В предыдущем материале мы писали, почему клиентам нужны цифровые каналы. Мы решили узнать, что думают по этому поводу компании. С чем реально сталкиваются те, кто уже пользуется соцсетями, мессенджерами, чатами и т.д. для общения с потребителями?
Проанализировав ответы, мы пришли к выводу, что основные причины использования текстовых каналов у компаний — это:
— больший охват аудиторий,
— повышение качества обслуживания,
— потенциальный рост продаж.
Больший охват аудиторий достигается, прежде всего, за счёт доступности коммуникаций. Порой потенциальному клиенту удобнее написать уже на сайте или не выходя из соцсети. И чем больше у клиента возможностей связаться с компанией, тем лучше.
По мнению руководителя контакт-центра УНИКМА Ирины Мартынюк «нельзя навязываться клиенту, необходимо предоставить ему выбор. Это касается всего, в том числе и каналов обращения. Поэтому мы поддерживаем клиентов не только по телефону, но и в чате на сайте, по email, в мессенджерах. Людям иногда жалко тратить время на звонки, а написать — проще».
Клиентам не нужно совершать лишние действия — переключаться между интерфейсами, искать телефон, набирать номер и т.п. Это положительно сказывается на их мнении о качестве обслуживания в целом. Так они чувствуют готовность компании оказать поддержку в любом канале в удобное время и становятся более лояльными.
Маркетолог РусМанекен Светлана Соловей дополняет: «Когда люди заказывают звонки в специальной форме, они не тратят деньги на связь или время на ожидание на линии. А те, кто не хочет оставлять свои контакты, пишут в чат. Мы точно так же их консультируем, помогаем определиться с выбором, ни к чему не обязывая».
Больший охват аудиторий в совокупности с качественным сервисом потенциально повышают число обращений в компанию. Ведь люди, довольные обслуживанием, товарами и услугами хотят возвращаться снова и снова. Так цифровые каналы могут стать дополнительным источником конверсий и доходов.
Например, с помощью цифровых каналов компания СКБ Контур в 2016 году увеличила объём обращений с сайта в 5 раз, а IP Solutions ежемесячно получает 7–10% дополнительной прибыли в зависимости от сезона. Руководитель проекта Контактный центр REDMOND Руслан Мухамеджанов также приводит пример: «По нашим расчетам, за всё время использования чат на сайте окупился не менее чем в 10 раз». Но такие результаты достигаются не только за счёт самих инструментов.
Что делают компании, чтобы получить выгоды от использования текстовых каналов?
1. Подготовка клиентов к появлению новых каналов обслуживания
Чтобы повысить объём обращений в новых каналах, компании проводят предварительное информирование: настраивают специальные ярлыки на сайте, анонсируют появление в социальных сетях, размещают контактную информацию на полиграфии. Ведь без этого клиенты не всегда понимают, о чём они могут писать и куда.
В МирБир, например, для привлечения внимания клиентов также настроили сценарии вовлечения. Комментирует инженер-программист Дмитрий Кретов: «Иногда люди не могут найти нужную информацию на сайте, а сценарии вовлечения мотивируют их написать нам и спросить, что нужно».
Пример вовлечения и ярлыков соцсетей на сайте mirbeer.ru
2. Разработка регламентов по работе с клиентами в цифровых каналах
Цифровые каналы обладают своей спецификой и правилами общения. Регламенты необходимы, чтобы сотрудники понимали, как им общаться с клиентами. Директор и совладелец 100сувениров.ру Наталья Стожкова отмечает: «Если специалист качественно построил диалог, то даже разговор в чате на сайте может перейти в продажу».
Подробнее о том, как построить «качественный диалог», читайте в наших статьях:
— Как научить сотрудников продавать в чате или мессенджере
— Как работать с возражениями клиентов в текстовых каналах: чате, мессенджерах, соцсетях
Помимо скорости ответа, расположению клиентов и повышению их лояльности способствует персонализация общения. Комментирует Дмитрий Кретов: «В зависимости от того, какие контакты у нас уже есть, мы отправляем специальные предложения на основании истории общения, поздравляем с праздниками и днями рождения по email, в мессенджерах и т.д. Когда человек вступает в группу в соцсети, отправляем приветственное сообщение».
3. Регулярный контроль качества обслуживания
Для разработки или улучшения программ обучения специалистов компании стараются оперативно выявлять ошибки в обслуживании. Здесь у цифровых каналов есть преимущество — прочтение диалогов менеджера с клиентами отнимает гораздо меньше времени, чем прослушивание телефонных звонков. Контент-менеджер Pegas Touristik в Уфе Лилия Газизова подчёркивает: «По сообщениям из текстовых каналов можно быстро отследить, как менеджеры переписываются, оценить качество общения, узнать, почему дополнительный контакт был не получен или продажа не состоялась».
То, что цифровые каналы облегчают сбор информации для оценки эффективности коммуникаций, подтверждает и генеральный директор 12Storeez.ru Иван Хохлов: «Это удобный способ обслуживания клиентов с постоянной обратной связью и возможностью реагировать на желания клиентов в короткие сроки». Информацию можно получить, анализируя диалоги, отзывы, проводя опросы в соцсетях и мессенджерах.
Помимо прочего, для контроля качества важна налаженная маршрутизация обращений. Необходимо грамотно распределять нагрузку между специалистами в течение рабочего дня, а также в пиковые сезоны, чтобы ни одно обращение не оставалось без ответа. Как говорит Ирина Мартынюк: «У нас нет проблем в работе: все задачи распределены между определёнными отделами: каждый понимает, за что отвечать».
С какими проблемами сталкиваются компании при внедрении цифровых каналов?
К сожалению, зачастую любые изменения сопряжены с какими-то сложностями. Компании отмечают, что иногда им сложно настроить аккаунт в мессенджере, сформулировать основные призывы к действию на сайте, чтобы избежать нецелевых обращений, наладить процесс обработки заявок. Иван Хохлов добавляет: «Сложно разработать скрипты и обучить людей отвечать с одной стороны одинаково на похожие вопросы, с другой стороны — не отвечать шаблонно. Работа с негативом — отдельная история, тут нужно больше вовлечения и импровизации, а этому обучить еще сложнее». На эти и другие вопросы наша команда LiveTex старается отвечать в блоге, так что следите за обновлениями — обещаем развивать эти темы и дальше.
В целом же представители бизнеса считают: цифровые каналы — хороший источник конкурентного преимущества, однако нужно уметь работать с ними так же, как и с любым другим инструментом. Чтобы повысить доверие и лояльность клиентов, мало обеспечить доступность обращений. Необходимо наладить и регламентировать процесс построения коммуникации, а также постоянно мониторить качество работы специалистов. Если всё организовать правильно, то компания сможет взаимодействовать с клиентами более качественно, вовлекать тех, кто прежде не общался с компанией, а также помогать потребителям совершать целевые действия, ведущие к покупке.
