Клиентский сервис. Навыки, которые действительно важны

Клиентский сервис. Навыки, которые действительно важны

Сотрудники, которые работают с клиентами напрямую, должны иметь определенные навыки по их обслуживанию. Без этого бизнес рискует оказаться в затруднительном положении или потерять клиентов.

Когда большинство деловых изданий пишет о навыках работы с клиентами, обычно в центре внимания находится навык предоставления «живого» сервиса.

Согласитесь, звучит довольно расплывчато, а значит, это плохой совет как для сотрудников, так и для руководителей, связанных с их подбором. Поэтому давайте обсудим конкретные навыки, которые нужны каждому сотруднику службы поддержки для  потрясающего обслуживания клиентов.

1. Терпение

Терпение важно при работе с клиентами, чтобы их поддержать, когда они смущены и расстроены. Также оно важно для бизнеса в целом: отличный сервис всегда «побеждает» быстрое обслуживание. Но терпение не должно использоваться как оправдание для медленного обслуживания!

Конечно, время, проведенное за разговором с заказчиком, должно использоваться для лучшего понимания его проблем и потребностей. Но не стоит им злоупотреблять так же, как и не надо торопиться обслужить как можно больше клиентов. Необходимо сохранять баланс.


Источник: Первостольник.рф

2. Внимательность

Способность слушать по-настоящему имеет столь же важное значение, как и терпение. Например, важно обращать внимание на отдельные моменты взаимодействия с клиентами — смотреть на язык/термины, которые они используют, чтобы описать свои проблемы.

Бывает, клиенты не могут сказать что-либо прямо. Вряд ли сотрудник услышит: «Пожалуйста, улучшите свой UX»! Скорее это будет что-то вроде: «Я опять никак не могу найти функцию поиска…»  Специалистам нужно уметь распознавать истинные причины затруднений клиентов и использовать эту информацию для улучшений.

3. Коммуникационные навыки

Убедитесь, что ваши сотрудники сразу же переходят к решению проблемы, а не рассказывают какие-то свои истории, чтобы развлечь клиента. Что ещё более важно, сотрудникам нужно доносить максимально полную и точную информацию, уточнять, чтобы избежать недопониманий и ничего не оставлять под сомнением.

Сюда же относится способность грамотно завершать разговор. Клиент должен быть удовлетворен и чувствовать заботу. Подтверждайте понимание ответов на вопросы клиентов и т.д. Когда клиент отвечает: «Да, теперь всё правильно!» можно считать коммуникацию удавшейся.

4. Желание учиться

Те, кто не стремится улучшить то, что делает, всегда будет отставать от людей, вкладывающих время и средства в своё развитие. Например, у сотрудников должна быть хорошая память, чтобы ориентироваться в продуктах компании. Сотрудники, не знающие их «от и до»  не будут знать, как помочь клиентам в проблемных ситуациях.

Источник: pikabu.ru

5. Способность говорить позитивно

Язык является очень важной частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представление о компании и её сотрудниках основываясь на том, как с ними говорят.

Предположим, что клиент проявляет интерес к товару, который появится только в следующем месяце. Небольшие речевые изменения в ответе от сотрудника отдела продаж могут сильно повлиять на то, как клиент услышит ваш ответ.

Не позитивно: «Я не могу оформить заказ на этот товар до следующего месяца, сейчас его нет в наличии». Позитивно: «Этот товар будет доступен в следующем месяце, и я могу оформить заказ для Вас прямо сейчас. Мы отправим его Вам, как только товар появится на складе». Видите разницу? 🙂

6. Эмоциональный контроль

Порой сотрудники сталкиваются с клиентами, которые никогда не будут довольны. К сожалению, это никак нельзя проконтролировать — у клиента мог быть ужасный день, или он просто от рождения любит пожаловаться. Важно, чтобы сотрудник мог поддерживать беседу и быть позитивно настроенным в любой ситуации. А для этого необходима способность сохранять спокойствие даже под давлением.

Иногда сотрудникам приходится иметь дело с «сюрпризами»: непредвиденной реакцией клиента, проблемами с технической стороны, вопросами о проблемах, которых никогда не возникало. Сотрудник должен быть в состоянии выйти из такой ситуации. Компания же может разработать регламенты для решения подобных проблем по принципам:

  • Кто? Кто может подсказать, как решить конкретный вопрос: технический, по качеству и т.д. Определите логическую цепочку, чтобы не гадать, кто поможет.
  • Что? Перечислите типовые проблемы, которые смогут решить вышеуказанные люди.
  • Как? Каким способом специалист сможет связаться с экспертами, в какие сроки получит ответ. Например, в компании HelpScout мелкие проблемы сотрудники решают в чатах, а крупные — по электронной почте.  

Источник: car-care.ru

7. Навыки тайм-менеджмента

Клиенты хотят получить желаемое наиболее эффективным способом. Например, сотрудник просто не знает, как помочь. Лучшее решение — не пытаться искать ответ самостоятельно и тратить время клиента, а передать этот вопрос коллеге.

8. Способность «прочитать» клиента

У сотрудников не всегда есть возможность видеть клиента лицом к лицу, а во многих случаях (в настоящее время) они даже не слышат его голос! Это не освобождает специалистов от понимания основных принципов психологии поведения клиентов и возможности «читать» их текущее эмоциональное состояние. Ведь это важная часть процесса персонализации, а также приобретение знаний и формирование собственного опыта.

9. Ориентация на достижение цели

Предоставление сотрудникам излишней свободы в работе с клиентами иногда приводит к тому, что клиенты уходят. Так происходит потому, что работники остаются без целей и бизнес-целей, а значит работают, как хотят, что не всегда корректно.

Опираясь на реальные показатели, например на Net Promoter Score, вы сможете помочь сотрудникам понять принципы работы и в то же время дать достаточно свободы.

Источник: ic.pics.livejournal.com

10. Навыки убеждения

Опытные сотрудники службы поддержки клиентов знают, что на почтовый ящик компании чаще поступают обращения из интереса к продукту компании, а не о проблемах с ним (особенно, если почта доступна на сайте). Сотрудникам важно уметь убеждать, чтобы не потенциальные клиенты не ускользали и получали то, что им нужно.

11. Принципиальность

Вы можете назвать это иначе, но сотрудник должен следовать трудовой этике и обладать желанием делать то, что нужно. Бизнес может столкнуться с большими проблемами просто потому, что один коллега не захотел помочь другому.

Советуем использовать эти знания при подборе сотрудников отдела продаж. Уверены, вы найдете правильных людей!

Адаптировано: G. Ciotti, june 20, 2016 | www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/

Спасибо за статью
10