Наверное, вы замечали, что ваши клиенты обычно задают одни и те же вопросы. Извлеките из этого пользу, настроив в чате Быстрые сообщения!
Что такое Быстрые сообщения
Это заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы. Вместо того чтобы каждый раз формулировать ответ и набирать его вручную, оператор использует шаблоны.
Почему мы советуем внедрять Быстрые сообщения
По двум причинам.
Первая — это серьезная экономия ресурсов. Быстрые сообщения могут высвободить до половины времени операторов. Вы сможете обслуживать больше клиентов.
Вторая — это повышение лояльности. Посетители хотят получить ответ максимально оперативно. Наша статистика показывает, что чем короче чат, тем выше оценивают его посетители.
Шаг 1. Подготовьте список вопросов
Хороший список — половина успеха. Выявить часто задаваемые вопросы просто: посмотрите историю переписки, пообщайтесь с операторами и другими специалистами отдела продаж. Составьте список.
Шаг 2. Найдите лучшие ответы
Отвечать даже на самый простой вопрос можно по-разному. Уже неплохо, если вы даете клиенту актуальную информацию, но еще лучше если вы поможете не только клиенту, но и себе и подтолкнете клиента к покупке. Просмотрите историю переписки наиболее успешных операторов и посмотрите, как они отвечают на вопросы. Это поможет вам создать тексты ответов, которые увеличат продажи.
Шаг 3. Настройте быстрые сообщения в Личном кабинете
Список готов и ответы составлены? Осталось настроить быстрые сообщения в Личном кабинете. Для этого войдите в Личный кабинет, перейдите в раздел «Настройки» и выберите пункт Быстрые сообщения в блоке «Настройка программы». Затем добавьте категорию (например, «Вопросы по стоимости» или «Вопросы до доставке») и внесите в каждую категорию тексты ответов.
Полезные советы для операторов
Вы можете самостоятельно настроить Быстрые сообщения, которые будут видны только вам в Пульте оператора (Настройки — Быстрые сообщения). Кроме того, вы можете создать в Пульте оператора набор горячих клавиш на каждое быстрое сообщение. Так скорость работы вашей работы возрастет еще сильнее.
Читайте также: 9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса
