После финансовой сферы и розничной торговли настала очередь посмотреть, к каким результатам приводит омниканальность в контактных центрах. Для этого мы публикуем перевод западного исследования.

Читайте прошлые статьи «Омниканальность в ритейле: как связать онлайн с офлайном?» и «Возможна ли омниканальность в современном банке? Показательные примеры в России и за рубежом»

Омниканальность стремительными темпами меняет способы привлечения клиентов. Благодаря развитию интернета, мобильных технологий и социальных медиа, люди все чаще реализуют свое право на самообслуживание, используя все предложенные каналы.

В то же время, большинство компаний, поддерживающих связь с клиентами через множество каналов, управляют каждым из них по отдельности. Когда каналы не связаны между собой и нет единого стандарта обслуживания, эффективность сервиса снижается. В результате компания несет издержки и упускает прибыль.

Недостатки мультиканальности

Клиенты и компании вовлечены в мультиканальные и кросс-канальные коммуникации, которые то приостанавливаются на некоторое время, то возобновляются. Без единого подхода к обслуживанию на всех каналах и интеграции данных в единой платформе, внедрение дополнительных каналов принесет больше вреда, чем пользы.

Несвязанными точечными решениями трудно управлять, поэтому сложно предоставлять последовательный сервис через традиционные и каналы самообслуживания. Клиенты чувствуют разочарование, когда при переходе с канала на канал им приходится объяснять свои потребности снова и снова. А менеджеры, в свою очередь, так же испытывают дискомфорт, не обладая необходимыми знаниями о клиенте.

Прорыв

С точки зрения продаж и сервиса создание «бесшовного», последовательного и личного взаимодействия на протяжении пути клиента по точкам контакта — задача первой важности.

Источник — exacttarget.com

Омниканальный подход к обслуживанию клиентов основывается на:
— комплексности (поддержке всех каналов в едином взаимодействии),
— координации процессов (объединении данных в результате всех контактов с клиентами),
— управлении «дорогой» клиента (проектировании, мониторинге и настройке точек контакта).

Омниканальное самообслуживание гораздо оперативней, чем традиционное. Переходы от этапа к этапу «бесшовны», основываются на истории прошлых итераций и помогают решить проблему лучшим для клиента образом. Благодаря комплексности подхода, информация о клиенте в одном канале дополняется данными с другого.

С развитием способов обслуживания привлечение клиентов идет на множестве фронтов (контакт-центр, интернет, мобильный интернет, социальные медиа, продажи, фронт-офис и бэк-офис), и все они объединяются в единую систему вовлечения. Эта система работает как вечный двигатель: охватывает разрозненные точки контакта и делает путь клиента непрерывным.

Интеграция и аналитика данных помогает обрести сильное конкурентное преимущество, благодаря проактивному управлению разрозненными итерациями с клиентами (что приводит к росту удовлетворения потребностей клиентов, лояльности и увеличению продаж), повышению эффективности контакт-центра, возможности сегментировать и направлять клиентов с низкими бюджетами в менее дорогие каналы.

Омниканальный сервис в действии

В омниканальном мире клиент знакомится с продуктом в мобильном приложении, на сайте компании или в контактном центре. Следуя омниканальному подходу, вы можете с помощью автоматической системы (телефонного робота) соединить клиента с компетентным оператором, который знает контекст обращения: интересы клиента, взаимодействия на всех онлайн-каналах, историю прошлых обращений.

Вы можете интегрировать голосовой канал с цифровыми и удивить клиентов мультимодальным опытом обслуживания с помощью кобраузинга или видео-консультации.

Результаты

Переход к омниканальности означает обновление способов вовлечения клиентов не только для колл-центра, но и для бренда в целом. Результат того стоит, в этом убедились 160 компаний, которые приняли участие в исследовании.

1. Повышение удовлетворенности клиентов на 15%,
   благодаря последовательным, персонализированным взаимодействиям по всем каналам. Бесшовный переход от одной точки контакта в другой, быстрое решение задачи клиентов повышает их лояльность к компании.
2. Рост продаж на 2,5% и чистой прибыли на 1,0% за счет того, что омниканальность повышает качество системы продаж. Взаимодействия с клиентом могут быть направлены на потребности сегмента, специфики точки контакта, навыках менеджера по продажам и другие параметры.
3. Рост показателя удержания клиентов на 1,0%. Консультанты знают о предпочтениях клиента, потребностях его бизнеса и занимают проактивную позицию во время разговора. Это повышает лояльность и сокращает отток клиентов.
4. Конверсия первого контакта увеличивается на 20,5%, количество перезвонивших сокращается на 4%, а скорость перевода звонка вырастает на 11,4%. Омниканальные инструменты сохраняют и анализируют историю взаимодействий с клиентом, что в дальнейшем позволяет направить его к менеджерам с самым высоким показателем конверсии, в то время как их коллеги находят свои слабые места и работают над ними.
5. Автоматический ответ на 22.5% входящих звонков
   Многие вопросы клиентов могут быть решены без участия менеджеров. С наиболее очевидными причинами звонков клиентам помогает справиться телефонный робот.
6. Экономия, в среднем, $ 2 791 в год с каждого оператора
   Использование единой интегрированной платформы сокращает издержки на оплату автономных, разрозненных решений от разных поставщиков.
7. Скорость коммуникаций увеличивается на 35 секунд. Доступ к упорядоченной истории предыдущих итераций с клиентом через разные каналы помогает менеджерам увеличить эффективность и персонализировать телефонный разговор.
8. Возможность самообслуживания и автоматическая аутентификация клиента экономит 74 секунды при разговоре. Система выводит историю и обращения от телефонного робота на монитор менеджера и позволяет сократить время разговора на выяснение сути обращения и идентификацию клиента.
9. Автоматизированная интеграция экономит время менеджеров на ответ на 12,5%, а время руководителя — на 37%. Когда данными со всех каналов можно управлять из единого виртуального кабинета, менеджерам не приходится переключаться между разными приложениями, а руководителям не нужно назначать ответственных за каждый канал.
10. Автоматическое распределение трудовых часов менеджеров на основе их навыков увеличивает производительность на 50% и сокращает время на «ручное» планирование. Также, это повышает эффективность рабочего графика менеджера на 10% за счет аналитики объема входящих запросов в реальном времени на протяжении всего дня.
11. Сокращение времени обработки дублирующихся сообщений на 50%. Клиенты, которые не дождались ответа в одном канале, зачастую пытаются задать свой вопрос через другой канал. Автоматическое определение одного и того же запроса от клиента на разных каналах устраняет дубляжи, экономит время на обработку и снижает вероятность несогласованных ответов.

Какие инструменты помогут увеличить эффективность контакт-центра?

Судя по результатам наших клиентов, онлайн-консультант на сайте в комплексе с усовершенствованным Личным кабинетом и Приложением оператора увеличивает скорость обработки обращений, помогает каждому оператору эффективней общаться с клиентами и решать больше задач клиентов.

Смотрите в кейсе «LiveTex на сайте HeadHunter: «Клиент ждать не будет»