Как бы ни были популярны социальные сети и мессенджеры, email до сих пор остаётся одним из самых востребованных каналов коммуникации с клиентами. В своём отчете исследовательская компания Radicate отметила, что в 2015 году количество пользователей электронной почты составило 2,6 (!) миллиарда человек. Впечатляет?
Несмотря на это огромное число, у компаний начинает формироваться мнение, что существуют более современные способы общения с клиентами — социальные сети и мессенджеры. Это связано со стереотипом, что они лучше и от email нужно постепенно отказываться.
Стереотип 1. Спам и снижение доверия клиентов к email
Потоки писем от компаний, на которые однажды подписались пользователи, продолжают и продолжают «захламлять» почтовый ящик. Часто при посещении интернет-ресурсов нужно указать адрес email для регистрации, на который потом приходит масса сообщений со ссылками для авторизации, новостями компании, акциями и т.п.
Как правило, разработчики мобильных сервисов не стоят на месте и постоянно совершенствуют системы фильтрации. Например, почтовый сервис от Google сам определяет, что поместить в папки Спам», «Социальные сети» и т.п. Также пользователь может один раз поместить письмо от нежелательного отправителя в «Спам», и в дальнейшем вся цепочка будет отображаться только в этой папке.
Чтобы не стать спамером, позаботьтесь об информативности рассылок — проанализируйте, действительно ли клиентам нужно получать столько писем от компании?) Всегда оставляйте возможность отписаться от рассылок.
Email по-прежнему № 1 для получения рассылок
Согласно зарубежному исследованию маркетинговой компании MarketingSherpa, 72 % пользователей предпочитают получать рассылки от компаний по электронной почте. Вероятно, это связано с тем, что люди пока недостаточно привыкли к мессенджерам и соцсетям и используют их для более личного общения. Большинство социальных сетей, мобильных приложений, интернет-ресурсов завязаны (!) на email. Иными словами, люди просто не могут зарегистрироваться или установить приложение, не имея почтового адреса. Email давно стал чем-то вроде паспорта пользователя сети интернет.
Стереотип 2. Email не предназначен для быстрых ответов
Email ассоциируется с отложенной коммуникацией и низкой скоростью получения ответа. Социальные сети и мессенджеры позволяют отвечать быстрее, и вероятность снижения числа обращений от пользователей в канале email растёт. Так зачем же компаниям оставлять email как полноценный канал взаимодействия с клиентами и развивать его? Может стоит вкладываться в более передовые инструменты?
Не нужно решать за клиента
Во-первых, не все аудитории пользуются соцсетями, мессенджерами или знают о том, что их можно использовать для общения с компанией. Не гонитесь за трендами, а учитывайте особенности своей целевой аудитории.
Во-вторых, необходимо соблюдать стандарты обслуживания, тогда таких проблем, как «низкая скорость ответа» и «недовольный клиент» не возникнет. Скорость ответа зависит от способности управления электронной почтой и потоками обращений. Контролировать операторов не всегда просто, ведь человеческий фактор никто не отменял. Поэтому вероятность того, что обращение может остаться без ответа, всё-таки существует. Сегодня есть омниканальные решения, позволяющие быстро обрабатывать обращения из разных каналов в режиме одного окна и не пропускать сообщения.
И что же? У email по-прежнему высокий потенциал?
Люди будут пользоваться email потому, что функциональность почтовых сервисов довольно обширна: можно вести календарь, назначать встречи и т.д. С помощью электронной почты клиенты решают самые разные задачи: и личные, и деловые — компаниям стоит это учитывать.
Email воспринимается как более надёжный канал для формального общения потому, что он позволяет зафиксировать договорённости. Также в некоторых случаях им удобнее пользоваться — можно быстро найти нужное письмо по теме, а не прокручивать всю историю переписки, как в мессенджере.
Число мобильного трафика, а значит и мобильных пользователей email, растёт. Email сервисы удобны тем, что не требуют оптимизации для мобильных устройств — разработчики делают это самостоятельно. Также электронная почта обладает открытым протоколом, что позволяет пользователям различных сервисов общаться друг с другом без необходимости устанавливать себе определённую программу или приложение, в отличие от тех же мессенджеров и соцсетей, что экономит время на переключении между сервисами. Таким образом, у бизнеса по-прежнему есть много возможностей использования email для общения с клиентами.
