Интервью: Где ошибаются клиенты, пользуясь платформой LiveTex?

Интервью: Где ошибаются клиенты, пользуясь платформой LiveTex?

Подводя итоги года, редакция блога LiveTex провела интервью с менеджером по работе с ключевыми клиентами Светланой Ивановой. Мы поговорили о том, как избежать типичных ошибок при работе с платформой LiveTex и получить максимум пользы.

Светлана Иванова
Менеджер по работе с ключевыми клиентами LiveTex
Работает в компании с 2013 года, общий опыт работы в продажах более 7 лет. Среди ключевых компетенций: запуск, ведение и координация проектов, обучение клиентов, формирование долгосрочных отношений с клиентами. Cветлана помогает внедрять новые каналы обслуживания Tele2, HeadHunter, Юникредит банку и другим известным компаниям.

 

Редакция: Светлана, здравствуй. Для начала давай определим, на каких уровнях и как LiveTex поддерживает пользователей системы.

Светлана Иванова: Добрый день! В этом году в связи с переходом на новое решение (мы стали омниканальной платформой), мы сделали ключевую ставку на обучение клиентов. Кто владеет информацией, тот правит миром! За год мы провели более 20 обучающих вебинаров, обновили Базу знаний, продолжили вести блог и публиковать исследования  —  накопленным опытом делимся с другими компаниями. Кроме того, у каждого клиента есть персональный менеджер, работает отдел технической поддержки.

Редакция: И всё равно в информационном поле остаются пробелы  —  некоторые клиенты не используют систему LiveTex на 100%. Как думаешь, почему?

Светлана Иванова: Основная проблема упущенной выгоды, на мой взгляд, недостаток информации. Его причина кроется в том, что информация об обновлениях системы LiveTex не всегда доходит до ответственных лиц. Или, если и доходит, то по причине высокой рабочей загруженности сотрудникам не хватает времени, чтобы полностью ознакомиться с новинками системы или разобраться в технических терминах.

Редакция: Как вы помогаете решить эту проблему?

Светлана Иванова: Мы выпускаем материалы, основанные на реальных кейсах, где показываем возможные ошибки, пути их решения, результаты.  Объясняем, что нужно немного желания и времени, чтобы разобраться во всех нюансах. В следующем году, как и в этом, продолжим заниматься обучением клиентов и их сотрудников (операторов), показывать, что система доступна для всех заинтересованных сторон.

Редакция: Что ещё может помешать клиентам настроить систему эффективно?

Светлана Иванова: Сопротивление бизнеса переменам. Это обычное явление, и его причина довольно проста. Если процесс давно отлажен и не требует вмешательства, то люди не видят смысла менять его. Всегда ли это правильно? Думаю, нет, ведь практически всё можно улучшить, оптимизировать.  

Порой поменять какой-либо существующий бизнес-процесс в компании или внедрить новый не так просто. Это может быть долго, сложно и затратно, но, если все сделать правильно, можно получить небывалый результат,  высвободив свои финансовые и трудовые ресурсы.

Редакция: Как можно инициировать этот «толчок» к переменам в компании, на твой взгляд? Кто должен этим заниматься?

Светлана Иванова: В первую очередь, конечно, руководители. В самом начале им важно замотивировать сотрудников: объяснить, какие выгоды получит компания от обслуживания клиентов в неголосовых каналах. Например, Технический департамент сможет улучшить показатель «скорость обработки обращений» при обращении клиентов в техническую поддержку. Департамент продаж  —  увеличить количество входящих целевых заявок, решить вопросы клиента за одно обращение, повысить продажи товара или услуг и т.д.

Редакция: А как ещё сами компании могут «тормозить» эффективность использования платформы?

Светлана Иванова: Проблема многих компаний состоит в том, что они забывают о постоянном развитии IT-отрасли. LiveTex, соответственно, развивается вместе с ней: мы обновляем систему в течение года, выпускаем новые функциональные возможности. А не все обновления бесплатные.

Что поделать, так устроен бизнес. Поэтому мы всегда советуем своим клиентами закладывать в бюджете строку на «возможные обновления и доработки». Согласитесь, обидно ждать появления настройки, дождаться, а потом не иметь возможности использовать её по причине отсутствия бюджета. И опять приходится ждать, но только не обновления системы LiveTex, а денег.

