Редакция взяла интервью у руководителя корпоративного университета LiveTex — Ксении Никончук. Ксюша рассказала, как обработка нецелевых обращений потенциально увеличивает прибыль компаний.

Ксения Никончук Руководитель корпоративного университета LiveTex Работает в компании с 2012 года. Начинала с позиции менеджера по продажам, далее развивалась как тренер. В должности руководителя около года. Из достижений Ксении: построение системы обучения в LiveTex с нуля, разработка Кодекса и системы ценностей в компании, а также методики «Аудит цифровых каналов».

Редакция: Ксюша, привет! Давай определимся, что мы относим к «полезным» нецелевым запросам?

Ксения Никончук: Речь не идёт о спаме или троллинге. Полезными могут быть вопросы от клиентов, напрямую не относящиеся к деятельности компании или с помощью которых потенциальные клиенты проверяют, кто работает на линии: человек или бот.  Например, «Я голодный», «Привет. Кто тут есть?» и т.д.

Редакция: В чём польза таких обращений?

Ксения Никончук: Начну с предыстории. Не секрет, что работать с отказниками выгоднее, чем привлекать новых потребителей (прим.ред.: отказники — клиенты, которые уже пользовались вашими продуктами, но потом передумали). У компании уже есть знания о конкретном клиенте: его предпочтениях, возражениях, которые необходимо отработать и т.д. Удержание клиентов снижает издержки, ведь затраты на привлечение всегда выше: нужны акции, специальные предложения, дополнительная реклама и пр. Кроме того, постоянный клиент тратит деньги не только на приобретение продукта, но и на его обновления и обслуживание.  

Эту концепцию  подробно описал К. Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь». Базовый пример — автомобильный бизнес. За свою жизнь люди меняют несколько машин, а сумма, которую они тратят на их обслуживание, обычно приравнивается стоимости автомобилей. Таким образом, когда потребитель начинает менять марки, компании упускают выгоду, которую могли бы извлечь от его постоянного обслуживания.

Редакция: Как это относится к нецелевым запросам?

Ксения Никончук: Удержать, то есть сделать так, чтобы клиент всегда выбирал продукты именно вашей компании, можно, добившись максимальной лояльности. Мы считаем, что для этого необходимо предоставлять сервис, который превосходит ожидания. Если сегодня весь передовой бизнес персонализирует общение с клиентом, то почему бы ему не помогать потребителям просто «по-человечески»?

LiveTex реализует эту идею так: наши сотрудники  стараются помогать всем обратившимся людям в компанию, даже если вопрос нецелевой. Менеджер должен относиться к клиенту так, как он хочет, чтобы относились к нему в принципе. Из нецелевых обращений можно извлечь 2 типа выгод: прямую — ведущую к продаже, и непрямую — формирующую имидж.

Редакция: Приведи примеры, пожалуйста.

Ксения Никончук: К вопросу об имидже компании. Нашему сотруднику написал клиент в чат на сайте и спросил номер телефона поликлиники. Менеджер уточнил район, нашёл телефон и отправил. Да, мы потратили время и не совершили сделку. Но мы получили накапливаемый эффект сарафанного радио: «О! Да, я сам с ними сталкивался. Эти ребята молодцы! Им не всё равно: они мне даже телефон поликлиники нашли!» Человек ещё не пользовался продуктом нашей компании, но он уже впечатлён уровнем сервиса. Это значит, что потенциально когда-нибудь он захочет с нами работать или порекомендует своей компании, знакомым.

Другая ситуация. Получаем обращение в чате, от человека, допустим, по имени Алексей: «Добрый день! А в ваших чатах сохраняется история переписки?»  Наш сотрудник выясняет, что случилось. Вдруг конкуренты балуются? =) Оказывается, Алексей писал в компанию, на сайте которой установлен чат LiveTex. Менеджер той компании уверял, что сообщения не сохраняются, а в них была важная информация для клиента. Мы посоветовали Алексею воспользоваться одной из функций чата и отправить переписку себе на почту. Хотя, по идее, это не наш клиент — мы можем и не тратить на него время.  Но! Получив переписку на почту, Алексей нас поблагодарил, а через несколько минут вернулся в диалог с сотрудником и сказал, что хочет установить чат на сайте уже для своей компании. Этой прямой эффект крутого клиентского сервиса, который сразу конвертируется в продажу.

Редакция: Ксюша, как понять, стоит всё-таки работать с нецелевым запросом или нет? Ведь банально на это не всегда есть время?

Ксения Никончук: Нужно помнить, что тратить время на клиентский сервис больше обычного, например, разъясняя всё по второму разу, отвечать на вопросы «не по теме»  — выгодно для бизнеса в целом. Принимая решение по отношению к клиенту, важно руководствоваться тем, что это действие зачислит тебе «бонус» в копилку лояльности клиента. Конечно, я не имею в виду общение с троллями, присылающими оскорбления и картинки со странным содержанием.

Если тон обращения в целом доброжелательный, делайте выбор в сторону того, чтобы всё-таки ответить. Воспитывайте в себе привычку всегда говорить клиенту «да», и тогда даже тот клиент, который однажды отказался от ваших товаров и услуг, в следующий раз скажет «да» =)