Наверняка многие видели эту картинку, отлично иллюстрирующую не сработавшее вовлечение посетителя в диалог на сайте. Специалист отдела продаж хотел помочь, но помощь не потребовалась.
Такая ситуация не редкость. Понятно, что человек может зайти на сайт «просто посмотреть» то, что его интересует. И пока он сам не определился в степени своего интереса, вовлечение его попросту раздражает.
— Добрый день! Напишите мне! Давайте я Вам перезвоню! — видит посетитель яркие всплывающие окна на пол-экрана через 5 секунд пребывания на сайте. Более того, прыгающие окна с одинаковым текстом преследуют его на каждой странице.
— Нет! Не давайте! — возмущается посетитель и, в какой-то момент (смотря, на сколько ему хватает терпения) нажимает «закрыть окно».
Вовлечение не должно быть назойливой мухой, поэтому компаниям нужно очень ответственно подойти к их настройке. Рассказываем, что нужно делать, чтобы вовлечения работали и действительно помогали повысить качество клиентского сервиса и поднять уровень продаж.
1. Дайте посетителю сайта время
Каждому человеку нужно время на изучение компании и продукта. Он заходит на сайт, как вдруг: «Здравствуйте! Вам что-нибудь подсказать?». Чтобы не отпугнуть клиента излишней активностью и напором, рекомендуем пользоваться сервисами Яндекс.Метрика и Google Analytics или сайтом www.similarweb.com. С их помощью можно проанализировать, сколько времени в среднем проводят посетители на отдельных страницах.
На главной странице или лендинге показывать вовлечение уместно через ½ среднего времени нахождения на сайте. На целевых страницах посмотрите на значение глубины просмотра— так вы поймете какие страницы являются наиболее посещаемыми и настроить вовлечение именно на них.
Если вы видите, что клиент провёл на сайте много времени, предложите начать диалог — возможно, он не может решиться и заказать. Опять же, ориентируйтесь на половину от общего времени.
2. Учитывайте call-to-action страниц сайта
Очень важно соотносить цель страницы и текст вовлечения. «Вы можете предлагать клиенту купить утюг только на странице с утюгами», — говорит руководитель отдела обучения LiveTex Ксения Никончук. То же самое относится и к распределению по отделам. Если посетитель находится на странице техподдержки, пишите вовлечение от лица Отдела техподдержки, на странице с тарифами — Отдела продаж.
Кроме того, не нужно ставить вовлечения на всех страницах сайта — это неуместно и сильно отвлекает от просмотра. Ведь каждый раз, если диалог начинать не хочется, пользователю приходится закрывать диалоговое окно.
3. Персонализируйте грамотно
Например, с помощью функциональности платформы LiveTex можно разделять посетителей на новых и повторных и учитывать это при обращении — так оно становится более адресным.
Что касается геотаргетинга, решение LiveTex позволяет определить регион посетителя и указать его в обращении (например, на странице доставки). Следует проявлять осторожность при работе с регионами, куда вы не доставляете товар, и придумывать для них соответствующий текст обращения.
Если клиент уже был на вашем сайте и оставил свои контактные данные, можно настроить обращение по имени.
4. Вовлекайте посетителя при уходе с сайта
Бывают ситуации, когда клиент не может найти нужную информацию и собирается уходить с сайта. Вы можете настроить вовлечение и удержать его. Уход определяется с помощью специальной технологии, разработанной сотрудниками LiveTex. Убедительно вас просим: никогда не делайте вовлечение ухода на главной странице сайта — это могут быть случайные движения мыши.
Что касается лендинга, то здесь обычно в ход идёт всё, ведь его главная цель — конверсия. Важно успеть предложить посетителю что-то, от чего он не сможет отказаться или быстрее примет решение (скидку, подарок, бонус и т. д.)
5. Ограничивайте количество показов вовлечений
Чтобы не докучать клиенту, настройте ограничения на показ вовлечений за сеанс либо за сутки. Мы советуем использовать максимум 2 показа за сеанс.
Чтобы установить число показов за сутки, нужно вычислить, сколько в среднем сеансов приходится на пользователя за это время. Если у вас получается 2,3 сеанса на пользователя в сутки, то ограничьтесь двумя показами.
6. Продумывайте дизайн окна вовлечения
Окно интерфейса должно быть адекватного размера и цвета, а шрифт — читаемым. Клиенту должно быть всё понятно.
Мы надеемся, что наши советы как всегда просты, понятны, и следовать им несложно. А если у вас возникнут трудности, или будет нужна подсказка по работе с платформой LiveTex — наши менеджеры всегда помогут настроить вовлечения быстро и максимально точно.
