Светлана Епишина, заместитель директора компании ENCHY, рассказала, как чат, система генерации лидов и заказ обратного звонка с сайта (X-widget) помогают улучшить клиентский сервис и заключать новые сделки в сегменте b2b.

О компании

«Держи бизнес в форме!» — миссия, которой ENCHY следует уже более 20 лет. С 1991 года компания занимается дизайном и производством модной корпоративной одежды и сегодня это заслуженный лидер рынка, чьи услуги востребованы во всей России. Клиенты компании — рестораны, отели, автосалоны, медицинские центры, туристические агентства и торговые сети из более чем 50 городов.

Новое время — новый клиентский сервис

Сайт ENCHY задумывался как универсальная площадка для выбора и предзаказа услуг. Тем не менее, ускорение жизни и рабочего ритма уже не позволяли клиентам проводить много времени на сайте и изучать предложения. А телефонные звонки удобны далеко не всем.

В конце 2014 года руководство компании поставило перед бизнесом цель: поднять уровень клиентского обслуживания с учетом последних тенденций рынка и требований покупателей и повысить лояльность аудитории.

В этом направлении обозначились главные задачи:

•        перейти на удобный для клиентов канал коммуникации, который позволит четко отслеживать эффективность общения;
•        сделать общение менеджеров с клиентами прозрачным для руководства;
•        увеличить скорость обслуживания клиентов;
•        не терять клиентов, которые приходят на сайт в нерабочее время;
•        сохранить единый фирменный стиль в новых каналах общения.

Достижения компании ENCHY с помощью решений LiveTex

ENCHY доверили решение бизнес-задач компании LiveTex. Web-чат с разнообразием маркетинговых функций, виртуальный ассистент для сайта, система «Генератор лидов», сервис удержания клиентов X-widget помогли повысить лояльность существующих клиентов и привлечь больше новых покупателей с сайта компании.

Легко контролировать качество работы сотрудников с клиентами

ENCHY задействовали все маркетинговые инструменты LiveTex для контроля работы сотрудников и повышения их производительности. Онлайн-мониторинг в «Личном кабинете» позволяет руководителю видеть всю картину общения в чате и принимать оперативные решения. Доступны такие данные, как: общее число чатов, оценки чата посетителями, длительность чата, кто из сотрудников вел больше чатов, и кто более успешен в решении вопросов клиентов. Всё это – возможность быстро корректировать работу консультантов, поддерживать высокий уровень обслуживания, предотвращая отрицательную обратную связь.

История чатов ENCHY в Личном кабинете LiveTex

Новым сотрудникам комфортно привыкать к формату работы

Новые сотрудники быстрее адаптируются к работе в цифровых каналах, благодаря специальной Программе обучения, разработанной в LiveTex. Приложение «Пульт оператора» для каждого онлайн-консультанта – это удобное рабочее место и мощный инструмент повышения производительности. Операторы видят характеристики посетителей сайта в реальном времени: поисковый запрос, интересующая страница на сайте, город обращения, браузер и пр. Они могут передавать чаты друг другу, отправлять файлы клиентам, помогать посетителям сайта найти нужный раздел или заполнить форму заявки.

Удержать посетителя на сайте и вовремя предложить помощь

Для удержания клиентов на сайте ENCHY воспользовались сервисом X-widget. Он автоматически определяет заинтересованность в покупке и предлагает посетителю сайта обратный звонок от оператора за 28 секунд.

Эффективная работа с лидами

Ценность лида в сфере крупных оптовых закупок очень высока. И оставлять таких клиентов на сайте совсем одних – политически неверное решение. У компании заказчики более чем в 50 городах России. Конечно, некоторые из них приходят на сайт, когда у менеджеров закончился рабочий день. Полноценный клиентский сервис таким посетителям обеспечивает «Генератор лидов», который активно собирает заявки с сайта даже в нерабочее время. Это особенно удобно при общении с региональными клиентами.

Хороший клиентский сервис — это быстрый клиентский сервис

Одной из базовых задач компании было улучшение скорости ответа на запросы клиентов. Чат сам по себе — канал быстрого реагирования, но и его показатели можно и нужно улучшать. Сегодня средняя скорость ответа оператора в чате составляет 21 секунду. Быстрые сообщения для ответов на однотипные вопросы, настройка «горячих клавиш», функция «подглядывания», — облегчают жизнь и помогают повысить эффективность работы.

Пульт оператора LiveTex для работы с обращениями посетителей сайта

Не только отвечать, но и вовлекать

ENCHY задействовали и маркетинговые возможности чата LiveTex. Почти на каждой странице сайта срабатывает свой сценарий вовлечения. В рабочее время посетителей приглашают в чат, в нерабочее – предлагают оставить контакты в «Генераторе лидов». Для компании, которая работает с корпоративными заказчиками, это ненавязчивый, но действенный способ расположить посетителя сайта к беседе, чтобы выяснить его потребности и сформировать предложение.

Важно, чтобы клиенты узнавали бренд в любом канале связи

Руководству ENCHY важна гибкость настроек и возможность индивидуального дизайна всех виджетов для сайта: корпоративный стиль должен соблюдаться во всех точках контакта с клиентами. Для решения этой задачи LiveTex разработали нативный по стилю ярлык чата и оформление диалогового окна.

Кастомизированный виджет чата LiveTex на сайту ENCHY