовольства клиента: «Наш бот решает уже известные нам вопросы клиентов, поэтому проблем не наблюдали — схема работает отлаженно. Сложности бывают только с нестандартными вопросами».
2. Налаживание процесса коммуникации с пользователем
Чтобы избежать сложностей, нужно подготовить пользователей к тому, что они будут общаться с ботом уже в приветственном сообщении.
Не пытайтесь выдавать бота за живого человека — клиентов сегодня не проведёшь. Зная, что изначально предстоит общаться с «машиной», люди формулируют запросы максимально конкретно, лаконично, чтобы получить чёткие ответы.
Также для повышения качества клиентского опыта необходимо наладить процесс оперативного подключения к диалогу «живого» специалиста. Боты не могут ответить на всё. Есть масса комплексных вопросов, которые машины пока распознать не могут — нужен человек. Георгий Фомичёв отмечает: «Если у чат-бота нет ответа, то живой оператор должен подключаться через 5-10 секунд. Бот обрабатывает запросы очень быстро, и клиент заметит долгую паузу, что негативно скажется на его отношении к сервису».
Напоследок подведём итоги. Чат-боты — комплексный инструмент. С их помощью компании высвобождают время сотрудников для решения сложных задач и, тем самым, обеспечивают более качественную коммуникацию (сокращают время ответа клиентам онлайн, собирают контакты).
Для избежания сложностей необходимо тщательно продумывать, какие именно вопросы будет решать чат-бот, как компания планирует оптимизировать свои бизнес-процессы. Подготовьте клиентов и продумайте «связку» с оператором, чтобы у них всегда оставалась возможность решить свой вопрос, не меняя канал обращения и оставаться лояльными.
