Мы всё чаще пишем о том, что для поддержки клиентов нужны цифровые каналы. Но какие именно? Как определиться с выбором и понять, что подойдёт вашему бизнесу?
1. Определитесь с целями бизнеса и задачами цифровых каналов
Выбор цифровых каналов зависит от целей и задач конкретного бизнеса, которые, в свою очередь, определяются размером компании и её спецификой.
Примеры задач цифровых каналов для достижения целей бизнеса
Поэтому прежде всего необходимо понять, какие задачи будут решать каналы. Ведь у них разные форматы общения — важно это учитывать. Например, чат предназначен для общения в реальном времени, в то время как соцсети и мессенджеры можно использовать для отложенной коммуникации (например, еженедельной рассылки контента для поддержания интереса клиентов). Рассмотрим подробнее.
Для увеличения охвата аудиторий малому бизнесу будет достаточно трёх-четырёх цифровых каналов помимо традиционных телефона и email. Чтобы обеспечить поддержку на сайте, можно установить чат и заказ звонка, а также наладить приём обращений в одной из соцсетей. Благодаря грамотной работе с клиентами небольшие компании смогут повысить эффективность бизнес-процессов без значительных вложений.
Для среднего бизнеса актуальным будет увеличение числа каналов и подключение средств автоматизации (например, CRM и аналогичных сервисов). Это позволит получать максимум информации о клиентах и решать все вопросы быстрее, опираясь на имеющиеся данные, а также делать более точные предложения, стимулируя к повторным покупкам.
Крупному бизнесу необходимо обеспечивать поддержку во всех возможных каналах, чтобы клиенты обращались везде, где им удобно: на сайте, в мобильном приложении, в соцсетях, мессенджерах. Перевод части коммуникаций в цифровые каналы позволит значительно снизить издержки на телефонные звонки. Однако помимо CRM таким компаниям необходимы решения для автоматизации труда, чтобы можно было настроить маршрутизацию обращений по отделам и обеспечить единые стандарты обслуживания, а также быстро идентифицировать клиентов.
2. Определитесь с целевой аудиторией
Если вы планируете взаимодействовать с клиентами в мессенджерах и социальных сетях, то сперва определите свои целевые аудитории, а затем сравните их с аудиториями интересующих вас каналов.
ВКонтакте в основном сидят активные пользователи интернета, а также молодёжь в возрасте до 35 лет. Соцсеть отлично подходит для продвижения продуктов питания, товаров по уходу за собой, одежды, туристических организаций.
В Facebook находится бизнес-аудитория, поэтому эта соцсеть подходит для продвижения профессиональных или дорогостоящих товаров и услуг (IT, консалтинг, телеком, банкинг и т.д.), а также e-commerce продуктов известных и качественных брендов.
Одноклассники отличаются «перевесом» в сторону женской аудитории, а также потребителей из регионов, поэтому они идеально подходят для локальных игроков рынка (местных компаний). Продвигают в них обычно товары общего потребления: товары ежедневного спроса, товары для детей, различные курсы (например, по вязанию, кулинарии, психологии) и т.д.
Если вы не уверены, где именно находится ваша целевая аудитория, рекомендуем запустить сообщества в тестовом режиме на разных площадках в одинаковых условиях и понаблюдать, где будет наибольший отклик при одинаковых усилиях для продвижения.
Что касается мессенджеров, то для максимального охвата в идеале нужны все. WhatsApp распространён по России в целом, в регионах более популярен Viber, в столичных городах — Telegram.
3. Получите «взгляд со стороны»
Помимо перечисленного, рекомендуем изучить своих конкурентов. Выявите все их каналы для коммуникации с потребителями. Проанализируйте сайты, найдите группы в соцсетях, подпишитесь на рассылки в мессенджерах, если они есть. Это позволит определить, что в каких-то каналах они не оказывают поддержку, хотя это могло бы быть удобным для клиентов, или качество сервиса низкое. Так вы будете на шаг впереди. Также неплохой тактикой в начале пути может стать ориентация на опыт ведущих компаний в вашей отрасли. Подписывайтесь на аккаунты крупных брендов, анализируйте, как они работают с аудиторией и не стесняйтесь кое-что заимствовать у них. Со временем вы сможете выработать свой собственный стиль.
Дополнительно узнайте мнение клиентов, где ещё им было бы удобно связаться с вами: спросите у самых лояльных покупателей по телефону или при личной встрече, либо проведите опрос на сайте, в соцсетях, в рассылке.
В целом, при выборе каналов необходимо оценивать ситуацию в комплексе: ориентироваться на внутренние бизнес-процессы и потребности целевых аудиторий, а также оценивать то, как работают конкуренты. Также стоит учитывать, что иногда одних цифровых каналов недостаточно. По мере развития бизнеса требуются не только все доступные каналы для общения с клиентами, но и более сложные решения для работы с потоками обращений (CRM, CMS, платформы для омниканального обслуживания и т.п.)
