CEO LiveTex Владимир Бакутеев дал большое интервью Apps4All. Вторая часть беседы посвящена мобильному SDK.
С увеличением количества покупок через мобильные приложения покупатели стали предъявлять более строгие требования к клиентскому сервису и внутри самого приложения. Мы расспросили Владимира Бакутеева, CEO LiveTex, о мобильном SDK, который компания выпустила в марте, и об особенностях клиентского сервиса внутри приложений.
Владимир, расскажите, как развитие технологий меняет качество клиентского сервиса?
Развитие технологий сильно повлияло на расстановку приоритетов в клиентском сервисе. Так, например, call-центр больше не является «парадным входом» для клиентов, и высокого качества телефонного обслуживания становится недостаточно. Потребители хотят взаимодействовать с компанией любым удобным способом.
Исследователи отмечают, что 50% пользователей испытывают раздражение, когда узнают, что клиентский сервис компании не адаптирован для смартфонов или планшетов, а компании теряют около 61% потенциальных онлайн-покупателей из-за низкого качества клиентского сервиса или его отсутствия.
Мы видим, что бизнес ищет комплексные решения, которые смогут обеспечить бесперебойное вовлечение клиента независимо от канала или устройства, а также автоматизировать продажи и маркетинг. Именно поэтому мы фокусируемся на готовых бизнес-решениях для омниканального обслуживания клиентов через сайт и мобильное приложение. Простота и минимальные сроки внедрения, гибкость в запуске проектов, существенное снижение стоимости контакта и его привлечения — все это предусмотрено сервисами LiveTex.
Чат для мобильного приложения (LiveTex Mobile SDK) — это готовое бизнес-решение для встраивания чата в мобильное приложение, которое позволяет компаниям обслуживать клиентов онлайн в мобильном устройстве и удерживать до 60% потенциальных покупателей. LiveTex Mobile SDK включает чат в приложении iOS, чат в приложении Android и Windows Phone; документация размещена на сайте GitHub.
Сейчас мы ведем пилоты с несколькими компаниями, поэтому о результатах говорить пока преждевременно. При этом, по нашим прогнозам, появление клиентского сервиса в мобильном приложении позволит нашим клиентам удерживать до 61% мобильной аудитории.
Клиентский сервис внутри приложений: каковы особенности и функционал?
Количество покупок через мобильные приложения увеличивается с каждым годом. Соответственно, возрастает и потребность в качественном клиентском сервисе внутри самого приложения. При этом около 75% компаний используют форму обратной связи, раздел FAQ или страницу с перечнем контактов, несмотря на их очевидные недостатки: невозможность оперативного ответа или решения индивидуальных вопросов клиента.
Однако ситуация меняется, и приложения, изначально призванные вовлечь мобильную аудиторию, меняют фокус на ее удержание. В них уже начинают мигрировать инструменты из веба, например, всплывающие окна с информацией об акциях и сопутствующих товарах. Мы видим, что бизнес ищет решения для коммуникации с клиентами внутри приложения в режиме онлайн, и сегодня мы предлагаем рынку полноценный клиентский сервис.
LiveTex Mobile SDK позволяет пользователям оперативно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы, используя привычный для смартфона способ связи — мессенджер. Для бизнеса это простой и выгодный канал коммуникации с мобильной аудиторией, инструмент повышения лояльности и конверсии переходов мобильных пользователей на следующие этапы воронки продаж.
Возможности LiveTex Mobile SDK включают переписку пользователя с менеджером, выбор отдела или конкретного сотрудника, отправку файлов, просмотр истории переписки, возможности оценки работы оператора и push-нотификации. Клиентам LiveTex решение доступно без дополнительной оплаты в рамках лицензий.
Оцените рынок m-commerce?
Рынок мобильной коммерции, а именно сегмент, в котором платежи проходят через приложения смартфонов, станет в текущем году наиболее динамично развивающимся сектором индустрии электронной коммерции. Такого мнения, в частности, придерживаются эксперты платежной системы PriceFree. Согласно их данным, общая сумма транзакций в m-commerce за 2014 г. в России оценивается в $3 млрд, что в два раза выше аналогичного показателя годом ранее. Это примерно 18% от всего объема рынка е-сommerce.
