Онлайн-обслуживание — это общение клиента с компанией в формате диалога «один-на-один» в цифровых каналах: соцсетях, email, мессенджерах, чате на сайте и т.п.
Клиенты оценивают его качество по трём показателям: внимательность, понимание проблемы и ответная реакция менеджера компании. Из чего же складывается эта оценка в итоге? Что нужно делать компаниям, и как должны вести себя сотрудники в цифровых каналах, чтобы клиенты были довольны?
1. Внимательность
Клиент понимает, что к нему относятся внимательно, когда менеджер ведёт себя не только вежливо, но и поддерживает максимально комфортный стиль общения. Комментирует Руководитель отдела качества LiveTex Юлия Калинина: «Изначально мессенджеры и соцсети были созданы для личного общения. Поэтому это более доверительный канал, в котором клиент может получить чёткий ответ без лишних формальностей. А email предназначен для решения более комплексных вопросов, поэтому подразумевает деловой стиль общения».
Руководитель отдела по обслуживанию клиентов мобильного оператора Yota Анна Автушко добавляет: «Хорошая своевременная шутка в чате может поднять настроение и снять негатив от претензии».
Также компании должны стремиться к обработке абсолютно всех запросов, даже нецелевых: возможно, среди обратившихся есть потенциальные клиенты (подробнее об этом читайте здесь).
Yota следует этому принципу: «Наши сотрудники приходят на помощь в любых, даже самых экстремальных ситуациях. В доказательство приводим реальный диалог (орфография и грамматика сохранены)».
Есть и другие способы проявить уважение и внимательность. «Помимо всего прочего мы, например, учитываем особенности времени регионов. В Российской Федерации 11 часовых зон, и приветствие “Доброе утро!” из Москвы на Чукотке будет воспринято не очень хорошо», — прокомментировал SEO ТеплоМакс Никита Пыльников.
Также не нужно навязывать клиентам каналы коммуникации. Обеспечивайте поддержку там, где им удобно. Если посетитель сайта обратился в мессенджере, не просите его писать в техподдержку по email.
2. Понимание проблемы
Показать, что специалист понимает проблему, можно с помощью уточняющих вопросов. Спрашивайте: «Правильно ли я понимаю, что…?» и т.п. Такие вопросы помогут максимально точно определить потребности клиента и дать нужный ответ.
Основатель сервиса Checkboxes.ru Александр Кроль добавляет: «Важна конкретность ответа. Сложные объяснения, пространность легко запутают клиента, и он откажется от услуг компании». Получая размытые ответы, потребитель сделает вывод, что это не он не понял, а его не поняли. Кроме того, отвечать нужно максимально полно и развёрнуто, не оставляя без внимания ни одного вопроса.
Если клиент начинает с претензий, необходимо его выслушать, выяснить и уточнить все детали, а также выразить понимание и предпринять действия: принести извинения от компании / предложить компенсацию / связать с ответственным лицом / объяснить, почему так получилось и т.д.
3. Ответная реакция
Ответная реакция менеджера компании связана, прежде всего, со скоростью ответа. Александр Кроль считает, что «формат общения в онлайн-чатах “затирает” понятия “выходные дни” и “рабочее время”. В чатах точно никто не собирается ждать: здесь властвует восприятие клиента, который понимает, что онлайн — значит быстро, и ему ответят за 20-30 секунд».
Никита Пыльников подчёркивает: «Представьте, вы подходите к консультанту в магазине и задаёте вопрос. Какую скорость ответа вы считаете адекватной? Вряд ли время ожидания более 15-ти секунд будет комфортным. В конце концов, будете ли вы покупать товар в магазине, где тянут с ответом? Если клиент будет долго ждать, он покинет сайт раздражённым. А ещё у него сложится отрицательное мнение о компании, которым он поделится со своим окружением. Потенциально так можно лишиться ещё нескольких клиентов.
Даже если изначально вопросы ставят наших сотрудников в тупик, мы говорим, что на заданный вопрос будет дан ответ в течение такого-то времени».
Сократить время ответа можно с помощью настроек быстрых сообщений и шаблонов ответов. Важно определить, кто будет обрабатывать запросы.
Юлия Калинина отмечает: «Часто на вопросы в соцсетях отвечают сотрудники PR-отдела или маркетинга. Им приходится искать в компании специалистов, которые могут ответить, например, на технические вопросы, а потом пересказывать ответ. Эта цепочка сильно затягивает время ответа, а вероятность допустить ошибки — очень высока. Сегодня технологические возможности позволяют распределять обращения и направлять на нужных специалистов, которые решат вопрос клиента сразу — пользуйтесь ими».
Что требуется от компании?
Инструменты для онлайн-коммуникации, как бы ни были хороши и удобны для клиента, не будут работать сами по себе. Внедряя новые цифровые каналы, обучайте своих сотрудников стандартам обслуживания в них.
Комментирует Юлия Калинина: «Чтобы учитывать все нюансы и достигать высокого качества обслуживания, в LiveTex есть регламенты, чек-листы с рекомендациями, реальными примерами успешных диалогов для сотрудников. Такие документы помогают и при обучении специалистов, и при контроле качества их работы. К сожалению, нельзя просто взять себе регламент другой компании — многое зависит от специфики бизнеса. Составлять документ нужно на основании мониторинга диалогов, изучения историй взаимодействия с клиентами, а также бизнес-процессов компании».
Таким образом, чтобы онлайн-обслуживание клиентов было успешным, нельзя оставлять ни одно (даже нецелевое) обращение без ответа. Важно вежливо приветствовать каждого клиента, уточнять вопросы, если они не понятны, находить верное решение, и, что самое главное, делать всё это оперативно.
