По данным исследования холдинга «Ромир» 2016 года 87 % россиян пользуется мобильным интернетом для выхода в социальные сети, что является отличной бизнес-возможностью для российских компаний.
Самая популярная социальная сеть для ведения бизнеса в мире — Facebook. Это связано с его целевой аудиторией, которая состоит из людей в возрасте 25–50 лет, как правило, входящих в различные профессиональные сообщества. Поэтому Facebook идеально подходит для продвижения товаров, сервисов и услуг, в том числе и для сферы b2b, ориентируясь на платёжеспособную аудиторию.
Многие компании российского рынка оказывают поддержку, консультируют и принимают заказы от клиентов в соцсетях. А те, которые недавно решились выйти в соцсети, часто сталкиваются с рядом различных вопросов, начиная уже с этапа регистрации. Поэтому недавно мы провели вебинар «5 простых шагов к клиентскому сервису в Facebook: Лайфхаки от LiveTex», в котором разобрали всё по порядку. Ссылка на просмотр здесь. Некогда смотреть? Читайте!
Создание бизнес-страницы в Facebook
1.1. Прохождение регистрации
Для того чтобы создать бизнес-страницу, у вас должен быть личный аккаунт в Facebook. При входе в аккаунт слева в меню нужно найти кнопку «Создать страницу» или «Создать» и в выпадающем меню выбрать «Создать страницу» — в разных аккаунтах интерфейсы могут немного отличаться.
Вы увидите раскладку с 6 вариантами типов страницы. Верхние 3 являются бизнес-Страницами — представляют компанию, нижние 3 — группы в Facebook, которые больше предназначены для общения участников группы между собой.
Прежде всего нас интересуют именно бизнес-Страницы.
Первый тип — «Местная компания или место». Данный тип подходит для компаний с одной торговой точкой с конкретным адресом. Созданная страница похожа на карточку компании в Яндекс-картах, её главная цель — подсказать потенциальным клиентам, как вас найти. То есть главный акцент страницы данного типа — адрес. Вы можете указать несколько адресов для одной страницы. Указав адрес, вы сможете таргетировать рекламу, ориентироваться, при продвижении, на людей, проходящих мимо вашей торговой точки. Например, недавно в Facebook появился новый формат Dynamic Ads, позволяющий определить геолокацию пользователя для показа товаров, которые есть в ближайшем магазине и путь до него.
Второй тип — «Компания, организация или учреждение». Многих интересует, есть ли существенная разница между местной компанией и компанией-организацией. Разница заключается в том, что для компании-организации можно создать магазин. В мире есть компании, которые существуют вообще без сайта, только создают раздел с товарами на странице в Facebook. К сожалению, FB в России пока не принимает платежи, поэтому компаниям нужна какая-то физическая страница или сервис оплаты, чтобы люди могли покупать онлайн. Можно предоставить клиентам возможность писать в компанию через Facebook Messenger и просто оставлять заявки на товары или услуги, а операторам — сообщать о статусах заявки в виде push-уведомлений из мессенджера.
Третий тип — «Бренд или продукт» — подходит для владельцев бренда, монобренда или конкретного продукта.
В разделе «Информация Страницы» вы всегда можете отредактировать тип страницы на наиболее подходящий для вас. Чаще всего компании работают в FB с типом страницы «Компания, организация или учреждение», поэтому создавать аккаунт будем на основе этого примера.
Кликнув на нужную иконку, из выпадающего списка необходимо выбрать категорию и ввести название компании, затем нажать кнопку «Начать».
Перед нами открывается окно настроек с вкладками: «Информация», «Фото», «Добавить в «Избранное», «Предпочтительная аудитория Страницы».
Переходя по вкладкам, обязательно заполните каждую. В пункте «Информация» есть поле для описания компании, где можно ввести до 155 символов. На 2 шаге установите фото — логотип компании. 3 пункт — «Добавить в «Избранное» — позволяет быстро переходить на страницу компании с вашего личного аккаунта — она будет отображаться в меню слева при входе в Facebook. На 4 вкладке можно выбрать, какая, по вашему мнению, аудитория наиболее заинтересована в вашем продукте. В будущем это сможет помочь: на тех страницах, которые имеют схожую аудиторию, в поле «Рекомендации» Facebook будет предлагать пользователям ознакомиться с вашей Страницей.
После заполнения каждой вкладки нажимаем кнопку «Сохранить». В конце заполнения всех вкладок также нажимаем «Сохранить». После проделанных действий вы окажетесь на созданной Странице.
1.2. Выполнение настроек
Переходим в Настройки (в меню сверху справа).
Настроек очень много. Разберем те, которые, на наш взгляд, являются наиболее важными. Включите «Отзывы» — по умолчанию у пользователей нет возможности высказывать вам своё мнение: этот пункт отключён.
