Когда компаниям выгодно использовать отложенную коммуникацию?

Когда компаниям выгодно использовать отложенную коммуникацию?

Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента с бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах.

Ситуация 1

Клиент находится на вашем сайте ночью или в то время, когда рабочий день закончен. У клиента нет возможности задать вам вопрос  и мгновенно получить на него ответ. Утром он может забыть о своём вопросе, вечером заняться домашними делами, а потом найти более выгодное предложение или воспользоваться советом друзей.

Что можно сделать

Вы можете обслуживать клиентов в режиме 24/7 по горячей линии или в чате в зависимости от специфики бизнеса, а можете установить на сайте офлайн-заявку или заказ обратного звонка от LiveTex и получать заявки даже в нерабочее время, не нанимая дополнительных сотрудников.

1 (3)

Ситуация 2

Планируя серьёзную покупку, клиент находится на сайте нескольких компаний и сравнивает предложения. У него нет неотложных вопросов, он готов немного подождать получения ответа, который должен быть максимально подробным.

Что можно сделать

Можно пользоваться традиционным каналом email или принимать входящие звонки на 8-800 для получения вопросов от клиентов, требующих детальной проработки. А можно экономить время клиента на переключении между каналами сайта и email или наборе телефонного номера: получать вопросы в офлайн-заявке для последующей связи с клиентом удобным способом.

2 (4)

Ситуация 3

Клиент находится на сайте компании, выбрал продукт и хочет обсудить детали по телефону, но внезапно отвлёкся на другие более важные дела.

Что можно сделать

Можно ждать, когда клиент вспомнит и позвонит сам, а можно установить заказ звонка на сайте и позволять потенциальным клиентам выбирать удобное для время для разговора. Клиент доволен вдвойне: он не тратит деньги на связь и чувствует свою значимость (ведь вы ему перезваниваете).

3 (3)

Как дополнительный бонус к лояльности клиентов, офлайн-заявка и заказ звонка позволяют вам организовать сбор лидов — контактных данных потенциальных клиентов. С помощью этих контактов компании расширяют свои базы данных, которые они используют для рассылок и ремаркетинга, создания более адресных предложений.

Почему для отложенной коммуникации мы рекомендуем офлайн-заявку и заказ звонка?

Чат на сайте не подходит для отложенной коммуникации — ожидание ответа более 60 секунд негативно скажется на показателях компании. Мессенджеры ассоциируются с самым оперативным способом общения.  Однако ситуация менее критична, чем в чате на сайте: у компаний есть возможность ответить немного позже, отправив пуш-уведомление, потому что клиенту не нужно сидеть на сайте и ждать ответа. То же самое относится и к социальным сетям. Таким образом, пока пользователи остаются более лояльными к скорости ответа в этих каналах, однако тенденция её повышения набирает обороты.

А что же офлайн-заявка и заказ звонка? Сами по себе они подразумевают, что клиент получит ответ через несколько часов (если только это не заказ быстрого звонка через 28 секунд). То есть время получения ответа от компании будет полностью соответствовать ожиданиям клиента.

Спасибо за статью
6