Стремительный рост продаж с мобильных устройств отмечают в Ozon — в 2014 году покупатели интернет магазина совершили с мобильных устройств 18% заказов; в Anywayanyday доля мобильных приложений в общей структуре продаж составила 17%. Тенденцию подтверждают «Эльдорадо», «М.Видео», «Юлмарт» и «Связной».
Какие сегменты бизнеса наиболее подходят для вашего решения? Есть ли разница для вас между малым, средним и крупным бизнесом?
LiveTex Mobile SDK в также первую очередь рассчитан на крупные компании, которые стремятся найти новые каналы для коммуникации со своей мобильной аудиторией: банковский сектор, онлайн-ритейлеров, поставщиков услуг. Доля m-commerce сегодня составляет около 18% от всего объема е-сommerce. А это значит, для того чтобы закрепиться на этом рынке, на первом этапе нам хватит 50 крупных клиентов. Далее портфель клиентов будет увеличиваться по мере роста рынка мобильных приложений.
Какие вопросы решает и какие возможности представляет LiveТех Mobile SDK для разработчиков мобильных приложений?
Поддержка внутри приложения — это и дополнительные возможности для разработчиков. Мобильный SDK — это эффективный способ получить конструктивную обратную связь и избежать негативных ревью сразу после публикации приложения в магазинах путем решения большинства вопросов пользователей напрямую и оперативного устранения багов. Также знакомство с этой технологией может быть подано как преимущество при общении с заказчиками или собеседовании на работу.
Есть ли у вас конкуренты в данном направлении и аналогичные разработки?
Есть зарубежные HelpShift и Apptentive. В России аналогичные решения пока занимают не более 1%, а большинство компаний используют форму обратной связи, раздел FAQ или страницу с перечнем контактов. Мы же предложили свой мобильный SDK, как комплексное решение, которое способно интегрироваться с другими онлайн-каналами и внутренней информационной системой компании. В этом смысле LiveTex Mobile SDK не имеет аналогов в России.
Типичные ошибки в организации клиентского сервиса через мобайл?
Думаю, главная ошибка — думать, что пользователи сами разберутся: найдут ответы на свои вопросы в FAQ или скопируют телефон со страницы «контакты». Последнее, кстати, не всегда возможно!
Я бы посоветовал не игнорировать возможности онлайн-поддержки в мобильном приложении. Не провоцируйте своих клиентов выходить из мобильного приложения, для того чтобы связаться с менеджерами по телефону или email — не создавайте ситуацию, когда человеку станет проще обратиться к более заботливым конкурентам.
Есть X-widget для посетителей, которые собрались покинуть сайт: расскажите подробнее, как работает и планируется ли что-то подобное для пользователей приложений?
Мне нравится ваша логика 🙂 В этой версии мобильного SDK функционал заказ обратного звонка не запланирован. Сначала мы протестируем онлайн чат, оценим результаты, а потом будем искать точки роста. Высока вероятность того, что мобильный SDK пойдет по пути онлайн-консультанта, обрастая новыми фичами.
В LiveTex мы следуем концепции постоянного улучшения, поэтому первая версия продукта почти никогда не становится окончательной. Мы регулярно выпускаем обновления, чтобы повысить производительность и расширить функционал. Мы постоянно развиваемся. Это одна из причин, по которым нас любят клиенты.
Поделитесь лучшими практиками customer care mobile, на ваш взгляд?
Отличным примером является Рокетбанк, который предоставил клиентам возможность обращаться в службу поддержки через чат в мобильном приложении и теперь обрабатывает 95% обращений через него.
Выделите 5 основных трендов в клиентском сервисе в 2015? Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы?
