Омотенаши: японский секрет исключительного сервиса

Омотенаши: японский секрет исключительного сервиса

У японцев не принято давать чаевые. Но, несмотря на это, Япония славится невероятно высоким качеством обслуживания клиентов.

Перед поездкой в Страну восходящего солнца друзья рассказали репортёру Wall Street Journal о том, что японцы настолько строго подходят к обслуживанию клиентов, что даже самые простые операции похожи на церемонии.

В чём секрет? В омотенаши.

Омотенаши – глубоко укоренившаяся культурная практика, основанная на предвосхищении желаний клиентов. Вот, что пишет Japan Today: «Трудно дать определение омотенаши. Японцы используют это слово для обозначения своего особого подхода к гостеприимству». Ничего не ожидается взамен – в основе практики омотенаши лежит бескорыстность. Этот подход оказал огромное влияние на то, как воспринимают Японию туристы из других стран.

japan1 (2)

Почему же омотенаши так важно? Зачем предпринимателям использовать эту практику в сфере электронной коммерции и обслуживания клиентов?

Бренды, которые руководствуются принципами омотенаши, имеют клиентов, которые лояльны всю жизнь. Также эти бренды устанавливают и развивают осмысленные связи с людьми, а не ограничиваются обезличенным и автоматическим подходом к сервису.

Читайте также: Клиентский сервис: 15 шагов к совершенству

Для потребителей любимые бренды становятся не просто поставщиками того или иного продукта, а чем-то гораздо большим и значимым. Такого отношения как раз не хватает в конкурентном цифровом мире, где клиенты быстро переключаются с одного бренда на другой.

Сегодня большинство потребителей взаимодействует с брендом через цифровые каналы. И тот уровень обслуживания, который предлагают компании в этой области, не дотягивает до стандартов омотенаши. Большая часть клиентов по-прежнему вынуждена звонить по телефонам типа 8-800-…, чтобы получить помощь.

Мы все знакомы с музыкой в режиме ожидания, когда звоним по подобным номерам. По данным Harris Interactive, 75% клиентов считают время ожидания ответа оператора слишком долгим.

Исследование компании Trackur выявило, что 96% клиентов не будут жаловаться, даже если останутся недовольными. Однако они охотно расскажут о своём негативном опыте 9-15 знакомым.

В эпоху социальных сетей цепная реакция может иметь пагубные последствия. Так один из клиентов компании Comcast в 2014 году выложил в сеть запись своего скандального разговора со службой поддержки. История быстро расползлась по интернету и стала одним из самых ярких примеров ужасного обслуживания клиентов.

Сегодня потребитель вооружен всевозможными цифровыми инструментами, предъявляет высокие требования к обслуживанию и имеет пониженный порог терпения. По данным McKinsey, 70% покупательской активности зависит от отношения продавца к клиенту.

Итак, как же применить омотенаши в области электронной коммерции?

Цифровое омотенаши на практике

Яркий пример омотенаши: одна туристка пришла в восторг от того, что в японских такси водитель открывает и закрывает двери автомобиля до того, как пассажир сделает это сам. Именно в этом и заключается предвосхищение желаний клиента.

Благодаря продвинутым облачным технологиям специалисты в области электронной коммерции и маркетинга могут обеспечить подобный сервис онлайн. Отслеживая поведение пользователя на сайте, его геолокационные данные и недавно просмотренные страницы, сотрудники отдела обслуживания будут использовать индивидуальный подход в общении с клиентом. Технические средства помогут операторам сделать пребывание пользователя на сайте незабываемым.

japan1 (1)

4 способа цифрового омотенаши

Потребителю не хочется чувствовать себя винтиком. Он хочет быть частью чего-то значимого. Это могут быть как осмысленные тесные связи с небольшим брендом, так и поддержка крупной компании, которая проводит культурную революцию.

Всё больше компаний хотят усовершенствовать свои методы работы с клиентами. Ниже представлено несколько способов цифрового омотенаши:

1. Действуйте на опережение. Исследуйте путь клиента и предвосхитите его потребности. Предложите полезный контент для каждого этапа цикла покупки. И отметьте проблемные зоны, где клиентам чаще всего требуется помощь (например, при выходе из учётной записи). С помощью проактивного чата вы можете таргетировать пользователей, которые демонстрируют определённое поведение на сайте. Цель: в нужный момент предложить клиенту помощь, до того как он сам за ней обратится. В этом случае чат становится инструментом активного взаимодействия с клиентом, и обслуживание выходит на новый уровень.

Читайте также: 9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса

2. Слушайте. Настройтесь на клиентскую волну. Будьте в курсе того, что волнует вашу аудиторию. Вы можете следить за мнениями клиентов и гигантов индустрии в Twitter, мониторить соответствующие группы в LinkedIn и Facebook. Чрезвычайно важно документировать и реагировать на отзывы со стороны клиентов в собственных представительствах в социальных сетях. При этом сервис лучше все же отдать на откуп традиционным каналам коммуникации.

3. Будьте всегда на связи. Существует очень тонкая грань между «быть полезным» и «быть навязчивым». Интернет-ориентированные потребители хотят получить обратную связь от компании в любое время суток, если возникает такая необходимость. Однако стоит вам вступить в контакт с потребителем не в то время и не по тому каналу, как вы рискуете потерять его навсегда. Именно поэтому бренды должны стремиться к омникальности, где все каналы взаимосвязаны и дополняют друг друга.

Одним из способов удовлетворить запросы активных клиентов является создание мобильного приложения. Так, с помощью мобильного LiveTex SDK вы можете предоставлять клиентский сервис прямо в приложении. Это намного более эффективно, чем заставлять клиента искать информацию о вас в разделе «Контакты».

4. Учитывайте человеческий фактор. В основе цифрового омотенаши лежит гостеприимство. А его может обеспечить только живой человек. Когда идёт бум приложений для чатов и служб обмена быстрыми сообщениями, становится очевидно, как именно потребители хотели бы поддерживать связь. От взаимодействия с брендом клиенты хотят получать такие же впечатления, как от общения с друзьями и родственниками. Операторы чатов должны реагировать как люди, а не как роботы, действующие по четко заданному алгоритму.

Универсального плана внедрения цифрового омотенаши пока что не существует. Однако с постоянным развитием технологий и правильным стратегическим подходом можно вывести обслуживание клиентов на новый уровень. Важно еще и то, что омотенаши порождает чувство чего-то неосязаемого, но запоминающегося.

Источник

Фотографии: Flickr

Спасибо за статью
0