Редакция: Светлана, можешь назвать три самые популярные ошибки при работе с платформой LiveTex?

Светлана Иванова: Я назову даже четыре, потому что они самые наболевшие. Ошибки могут быть допущены в настройках Личного кабинета и Приложения оператора.

Начну с Личного кабинета. Одна из популярнейших ошибок допускается в разделе «Мобильные устройства» для настройки виджетов для мобильных платформ. Во-первых, нужно включить саму настройку в Личном кабинете.  Во-вторых, проверить факт того, что она заработала  —  для этого установите код на мобильную платформу. При проверке мы часто выясняем, что либо код не установлен, либо на сайте стоит программа, блокирующая отображение других систем.

Следующий раздел, который хочется отметить  —  «Вовлечения». Мы постоянно говорим о том, что не нужно заполнять все возможные поля в сценариях, но по-прежнему так продолжает делать большинство. Заполнять поля нужно на основании имеющихся данных о поведении посетителей сайта (можно получить с помощью сервисов Яндекс.Метрика и Google Analytics), а не так, что «кажется, это сработает». Чем проще настроена система вовлечения, тем лучше она работает  —  проверено LiveTex.

И еще один пул настроек  —  «Удержания». Совсем недавно мы проводили вебинар, посвящённый данной теме. Напомню: важно продумать, чем вы «займёте» клиента в чате, когда оператор не может ответить в течение 34 минут. Настройте автоматические ответы: расскажите им о последних новинках компании, используйте уточняющие сообщения по принципу IVR при звонке.

Редакция: А как использовать Пульт оператора на 100%?

Светлана Иванова: Очень полезно пользоваться настройкой «Автоматическое отключение оператора». Немногие включают эту функцию, а зря. С её помощью система сводит вероятность пропущенных чатов практически к нулю. Она сама отслеживает отсутствие активности со стороны оператора и присваивает ему статус «Нет на месте». То есть, если оператор занят, чат будет перераспределён на другого сотрудника или клиент увидит сообщение с предложением написать позже.

Редакция: Светлана, к чему могут привести ошибки, которые ты перечислила?

Светлана Иванова: Скажите мне, пожалуйста, что будет, если IVR будет распределять ваших клиентов на другие отделы? Перестанет работать Яндекс.Метрика или Google Analytics, и действия клиентов нельзя будет проанализировать? Скорее всего вы потратите кучу своего рабочего времени на то, чтобы разобраться в потоке обращений клиентов. Так же и с нашей системой. Если не настроить её корректно, вы затормозите работу операторов, получите негативные отклики, а уж про упущенную выгоду от несовершённых заказов даже и говорить не буду.

Редакция: Что нужно делать клиентам, чтобы не допускать этого?

Светлана Иванова: Со своей стороны, мы передаём всю необходимую информацию по пользованию платформой LiveTex. Важно, чтобы сотрудники клиента транслировали эту информацию у себя внутри компании.

Редакция: Каким сотрудникам в компании клиента нужно знать, как работает платформа?

Светлана: Знать должны те сотрудники, которые влияют на бизнес-процессы, отвечают за развитие клиентского сервиса и увеличение прибыли. Узнали себя? Отлично, значит вы именно тот, кто может повлиять на работу с неголосовыми каналами в своей компании.

Редакция: Что бы ты ещё посоветовала нашим клиентам, чтобы они пользовались системой LiveTex максимально эффективно?

Светлана Иванова: В первую очередь, не отказывайтесь от помощи вашего персонального менеджера. Именно он ответит на все вопросы по системе и тому, как лучше её настроить под задачи вашего бизнеса, расскажет об обновлениях.

Поверьте, когда мы звоним и спрашиваем: «Как дела?»  —  это не дежурная фраза. Нам важно быть в курсе текущей ситуации.  Мы ратуем за то, чтобы компании обменивались своим опытом друг с другом. Поэтому мы всегда готовы поделиться опытом и методиками, полезными рабочими кейсами и вас призываем делать то же самое.

Конечно, менеджеры LiveTex стараются доносить информацию по новинкам системы, но немаловажно читать новости о наших обновлениях в Базе знаний: они могут закрыть ваши потребности в различных бизнес-процессах.

Спасибо за статью
15+