Счастливые сотрудники
Хотите, чтобы клиенты были счастливы? Позаботьтесь о счастье сотрудников! Предоставить по-настоящему высококлассное обслуживание и сформировать отличное впечатление у клиента могут лишь счастливые и увлеченные своей работой специалисты. Чем выше удовлетворенность ваших сотрудников — тем выше удовлетворенность и ваших клиентов. А когда клиенты довольны, они становятся лояльнее к вашему бренду, тратят больше денег на ваш продукт, и в результате ваш бизнес получает больше прибыли. А для того чтобы сделать сотрудников счастливыми нужно ставить перед ними SMART-цели: конкретные, измеримые, достижимые и основанные на времени, прислушиваться к их идеям и предложениям, помогать и давать пространство для роста, выбирать хороших управленцев.
Чаты и мессенджеры
Бурное разивитие чатов и мессенджеров приводит к изменению сценария поведения клиентов. Они охотнее пишут, чем звонят. Кроме того, сегодня проактивный чат, использующий данные предиктивной аналитики, предугадывает проблему еще до того, как человек ее сформулировал. Начинается новая эпоха.
Проактивность
Немедленного решения проблемы уже не достаточно, поскольку покупатели ожидают от компаний проактивного удовлетворения их текущих и будущих потребностей. Бизнес должен уметь предугадать пожелание, проблему или действие клиента, основываясь на big data, предиктивной аналитике. Проактивная позиция в этом случае заключается в рассмотрении клиентского сервиса как всеобъемлющего процесса общения с потенциальными заказчиками до и после того, как они становятся покупателями.
Персонализация
Сегодня на рынке правят бал интегрированый и персонализированный клиентский сервис. Все каналы коммуникации с клиентами следует интегрировать с внутренней CRM-системой, которая содержит актуальную информацию, отчетные данные и аналитику. Интеграция позволяет делать индивидуальные предложения каждому клиенту, повышая его лояльность на каждом этапе взаимодействия с брендом.
Омниканальность
Омниканальность (omnichannel) — это умение замкнуть все коммуникации в единую бесперебойную систему вовлечения и удержания клиентов. Клиент получает оперативную помощь на любом устройстве, в любое время, а иногда буквально за считанные секунды. Сегодня клиент все чаще ожидает одинаково высокого качества обслуживания по всем каналам.
Почему лучше встраивать ваш SDK, вместо создания собственного чата внутри приложения?
Во-первых, мы сделали готовое бизнес решение — бери и встраивай в свое мобильное приложение. Вся ответственность за развитие и обновление сервиса лежит на нас. Также мы предоставляем качественную техническую поддержку, помогаем в настройке и делимся экспертизой. Главный аргумент в том, что компаниям не нужно нанимать новых сотрудников или нагружать сформированную под определенные задачи команду. Умные компании не изобретают велосипед 🙂
Во-вторых, мы предоставляем комплексное решение. Все продукты LiveTex, включая LiveТех Mobile SDK, имеют возможности по взаимной интеграции. Это значительно повышает эффективность всей системы.
Наш традиционный вопрос: какие приложения в вашем смартфоне?
Среди приложений выделяю Yammer, Cash trails и Evernote.
Yammer — это корпоративная соцсеть, напоминающая одновременно Twitter и Facebook, но более приспособленная к бизнес-процессам внутри компании. В ней есть лента новостей, общий чат, ветки тематических дискуссий. Там зарегистрированы все сотрудники LiveTex (около 150 человек), у каждого есть свой профайл — каждый может свободно высказывать свои мысли и предложения. Главные преимущества использования, на мой взгляд, — это возможность быстро решать внутренние вопросы и поддерживать осведомленность о событиях, происходящих в компании.
Из приложений категории «финансы» выбрал Cash trails. Это простое и удобное решение. Здесь нет планирования бюджета или чего-то подобного, но свою основную функцию — следить за доходами и расходами — программа выполняет, а на мобильном устройстве большего и не надо.
Важную информацию, которая поступает из разных источников в течение дня, сохраняю в Evernote: делаю короткие заметки, составляю списки из пары пунктов, сохраняю картинки, фотографии, элементы веб-страниц. Пользуюсь уже довольно долго. Нравится простота, приятный дизайн и отсутствие каких-то надуманных ограничений.
