У японцев не принято давать чаевые. Но, несмотря на это, Япония славится невероятно высоким качеством обслуживания клиентов.
Перед поездкой в Страну восходящего солнца друзья рассказали репортёру Wall Street Journal о том, что японцы настолько строго подходят к обслуживанию клиентов, что даже самые простые операции похожи на церемонии.
В чём секрет? В омотенаши.
Омотенаши – глубоко укоренившаяся культурная практика, основанная на предвосхищении желаний клиентов. Вот, что пишет Japan Today: «Трудно дать определение омотенаши. Японцы используют это слово для обозначения своего особого подхода к гостеприимству». Ничего не ожидается взамен – в основе практики омотенаши лежит бескорыстность. Этот подход оказал огромное влияние на то, как воспринимают Японию туристы из других стран.
Почему же омотенаши так важно? Зачем предпринимателям использовать эту практику в сфере электронной коммерции и обслуживания клиентов?
Бренды, которые руководствуются принципами омотенаши, имеют клиентов, которые лояльны всю жизнь. Также эти бренды устанавливают и развивают осмысленные связи с людьми, а не ограничиваются обезличенным и автоматическим подходом к сервису.
Читайте также: Клиентский сервис: 15 шагов к совершенству
Для потребителей любимые бренды становятся не просто поставщиками того или иного продукта, а чем-то гораздо большим и значимым. Такого отношения как раз не хватает в конкурентном цифровом мире, где клиенты быстро переключаются с одного бренда на другой.
Сегодня большинство потребителей взаимодействует с брендом через цифровые каналы. И тот уровень обслуживания, который предлагают компании в этой области, не дотягивает до стандартов омотенаши. Большая часть клиентов по-прежнему вынуждена звонить по телефонам типа 8-800-…, чтобы получить помощь.
Мы все знакомы с музыкой в режиме ожидания, когда звоним по подобным номерам. По данным Harris Interactive, 75% клиентов считают время ожидания ответа оператора слишком долгим.
Исследование компании Trackur выявило, что 96% клиентов не будут жаловаться, даже если останутся недовольными. Однако они охотно расскажут о своём негативном опыте 9-15 знакомым.
В эпоху социальных сетей цепная реакция может иметь пагубные последствия. Так один из клиентов компании Comcast в 2014 году выложил в сеть запись своего скандального разговора со службой поддержки. История быстро расползлась по интернету и стала одним из самых ярких примеров ужасного обслуживания клиентов.
Сегодня потребитель вооружен всевозможными цифровыми инструментами, предъявляет высокие требования к обслуживанию и имеет пониженный порог терпения. По данным McKinsey, 70% покупательской активности зависит от отношения продавца к клиенту.
Итак, как же применить омотенаши в области электронной коммерции?
Цифровое омотенаши на практике
Яркий пример омотенаши: одна туристка пришла в восторг от того, что в японских такси водитель открывает и закрывает двери автомобиля до того, как пассажир сделает это сам. Именно в этом и заключается предвосхищение желаний клиента.
Благодаря продвинутым облачным технологиям специалисты в области электронной коммерции и маркетинга могут обеспечить подобный сервис онлайн. Отслеживая поведение пользователя на сайте, его геолокационные данные и недавно просмотренные страницы, сотрудники отдела обслуживания будут использовать индивидуальный подход в общении с клиентом. Технические средства помогут операторам сделать пребывание пользователя на сайте незабываемым.
4 способа цифрового омотенаши
Потребителю не хочется чувствовать себя винтиком. Он хочет быть частью чего-то значимого. Это могут быть как осмысленные тесные связи с небольшим брендом, так и поддержка крупной компании, которая проводит культурную революцию.
Всё больше компаний хотят усовершенствовать свои методы работы с клиентами. Ниже представлено несколько способов цифрового омотенаши:
1. Действуйте на опережение. Исследуйте путь клиента и предвосхитите его потребности. Предложите полезный контент для каждого этапа цикла покупки. И отметьте проблемные зоны, где клиентам чаще всего требуется помощь (например, при выходе из учётной записи). С помощью проактивного чата вы можете таргетировать пользователей, которые демонстрируют определённое поведение на сайте. Цель: в нужный момент предложить клиенту помощь, до того как он сам за ней обратится. В этом случае чат становится инструментом активного взаимодействия с клиентом, и обслуживание выходит на новый уровень.
Читайте также: 9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса
2. Слушайте. Настройтесь на клиентскую волну. Будьте в курсе того, что волнует вашу аудиторию. Вы можете следить за мнениями клиентов и гигантов индустрии в Twitter, мониторить соответствующие группы в LinkedIn и Facebook. Чрезвычайно важно документировать и реагировать на отзывы со стороны клиентов в собственных представительствах в социальных сетях. При этом сервис лучше все же отдать на откуп традиционным каналам коммуникации.
3. Будьте всегда на связи. Существует очень тонкая грань между «быть полезным» и «быть навязчивым». Интернет-ориентированные потребители хотят получить обратную связь от компании в любое время суток, если возникает такая необходимость. Однако стоит вам вступить в контакт с потребителем не в то время и не по тому каналу, как вы рискуете потерять его навсегда. Именно поэтому бренды должны стремиться к омникальности, где все каналы взаимосвязаны и дополняют друг друга.
Одним из способов удовлетворить запросы активных клиентов является создание мобильного приложения. Так, с помощью мобильного LiveTex SDK вы можете предоставлять клиентский сервис прямо в приложении. Это намного более эффективно, чем заставлять клиента искать информацию о вас в разделе «Контакты».
4. Учитывайте человеческий фактор. В основе цифрового омотенаши лежит гостеприимство. А его может обеспечить только живой человек. Когда идёт бум приложений для чатов и служб обмена быстрыми сообщениями, становится очевидно, как именно потребители хотели бы поддерживать связь. От взаимодействия с брендом клиенты хотят получать такие же впечатления, как от общения с друзьями и родственниками. Операторы чатов должны реагировать как люди, а не как роботы, действующие по четко заданному алгоритму.
Универсального плана внедрения цифрового омотенаши пока что не существует. Однако с постоянным развитием технологий и правильным стратегическим подходом можно вывести обслуживание клиентов на новый уровень. Важно еще и то, что омотенаши порождает чувство чего-то неосязаемого, но запоминающегося.
Фотографии: Flickr
