Вы подключили цифровые каналы коммуникации, а продажи не растут?

Вы подключили цифровые каналы коммуникации, а продажи не растут?

Многие компании, следуя современным тенденциям, внедряют цифровые каналы для обслуживания клиентов в интернете. Они устанавливают чат на сайте, подключают мессенджеры или заводят страницы в социальных сетях. Ожидается, что это увеличит продажи: получая быструю консультацию клиенты становятся более лояльными и точно готовы совершить покупку. Иными словами, растёт число обращений — растёт число реальных клиентов — растёт прибыль.

1 (3)

Казалось бы, да, всё верно! Но иногда продажи не растут, и компании не могут понять, почему так происходит. Компании знают, что для хорошей работы цифровых каналов необходимо привлечение трафика. Деньги на это тратятся немалые — обращений должно быть достаточно, а эффект нулевой. Что не работает? Мы задались этим вопросом и нашли на него ответы.

Где искать ошибку?

Искать возможные причины неэффективности работы цифровых каналов нужно на всех этапах продажи. Существует такое понятие, как воронка продаж — принцип распределения клиентов по этапам процесса продажи. Стандартная воронка в интернете выглядит так:

2 (3)

Важно учитывать, что каждая стадия воронки продаж соотносится с жизненным циклом клиента — процессом взаимодействия с компанией. На стадии посещения сайта клиент только знакомится с компанией и продуктами, которые его интересуют. Обращаясь в компанию, клиент задаёт вопросы, рассматривает альтернативы и становится потенциальным. На стадии покупки принимается окончательное решение, и, вуа-ля! —  клиент наконец-таки становится реальным.

Кроме того, между стадиями обращения и покупки клиент может переквалифицироваться в лид — обратившегося клиента, который оставил свои контакты. Обычно это происходит, когда заинтересовавший товар временно отсутствует, и необходимо связаться с клиентом позже. Такие контакты особенно важно не терять — это «тёплые» клиенты, которые ещё чуть-чуть и купят продукт.

С чего начать?

Чтобы компания получала в цифровых каналах целевые обращения, вначале необходимо проанализировать источники трафика. Для просмотра всех цепочек событий помогут сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics.

Самые большие трудности в аналитике начинаются с этапа привлечения клиента на сайт. Как понять, почему клиент не обратился в компанию: почему не написал, например, в чат на сайте, находясь на странице интересующих товаров аж 10 минут? А если написал, почему не купил?

3 (2)

Чтобы учитывать все возможные нюансы на каждом этапе и понимать, почему клиент совершил или не совершил покупку, воронка продаж должна быть контролируемой. Другими словами, нужна автоматизация — автоматическое отслеживание всех действий клиента и компании на этапах продажи.

Для автоматизации воронки продаж необходима CRM-система

CRM позволяет улучшать существующие бизнес-процессы в компании по мере выявления ошибок, если таковые имеются. Например, с её помощью можно выяснить, что клиент не обратился, потому что увидел вовлекающее окно чата на сайте слишком рано. Не купил — потому, что менеджер ответил односложно или грубо.

При интеграции CRM с телефонией будут учитываться входящие заявки по телефону, которые могут игнорироваться специалистами отдела продаж ввиду большой занятости.Таким образом, с помощью CRM можно вести базу контактов клиентов в упорядоченном виде, контролировать и анализировать работу сотрудников отдела продаж.

Без системы учёта проанализировать эффективность невозможно! Все сотрудники работают так, как им удобно, и это никак не контролируется. Поэтому если нет CRM, нужно вести файл Excel или записывать на бумаге все этапы и действия, но относиться к этому нужно очень внимательно. Систему также можно интегрировать с Яндекс.Метрика и Google Analytics, тем самым улучшив её функциональность.

Дополнительно можно использовать аналитические возможности платформы LiveTex

Если вы пользуетесь цифровыми каналами при поддержке платформы LiveTex, то вы можете выявлять возможные причины их недостаточной эффективности. Платформа  интегрируется с CRM, а ещё с её помощью можно анализировать оценки удовлетворённости клиентов, среднее время ответов, а также проверять, эффективно ли работают сценарии вовлечения клиента в диалог на сайте.

Чтобы не думать, что вы установили цифровые каналы для общения с клиентами и потратили деньги зря, вначале необходимо определить, как вы будете анализировать эффективность каналов: фактически, доход, который они должны вам принести.

Проводя регулярный мониторинг, компания избежит возможных ошибок. Полученные данные позволят рассчитать и эффективность работы цифровых каналов — увеличение объёма продаж, и дополнительные выгоды от их внедрения, ведь, по сравнению с телефонией, стоимости получения обращения и лида значительно снижены. А все мы знаем, что для руководства компании эти цифры очень важны — на их основании принимаются стратегически значимые решения .

 

Спасибо за статью
9