Многие компании, следуя современным тенденциям, внедряют цифровые каналы для обслуживания клиентов в интернете. Они устанавливают чат на сайте, подключают мессенджеры или заводят страницы в социальных сетях. Ожидается, что это увеличит продажи. Ведь получая быструю консультацию, клиенты становятся более лояльными и совершают покупки чаще. Иными словами, растёт число обращений — растёт число реальных клиентов — растёт прибыль.
Казалось бы, да, всё верно! Но иногда продажи не растут, и компании не могут понять, почему так происходит. Вроде они привлекают трафик, тратят на это немалые деньги — обращений должно быть достаточно, а эффект нулевой. Что не работает? Мы задались этим вопросом и нашли на него ответы.
Где искать ошибку?
Искать возможные причины неэффективности работы цифровых каналов нужно на всех этапах продажи. Существует такое понятие, как воронка — принцип распределения клиентов по этапам процесса продажи. Стандартная воронка продаж через интернет выглядит так:
Важно учитывать, что каждая стадия воронки продаж соотносится с жизненным циклом клиента — процессом развития его взаимодействия с компанией. На стадии посещения сайта клиент только знакомится с продуктами, которые его интересуют. Обращаясь в компанию, клиент задаёт вопросы, рассматривает альтернативы и становится потенциальным. На стадии покупки принимается окончательное решение, и, вуа-ля! — клиент наконец-таки становится реальным.
Между стадиями обращения и покупки клиент может переквалифицироваться в лид — клиента, который обратился и оставил свои контакты. Обычно это происходит, когда заинтересовавший товар временно отсутствует. Такие контакты особенно важно не терять — это «тёплые» клиенты, которые ещё чуть-чуть и купят продукт.
С чего начать?
Чтобы компания получала в цифровых каналах целевые обращения, вначале необходимо проанализировать источники трафика. Для просмотра всех цепочек событий помогут сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Самые большие трудности в аналитике начинаются с этапа привлечения клиента на сайт. Как понять, почему клиент не обратился в компанию: почему не написал, например, в чат на сайте, находясь на странице интересующих товаров аж 10 минут? А если написал, почему не купил?
Понять это можно только если воронка продаж контролируется. Другими словами, нужна автоматизация — отслеживание всех действий клиента и компании на этапах продажи.
Для автоматизации воронки продаж необходима CRM-система
CRM позволяет улучшать существующие бизнес-процессы в компании по мере выявления ошибок, если таковые имеются. Например, с её помощью можно выяснить, что клиент не обратился, потому что увидел вовлекающее окно чата на сайте слишком рано. Не купил — потому, что менеджер ответил односложно или грубо.
При интеграции CRM с телефонией будут учитываться входящие заявки по телефону, которые могут игнорироваться специалистами отдела продаж ввиду большой занятости. Таким образом, с помощью CRM можно вести базу контактов клиентов в упорядоченном виде, контролировать и анализировать работу сотрудников отдела продаж. Систему также можно интегрировать с Яндекс.Метрика и Google Analytics, тем самым улучшив её функциональность.
Без системы учёта проанализировать эффективность невозможно! Без неё сотрудники будут работать так, как им хочется. Поэтому если нет CRM, вводите правило вести файл в Excel или записывать на бумаге все этапы взаимодействия с клиентами.
Чтобы не думать, что вы установили цифровые каналы для общения с клиентами и потратили деньги зря, вначале определите, как вы будете анализировать эффективность каналов: фактически, доход, который они должны принести.
Проводя регулярный мониторинг, компания избежит возможных ошибок. Полученные данные позволят рассчитать эффективность работы цифровых каналов — увеличение объёма продаж, а также дополнительные выгоды от их внедрения (по сравнению с телефонией, стоимости получения обращения и лида значительно снижены).
