Сейчас очень востребовано встраивание ботов в мессенджеры. Например, в Китае компании практически не пользуются сайтами, заменяя их мобильным приложением WeChat, в котором используют ботов, которые автоматически отвечают клиентам. Оператор вступает с клиентом в диалог, только когда бот не может ответить на поставленный вопрос (в ситуации, требующей множества уточнений).

В связи с этим компании часто встают перед выбором: куда инвестировать средства? Вкладывать в развитие искусственного интеллекта — ботов — или же в обучение своих сотрудников? 

Столкновение двух бизнес-трендов

С одной стороны, каждая высокотехнологичная компания вкладывает значительные средства в развитие искусственного интеллекта, обещающего лучше, дешевле и намного быстрее построить отношения с потребителями. Amazon и Google Echo Home позволяют нам заниматься коммерцией, общаясь с машиной. Канал Facebook предлагает бизнесу платформу для автоматизированной поддержки и консультации клиентов с помощью чат-ботов. Gartner прогнозирует, что к 2020 году интеллектуальная автоматизация будет управлять 85% взаимоотношений между бизнесом и клиентами.

С другой стороны, большинство компаний Соединенных Штатов всё активнее инвестируют в развитие сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями напрямую. Примерно 5 миллионов американцев работают в колл-центрах — это огромная рабочая сила, и она только растет. Недавний опрос контактных центров от Forrester показал, что 64% центров планируют увеличить число рабочих мест в 2016 году, чтобы удовлетворить спрос со стороны клиентов. Для сравнения, только 6% компаний данного профиля планируют сокращение кадров.

Таким образом, мы видим две значительные, но противоречащие друг другу тенденции. Какая из них перевесит — ориентация на «живой» сервис или автоматизированный? Что будет происходить с пятью миллионами сотрудников контакт-центров, которые обрабатывают обращения в мире, где такие технические гиганты, как Apple, Google, Facebook и Microsoft, а также бесчисленное множество стартапов вкладывают средства в автоматизацию?

А часто ли звонят клиенты?

Чтобы убедиться в том, что искусственный интеллект охватит 85% коммуникаций с клиентами, сначала необходимо поверить в то, что:

• чат-боты могут успешно помогать потребителю во время принятия решения о покупке;
• «интеллектуальное» автоматизированное общение между брендом и его клиентом более эффективно, чем «обычное человеческое».

Есть явное доказательство того, что некоторые типы обращений в компании посредством телефонных звонков исчезают — пользователи ищут информацию в мобильных приложениях и поисковых системах. Например, анализ одного миллиона звонков показал, что только 2% обращений в местные компании касались часов работы или направления деятельности фирмы.

Почему так много колл-центров планируют увеличение числа рабочих мест?

Ответ состоит из трех частей.

Во-первых, пока некоторые потребители полагаются на цифровые каналы для получения быстрых ответов «здесь и сейчас» (например, «Вы открыты?» или «Где мой счет?»), другие хотят поговорить с живым консультантом в более сложных ситуациях: обсудить вопросы с множеством нюансов или же решить критические ситуации. Разговор о политике страхования или покупка смартфона может занять полчаса и включить в себя более 100 общих вопросов от клиента, причем каждый из них будет вытекать из ответа на предыдущий.

Во-вторых, люди раздражаются, если автоматизированные системы не дают им то, что они хотят, немедленно. Например, при прослушивании нескольких авто-вопросов по телефону или при отсутствии распознавания голосовой команды, с наибольшей долей вероятности рядовой потребитель выйдет из себя — данные показывают, что клиенты ненавидят такие моменты.

В-третьих, «живое» общение с человеком просто более выгодно. Когда потребитель обращается в компанию, и ее представитель начинает разговор с искреннего теплого приветствия, конверсия в продажи поднимается более, чем на 22%! А когда служба поддержки сокращает время ожидания на линии, общий объем продаж может увеличиться почти на 10 процентов!

Итак, кто (или что) победит?

Противоречивость данных о сокращении количества звонков в колл-центры находит ещё одно подтверждение: клиенты говорят по телефону дольше, чем когда-либо. В 2015 году было зарегистрировано 2,8 триллиона минут разговоров, что составляет примерно 100 миллиардов клиентских телефонных звонков со смартфонов в компании в текущем году. Фактически, потребители ожидают, что каждый тип коммуникации с компанией будет доступен — текстовое, голосовое, общение в мессенджерах и личное.  

Очевидно, что в живом общении есть что-то, что создает доверие и лояльность так, как машина не может. Может быть, это «что-то» называется «быть человеком». Понятно, что компании-лидеры будут вкладывать средства, чтобы определить, когда «живая» связь является наиболее мощным инструментом, а когда цифровая помощь — наилучшее решение. И да, в ближайшее время 5 миллионов рабочих мест не исчезнут.

Адаптировано:  John Busby, Marchex, august 3, 2016 http://venturebeat.com/2016/08/03/chatbots-will-not-replace-5-million-jobs-as-the-data-suggests