В среднем, для большинства компаний, продающих товары и услуги в интернете, показатель брошенных корзин составляет около 70%. Почему так много?! — спросите вы, а мы постараемся ответить. Представим себя на месте клиентов. О чём они думают, когда определяются с покупкой?
1. Где нужная информация?!
Иногда описания на сайте недостаточно подробны для того, чтобы клиент мог принять решение. Он не всегда понимает, соответствуют ли свойства товара его потребностям, как именно получить товар, как его можно оплатить.
Советуем переводить большие объёмы текста в картинки. Так воспринимать информацию намного проще. Посмотрите, как доступно описали процесс доставки YOOX: всё чётко и понятно.
Также для сравнения приводим фрагмент страницы с другого сайта:
Конечно, уже по этим картинкам видно, что специфика деятельности компаний отличается. Но постарайтесь не усложнять свои и без того непростые бизнес-процессы. Не придумывайте головоломку для клиентов с большим числом переменных. Мы так и видим закупщика, который распечатал 5 листов страницы сайта и обводит «нужное» карандашом добрых полчаса, пытаясь разобраться, что к чему. Обязательно поработайте с описаниями на сайте и над его дизайном.
Кроме того, дайте посетителям возможность оперативно связаться с менеджером – установите дополнительные каналы для связи помимо телефона и email. Покупки в интернете ассоциируются у потребителей с чем-то быстрым, и не все они хотят что-то выискивать в принципе. Тем, кто уже близок к покупке, гораздо проще получить консультацию «здесь и сейчас», а не звонить на горячую линию.
Установите, например, чат на сайте. С его помощью добавьте целевые вовлечения клиента в диалог, предложите помощь на этапе выбора покупки. Помните, как только потенциальный клиент покинет ваш сайт, не решив свой вопрос, он, скорее всего, будет захвачен конкурентами. А такого нам не надо.
2. Не уверен, стоит ли покупать…
Презентация товара должна быть проведена грамотно. Если информация на сайте полная и корректная, ищите причину в качестве работы сотрудников. Некоторые из них могут давать недостаточно развёрнутые ответы, ошибаться в характеристиках продукта и т.п.
3. Чего-чего я ещё должен заплатить?! Ну уж, дудки!
Частенько клиент бросает корзину, когда обнаруживает, что должен внести предоплату или оплатить доставку. Особенно, если до этого он видел на сайте слово «бесплатно». Некоторые компании информируют, что бесплатно будет «при заказе от 2500 рублей» только в корзине, а это как-то не совсем корректно. Не дезинформируйте посетителей.
4. Эээ… Куда чего вводить?
Проверьте корректность работы формы для ввода данных. Никто не будет заполнять вот такое полотно:
Очевидно, что здесь страдает UX-дизайн. Клиенту становится страшно (зачем этому магазину столько информации обо мне?!) и немного лениво.
Пример хорошей формы смотрите ниже. Визуально клиент вводит «немного» информации, а вы получаете все его контакты.
5. Чего-то всё зависло…
Обязательно тестируйте сайт на этапе запуска! Скорость загрузки страниц не должна превышать 3-5 секунд. Если сайт перегружен графикой и рекламными баннерами, он будет зависать. Если сайт не оптимизирован под мобильные устройства, он, опять же, будет зависать.
Проверить скорость загрузки страницы вы можете, например, здесь. Если со скоростью «что-то не так», причины могут быть самыми разными: плохой хостинг, код сайта недостаточно оптимизирован, используются сложные скрипты и т.д. Решить проблему вам помогут грамотные специалисты.
6. О! Это может быть интересно…
Клиенты бросают корзины потому, что забыли поискать информацию о регионах доставки, её сроках, гарантии на товар, сертификатах качества и т.п. Также клиент может случайно увидеть более выгодное предложение. Проследить, что же происходит, можно с помощью Вебвизора в Яндекс.Метрике или карты кликов (есть и в Яндекс.Метрике, и в Google Analytics).
Размещайте ссылки на отдельные документы или страницы с важной информацией в корзине, чтобы покупателю не пришлось её искать для принятия решения о покупке. А чтобы максимально удержать клиента, который собирается уходить, настройте pop-up с предложением о персональной скидке.
7. Моё печенье в духовке!
Все мы люди и можем на что-то отвлечься, оставив корзину. Напоминайте клиентам о выбранных товарах, используя триггерные email-рассылки.
Время отправки письма зависит от вашей отрасли. Чем чаще покупают товар, и чем ниже его цена, тем быстрее нужно принимать меры к возврату пользователя (он может уйти к конкуренту или просто передумать). Для товаров с высокой стоимостью вполне уместно отправлять напоминание на следующий день. Чтобы определить оптимальное время для своей компании, проводите тестирование в диапазоне от 5 минут до 1-2 дней.
Напоследок подчеркнем, что брошенная корзина не является какой-то неразрешимой проблемой. Поддерживайте клиентов онлайн, будьте с ними честны, улучшайте сайт и его дизайн — продажи вырастут)
