Многие компании, внедряя цифровые каналы, разочаровываются: клиенты почти не обращаются в соцсети, чат на сайте или мессенджер, а продолжают звонить.

А как же статистика? Ведь все авторитетные исследования доказывают, что клиенты перестают общаться по телефону и переходят в цифровые каналы. Что не устраивает клиентов, когда они обращаются в компанию привычными для них способами?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы провели исследование 300 компаний на качество обслуживание в цифровых каналах. С типичными для потенциальных клиентов вопросами мы обращались в соцсетях, чате на сайте, мессенджерах, в электронной почте и фиксировали результат в каждом канале: скорость ответа операторов и информативность консультации.

В результате оказалось, что, обращаясь в цифровых каналах, клиенты сталкиваются с молчанием, долгим ожиданием ответа или совершенно бесполезной консультацией. В некоторых компаниях, при наличии всех популярных каналов, быстро решить свой вопрос можно только по телефону. А это совершенно не устраивает многих клиентов, если вспомнить статистику.

То, что происходит в жизни, мы отразили в таблице.

Таблица 1. Популярность каналов и скорость обслуживания

Получается, что в самом неудобном для многих клиентов канале, компании обслуживают клиентов быстрее, чем в тех, которые они выбрали бы сами для себя.

Какие еще ошибки компании допускают, обслуживая клиентов в цифровых каналах? Как их исправить? Читайте в нашем исследовании «Ошибки обслуживания в цифровых каналах».