Аналогично настраивается пункт «Метки», который может быть полезен, если вы проводите мероприятия и выкладываете фотоотчеты. При включении пункта «Метки» пользователи смогут самостоятельно отмечать себя и друзей на фото. Параметр «Сообщения» по умолчанию включен. Убедитесь в том, что вы случайно не выключили эту настройку, ведь у клиентов должна быть возможность написать вам.
Перейдём в меню настроек слева к разделу «Роли страницы».
Вы можете добавлять людей для управления определёнными функциями страницы. Каждая роль подробно описана в FB, всего их пять: Администратор, Редактор, Модератор, Рекламодатель и Аналитик. Администратор может управлять всеми функциями Страницы, включая отправку сообщений и размещение публикаций от имени Страницы, создание рекламы, назначение ролей. Редактор обладает полномочиями редактирования Страницы, отправки сообщений, создания публикаций от имени Страницы, создания рекламы. Модератор отвечает на комментарии и удаляет их, отправляет сообщения от имени Страницы, создаёт рекламу. Рекламодатель только создаёт рекламу. У аналитика нет уникальных функций: он, как и все участники, может просматривать статистику и информацию о том, кто из администраторов создал публикацию или комментарий. Для подтверждения операции присвоения ролей вам потребуется ввести пароль.
Следующий важный раздел с настройками «Обмен сообщениями».
Настройте пункт «Ассистент по ответам». Включение сообщения для статуса «Не в сети», когда вы не у компьютера или телефона, позволит пользователю автоматически получить сообщение о том, что сейчас вы не можете ответить. Функция «Моментальный ответ» — это также автоматически отправленный ответ на первое сообщение пользователя, но уже когда вы находитесь в онлайне. Пример: «Спасибо за Ваш вопрос. Мы ответим Вам в течение 1 минуты». Функция «Показывать приветствие в мессенджер» работает так: когда человек пишет вам впервые в мессенджер, в центре интерфейса отображается стандартный текст приветствия. Все тексты сообщений вы можете редактировать самостоятельно.
Работать с обращениями клиентов из нескольких цифровых контактов непросто. Подключая канал Facebook к платформе LiveTex для омниканального обслуживания и продаж, вы обеспечите одновременную обработку обращений из всех доступных вам цифровых каналов, сможете измерять в них качество клиентского сервиса и поддерживать высокое качество обслуживания при осуществлении продаж. Следующий раздел будет полезен нашим клиентам, которые хотят начать общаться со своими заказчиками в Facebook.
Подключение страницы Facebook к платформе LiveTex
2.1. Добавление новой точки контакта Facebook в Личном кабинете LiveTex
Для того, чтобы обрабатывать обращения со Страницы Facebook вместе с LiveTex, прежде всего необходимо добавить точку контакта в Личном кабинете. Вы можете подключить несколько Страниц в Facebook на один аккаунт LiveTex. В первую очередь зайдите в Личный кабинет в раздел «Настройки» и выберите точку контакта с типом Facebook.
Нажмите кнопку «Войти через Facebook». Система потребует ввести свои авторизационные данные — логин и пароль доступа к Facebook. После предоставления доступа в окне в поле Страница появится название страницы в Facebook, администратором которой вы являетесь. Если таких страниц несколько — выберите из выпадающего списка ту, для которой осуществляется текущая интеграция.
2.2. Разрешение LiveTex отправлять сообщения от имени Страницы
В появившемся окне оставьте «галочки» — так вы сможете управлять Страницей и разрешите отправлять сообщения от имени Страницы.
Нажмите кнопку «Добавить». Готово! Теперь Страница Facebook добавлена в точки контакта в Личном кабинете LiveTex, и вы можете обрабатывать сообщения от разных клиентов из разных каналов в режиме одного окна.
2.3. Настройка маршрутизации обращений
Теперь нужно настроить маршрутизацию для распределения обращений между сотрудниками вашей компании.
Попробуем добавить не просто сотрудника, а группу сотрудников. В терминологии контактных центров это особые skill-группы, сформированные из операторов с определёнными квалификацией и компетенциями.
Введите название группы и выберите сотрудников, ответственных за определённые темы обращений. Создадим группы Продажи и Поддержка. Все сообщения будут распределяться между этими категориями обращений. При желании вы можете не формировать категории или создать их больше.
Посмотрим, как это работает. Для этого зайдём на страницу созданной нами ранее Страницы в Facebook и напишем сообщение.
Как мы видим, теперь сообщение автоматически попадает в нужную категорию обращений. Чтобы ваши сотрудники получали сообщения, не забудьте поставить статусы «Доступен» для сотрудников в Приложении оператора — без этого они не смогут их принимать.
У сотрудников есть возможность отправлять быстрые сообщения — заранее сформулированные ответы на популярные обращения, также операторы могут получать фото и видео, геолокацию — пока в нашем Приложении они отображаются ссылками.
Во второй части вы узнаете, как привлекать подписчиков на Страницу: как правильно выбрать название группы, чем полезна обложка, что такое Facebook Messenger и как им пользоваться, а также в чем польза чат-ботов.
