Телемаркетинг или, простым языком, продажа товаров или услуг по телефону, постепенно утрачивает свои позиции. Сегодня он может быть эффективным только в совокупности с рассылками из цифровых каналов: email, соцсетей и мессенджеров. Не уверены в справедливости высказывания? Скорее читайте статью!
«Холодные» звонки провоцируют недоверие к компании
Чаще всего телемаркетинг — это «холодный» обзвон, который потребители ассоциируют с «впариванием» продукта. Люди получают звонки с незнакомых номеров от представителей компаний, которым не оставляли свои контакты добровольно. То есть фактически они вынуждены слушать про продукт компании!
Люди не понимают, с кем они общаются, почему должны поддерживать разговор. Частенько возникает вопрос: «Откуда у них мой номер», что не идёт на пользу имиджа компании и вызывает сомнения в качестве предлагаемого продукта.
Телефонный разговор — это всегда время
Если говорить о «холодных» и «тёплых» звонках то, увы, и те, и другие могут быть неуместными, неудобными или долгими по времени для потенциального клиента.
Некоторые люди не могут отказать в разговоре из вежливости. Обычно они неуверенно отвечают что-то вроде «хмм». Сотрудник отдела продаж чувствует, что его не слушают, но продолжает следовать скрипту, ведь его задача — убедить! Итог такого разговора легко предугадать: «Спасибо, не надо». Вот вам и сказка о потерянном времени.
Кроме того, компании часто сталкиваются с тем, что люди сразу отказываются от разговора (нередко в грубой форме), потому что находятся на совещании или едут в метро, не хотят говорить в принципе и т.д. А ведь большое число отказов от разговора демотивирует сотрудников! Таким образом, компании тратят свои деньги и время.
«Холодный» обзвон не означает попадание в целевую аудиторию
Полученные ответы на заданную пару контрольных вопросов не гарантируют, что на другом конце провода — потенциальный клиент. Иногда в ходе разговора «всплывает» дополнительная информация, по которой специалист понимает, что продажа не состоится.
Пора менять подход к телемаркетингу!
Проблемы являются следствием того, что специалистам отдела телемаркетинга ставят задачи так: проинформируй, убеди и продай. Но это не работает! Сегодня важно формировать и развивать взаимоотношения с предполагаемыми и «тёплыми» клиентами, быть полезными для них в потоке рекламы и ненужной информации. Иными словами, «подогревать» лиды, а делать это традиционным способом, работая только лишь по скриптам — невозможно.
Подкрепляйте звонки сообщениями из цифровых каналов
Цифровые каналы частично решают проблемы классического телемаркетинга. Коммуникации с помощью таргетированных email-рассылок, рассылок в соцсетях и мессенджерах не тратят много времени потенциального клиента. При отсутствии интереса он может даже не читать письмо и не раздражаться из-за необходимости поддерживать диалог.
Людям привычно получать письма: многие часто заводят ящики специально для рассылок с интересующих их ресурсов, на которые они подписываются в сети. Важно не «заваливать» потенциального клиента спамом и быть уверенным в том, что он — целевой.
По мнению директора департамента продаж LiveTex Алевтины Кузнецовой:
«Специалисты начнут «подогревать» лиды с помощью телемаркетинга, если помимо предложения продукта будут делать каждый звонок важным для клиента: найдут зацепки для сохранения контакта. В этом очень помогают таргетированные сообщения с полезным контентом из цифровых каналов.
Несмотря на то, что поддерживать контакт становится намного проще, от сотрудников требуется большой профессионализм. Очень важна последовательность, ведь сценариев развития диалога великое множество. В каждом конкретном случае специалист должен определить наиболее предпочтительный для клиента вариант общения, то есть работать просто «по скриптам» не получится. Кроме того, необходимо определить, какой контент вы сможете распространять.
Например, при первом контакте специалист доносит первоначальное сообщение по продукту и узнаёт, есть ли у клиента потребность в получении полезного контента: исследованиях, статьях, приглашениях на вебинары и т.п. Выясняет, где клиенту удобно общаться: возможно есть смысл продолжить разговор в мессенджере или по email.
Далее важно поддерживать общение через удобные каналы для клиента. В мессенджерах отправляйте небольшие текстовые материалы, ответы на популярные вопросы, фото (например, с товаром) — это значительно упростит коммуникацию, сделает её более доступной и эффективной. Если требуется отправка более серьезного контента, используйте email. Параллельно уместным будет позвонить и уточнить, не возникли ли вопросы и т.д. То есть голосовой канал становится логичной и важной частью коммуникации, а не просто назойливыми звонками».
Таким образом, просто звонить клиенту в надежде на совершение им покупки — бессмысленно. Сейчас, когда информация доступна, люди предпочитают искать её самостоятельно и обращаться в компанию напрямую по мере возникновения потребности. Цепляйте клиентов: будьте полезными, экономьте время, а также находите удобные способы для общения, его развития и поддержания.
