В современном ритме жизни люди привыкли решать вопросы «на бегу». Весь мир человека вращается вокруг его смартфона. С его помощью мы заказываем такси, ставим напоминания, смотрим новости, бронируем билеты и делаем многое другое. Изменились и способы коммуникации: мы реже звоним и чаще пишем.
Почему современному поколению так нравятся мессенджеры и соцсети? Людям постоянно не хватает времени, любое вторжение в личную жизнь воспринимается негативно, а текстовые каналы удобны и ненавязчивы. Можно быстро получить ответ и в то же время нет необходимости отвечать сразу.
Чтобы не потерять клиентов, бизнесу приходится адаптироваться к этим изменениям. Важно понимать, что текстовые каналы вытесняют традиционные, и клиентам было бы комфортно взаимодействовать с компаниями так же, как и с другими людьми: в мессенджерах, соцсетях, чатах и т.д., избегая ненужных встреч и звонков. Приведём несколько кейсов.
1. Экономия времени
С помощью текстовых каналов клиент общается с бизнесом там, где ему удобно, не переключаясь между окнами или приложениями. Это важно, ведь 77% людей отмечают: для обеспечения хорошего сервиса компания должна ценить их время.
Например, 63% пользователей охотнее вернутся на сайт, если на нём будет установлен чат. Они считают, что так можно оперативно связаться с представителем компании, не отрываясь от просмотра других сайтов, сравнивая предложения. Чат сэкономит время клиента и при попадании на страницу 404 — ему не нужно будет бродить по сайту дальше в поисках нужной информации.
Бывают случаи, когда пользователь уже находится на сайте, но хочет задать ряд вопросов по товару. 37% потребителей отмечают сложность при попытке быстро связаться с оператором по телефону из-за IVR и перегрузки линии. Клиенту удобнее заказать обратный звонок уже на сайте и дождаться, когда компания свяжется с ним в удобное время.
То же самое относится к возможности оставить заявку на сайте в нерабочее время. Это удобно — клиенту не нужно нужно ждать, пытаться связаться с вами и т.д. Компания решает эти задачи за него.
Если говорить о мобильной аудитории, то практически 90% дневного времени пользования телефоном пользователи проводят в приложениях. В основном, это мессенджеры, соцсети и приложения брендов.
Так почему бы бизнесу не общаться с клиентом там, где ему привычно и удобно? Благодаря нотификациям в мессенджерах прочитать сообщение можно за пару секунд, даже не открывая приложение или задать вопрос сразу, не заходя на сайт компании. Также клиент может увидеть понравившийся товар в приложении и написать в чат: «Есть ли у вас такой же, но другого цвета?», продолжив заниматься своими делами.
2. Возможность отложенного ответа
Возможность ответить не сразу — большая ценность для клиента. Около 67% потребителей говорят, что благодаря месседжингу они смогут быть на связи, когда отвечать на звонки неудобно или некогда (например, находясь на совещании или рядом с руководителем / коллегой).
Когда немедленный ответ не нужен ни компании, ни клиенту, отсрочка только улучшит их отношения и приведет к новым сделкам.
3. Хранение истории переписки и быстрый поиск информации
По данным исследований, 39% миллениалов (поколение 1980–2000 гг. рождения) предпочитают вначале найти информацию самостоятельно на сайте либо в переписке с компанией. Обратиться другими способами они предпочтут, лишь не найдя нужное.
Если клиент уже взаимодействовал с компанией по email, в мессенджере или соцсети, то история общения у него всегда «под рукой», стоит только достать смартфон. Это очень важная возможность в современном мире, переполненном информацией — мы забываем 80% того, что слышали, но текст, прочитанный и написанный, воспринимается лучше и позволяет восстановить в памяти цепочку событий и договоренностей. Всегда можно вернуться к диалогу, вспомнить детали, которые обсуждали, подтвердить свои слова, доказать правоту в случае возникновения спорных ситуаций.
4. Наглядность и точность полученной информации
Текстовые каналы поддерживают привычный для пользователей формат общения. Потребителям нравится, что в отличие от телефонного звонка им не нужно долго объяснять, чего они хотят. Достаточно отправить нужный файл: геолокацию, ссылку, картинку и т.д. Это особенно актуально для людей в возрасте до 25 лет, которые предпочитают наглядность информации.
В любой ситуации клиент может выразить эмоции точно так же, как и при «живом» взаимодействии с помощью стикеров и эмоджи.
Текстовое общение избавляет клиентов от пауз, вынужденного «ожидайте на линии», пока оператор ищет ответ или думает и т.д. То есть клиенты могут получить ровно ту информацию, которую они просят. Например, такие крупные бренды, как Hyatt и BMW уже реализуют поддержку в Facebook Messenger, предлагая всю ту же информацию и услуги, что и по традиционным каналам.
Подводя итоги, хочется отметить, что у бизнеса есть большой потенциал для взаимодействия с потребителями в цифровой среде и развития электронной коммерции. В России интернетом пользуются 86 млн человек (почти 70% населения!), а мобильная аудитория составляет 50 млн. Уже сегодня половина онлайн-покупок совершается с мобильных телефонов или планшетов.
Согласно исследованию Accenture Strategy, 68% российских потребителей испытывают сильное разочарование, если им сложно взаимодействовать с компанией, а 70% хотя бы раз в год меняют поставщика из-за некачественного обслуживания. Поэтому текстовые каналы — отличная возможность для предоставления хорошего сервиса.
Цифровые каналы обеспечивают доступность для коммуникации бизнеса с клиентами там, где им это удобно, ведь они выходят в сеть практически отовсюду, в любое время. Также они позволяют персонализировать общение и делать его «живым». Используйте все возможности, чтобы потребителям было максимально комфортно общаться с вами — подключайте текстовые каналы, которые могут быть полезны вашей целевой аудитории. Только тогда их лояльность будет расти, и они захотят возвращаться к вам снова и снова.
