Рубрика: Обслуживание клиентов Показать все

Мы много рассказываем о чатах и омниканальности, но это только часть более важной задачи компании — обеспечения идеального клиентского опыта. 82,5% компаний уже считают это главной отличительной чертой среди конкурентов, а 77% видят снижение издержек в улучшенном клиентском опыте. Успешное управление клиентским опытом обеспечивает лояльность клиентов и снижение отказов.

Те, кто работает с клиентами в чатах, соцсетях и мессенджерах, подтвердят — каждый день случается что-то новое. От всего не застрахуешься. Но это не повод включать режим фатализма. В текстовых каналах можно и нужно предусматривать как сам форс-мажор, так и средства его устранения. О них и поговорим.

Действующие лица: Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину. Сайт, 10 лет, стоит в интернете. Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте.

Есть сайт, по нему гуляют посетители, но лидов остаётся мало — проблема. Делимся всеми способами решения, которые применяем сами.

Момент настал. Пришел тот самый клиент, который злится и проклинает вашу компанию и сотрудников. Оператор в чате теряется и не знает, что делать: извиняться, делать «специальное предложение», злиться самому? Рассказываем, как поступать в таких ситуациях.