Единая история. Способ наладить личное общение с клиентами в интернете

Единая история. Способ наладить личное общение с клиентами в интернете

Единая история позволяет персонифицировать общение с клиентами на сайте, в соцсетях, мессенджерах, email, в мобильном приложении. Так компании могут формировать лояльность потребителей, увеличивать вероятность совершения кросс- и повторных покупок.

1 (2)

Вызовы общения с клиентами в интернете

В интернете у менеджеров по продажам нет возможности воздействовать на клиента визуально и аудиально, поэтому иногда потребитель не чувствует достаточного внимания к своим потребностям. Кроме того, зачастую у специалистов отсутствует понимание значимости клиентоориентированности.

В основе — корпоративная культура

Чтобы сотрудники общались с клиентами уважительно и были настроены помочь в каждом канале обращения, им нужно осознать, что потребители — самый ценный актив компании. Выстраивайте системы ценностей и мотивации для персонала фронт-офиса, не забывая транслировать принципы бэк-офису, ведь главное — единство приоритетов. Разработка подобной стратегии требует много времени, а также ресурсов, поэтому предпринимайте ещё и тактические действия, направленные на её скорейшую реализацию.

С чего вы можете начать уже сегодня?

Обеспечьте формирование единой истории клиента

Представим конкретную ситуацию. Посетитель сайта Андрей желает выбрать мультиварку. Он был на сайте в октябре, выбрал модель и написал в чат на сайте, чтобы выяснить подробности. В последний момент оказалось, что у Андрея есть другие, более приоритетные покупки. В декабре Андрей обращается в компанию повторно, но пишет в соцсеть. Специалист отдела продаж спрашивает адрес доставки — клиент вынужден уточнять условия.

Если бы компания использовала возможности платформы LiveTex, клиент был бы приятно удивлён, получив сообщение: «Андрей, в октябре Вы уже выбирали эту модель. Адрес доставки тот же?» Так Андрей почувствовал бы свою значимость для компании.

2 (3)

Платформа обеспечивает три важные функции.

1. Специалист отдела продаж всегда находится в контексте обращения
Все обращения от клиентов попадают в единый интерфейс независимо от точки контакта — с сайта, из мобильного приложения, мессенджеров, социальных сетей или отправленных по email. Таким образом формируется история обращений и происходит сбор данных о клиенте, происходит его идентификация. Формируется таймлайн с указанием времени взаимодействия и канала.

3 (2)

Компании, у которых есть CRM, обладают ещё большими возможностями. В совокупности с использованием платформы LiveTex, специалист может использовать как можно больше информации о клиенте для персонифицированного общения. Например, видеть список предыдущих покупок и советовать наиболее подходящие продукты.

2. Специалист решает вопрос в том канале, в который обратился клиент
При любом последующем обращении, пусть даже и в другом канале, менеджер уже видит историю переписки и ему не нужно открывать другие приложения и интерфейсы. Это позволяет отвечать быстро, потому что коммуникационная история сохранена.

Кроме того, в независимости от того, в какой канал клиент бы не обратился, он получит одинаково качественный сервис, так как к платформе можно подключить все необходимые отделы для обслуживания (отдел продаж, техподдержки, доставки и т.п.)

3. Специалист может поддерживать непрерывную коммуникацию
Бывают случаи, когда клиенты по ошибке обращаются не в тот отдел. Возможности платформы позволяют передавать диалоги другому сотруднику без потери истории и незаметно для клиента. Так специалисту не нужно дублировать вопросы и запрашивать дополнительную информацию. Он может сразу предлагать более целевой продукт или консультацию. А потребитель сохраняет своё время и эмоции.

Уже сегодня ваши клиенты активно пользуются неголосовыми каналами, в которых персональное общение — ключевой фактор при принятии решения о покупке. Работайте на опережение, охватывайте аудитории эффективно, формируя базу лояльных потребителей, и это станет вашим ключевым преимуществом уже сейчас, а не только в долгосрочной перспективе.

Спасибо за статью
9