В статье «Facebook Messenger изменит клиентский сервис» мы рассказали вам о преимуществах общения компании с клиентами в мессенджерах. Что странно: мессенджеры популярны у пользователей мобильного интернета, но не популярны у компаний для общения с клиентами. После прочтения вы узнаете, почему так происходит.

В 2015 году в мире наблюдался активный прирост пользователей мессенджеров. Взглянем на цифры. В России 60% обладателей смартфонов пользуется мессенджерами. Если говорить о мировых трендах, то, например, 1 миллиард пользователей ежемесячно (!) использует канал Facebook Messenger. Аудитории Telegram, Viber, WhatsApp уже давно перевалили за сотни миллионов. Миллениалы (поколение 1980–2000 гг. рождения) и ещё более молодые пользователи не представляют своей жизни без этих сервисов. У них есть мобильный интернет, и они не хотят тратить деньги на смс и звонки, общаясь намного дешевле.

Таким образом, огромные аудитории платежеспособных пользователей скрывают большой потенциал развития бизнеса. Клиентам, привыкшим ежедневно общаться в мессенджерах со своими близкими, будет удобно общаться в них и с компаниями. Несмотря на это, бизнес в России пока не спешит использовать новый канал для обслуживания клиентов. Почему?

Что происходит?

По результатам нашего исследования, среди 300 российских компаний малого и среднего бизнеса, всего 7 % готовы использовать мессенджеры для бизнеса и общения со своими клиентами. Почему так мало? Для того, чтобы ответить на этот вопрос рассмотрим две основные причины.

Качество клиентского сервиса, предоставляемого с помощью этого канала, как правило, не соответствует ожиданиям тех компаний, которые уже им пользуются. По результатам исследования мы выяснили, что среднее время ответа в мессенджере составляет 5–6 минут — это слишком долго: в современных условиях пользователь готов ждать ответ от компании не более 60 секунд. Помимо медленной скорости ответа, страдает качество обслуживания: часто операторы не понимают, как общаться с клиентами (вместо того, чтобы проконсультировать, дают ссылку с комментарием: «Эту информацию Вы можете найти на нашем сайте»). Таким образом, канал обслуживания работает не так, как надо — клиент либо не получает ответ, либо ответ не является исчерпывающим.

Начнем с того, что, подключая мессенджер, большинство компаний сразу же ожидает активный поток сообщений, однако сталкивается с тем, что общаться в новом канале не с кем. В мессенджеры обращаются единицы, из-за этого операторы редко туда заходят, и клиенты часами ждут ответа. Получается замкнутый круг: клиенты не пишут в мессенджер, потому что не получают нужный ответ или долго ждут, а сотрудники компании не отслеживают получение новых сообщений, потому что клиенты редко пишут. Бизнес демотивирован — развивать канал кажется бессмысленным.

Кроме того, у компаний может быть ряд опасений. Они предполагают, что внедрение нового канала приведет к дополнительной нагрузке

• на операторов: например, если раньше они отвечали только на звонки и e-mail, то теперь нужно обслуживать ещё и новый канал, который требует того же времени и внимания;
• на компанию: есть вероятность возрастания издержек на обслуживание из-за необходимости увеличения штата с целью сохранения уровня качества сервиса во всех каналах. Ещё компании нужно время для того, чтобы настроить мессенджер и научиться им пользоваться, знать обо всех нюансах .

Пока компании не понимают, как работать с потоками обращений — если у компании уже есть несколько цифровых каналов, то один клиент может написать и e-mail, и сообщение в мессенджере одновременно. Что делать, чтобы операторы отвечали с одинаковым качеством, а время ответа составляло не более 60 секунд? Ведь если клиент не будет удовлетворен сервисом, то, в лучшем случае, он не обратится в канал повторно, а в худшем — поменяет компанию.

Как правило, каналы обращений не интегрированы друг с другом: операторам приходится часто переключаться между ними, что требует дополнительного времени на ответ и энергии. Нагрузка между сотрудниками никак не распределяется.

Опасения компаний понятны. Несмотря на популярность мессенджеров, не нужно забывать, что это все-таки новый инструмент для обслуживания (в российский бизнес он пришел не больше года назад). Ошибка компаний, которые уже используют мессенджеры, состоит в том, что создание аккаунта — верхушка айсберга: одной её недостаточно. Главное — подготовить и приучить клиентов пользоваться каналом. Далеко не все клиенты знают о возможности общения с фирмой подобным способом или уверены, что решение будет получено. Далеко не все компании могут качественно обслужить клиентов с технологической точки зрения.

Что делать?

1. Создать стратегию обслуживания в цифровых каналах

Чтобы канал решал поставленные бизнес-задачи, определите конкретные цели и показатели, по которым вы будете измерять динамику развития канала и эффективность достижения целей.

Компании нужно понимать, зачем внедрять новый канал, и какие задачи он будет решать:

• заменять SMS- и email-рассылки?
• привлекать к общению новую аудиторию?
• станет самым быстрым каналом заказа доставки или каналом для общения только в ночное время?

Показателями эффективности развития канала и достижения целей могут быть:

• количество переходов на сайт из рассылки;
• количество новых контактов, полученных в ходе общения;
• время, затраченное на один разговор или количество оформленных заказов в ночное время.

Вариантов множество. Когда компания поймёт, зачем использовать канал, она сможет транслировать его назначение аудитории. Клиенты будут писать в мессенджер, убеждаться на практике, что это работает, и постепенно привыкнут обращаться в компанию таким образом.

Операторам важно соблюдать стандарты цифровых коммуникаций при общении: если канал предназначен для того, чтобы давать консультации, нельзя перенаправлять клиента на сайт и т.д. Когда канал будет работать на определенную цель, операторы поймут, как общаться с клиентами и всегда будут на связи в определенное время. Тогда — успех! Канал приживется.

Рассмотрим удачный пример стратегического подхода. Компания HeadHunter понимает, что будущее стоит за цифровыми технологиями, в том числе и за общением с клиентами в мессенджерах. HH руководствуется долгосрочной стратегией развития, не надеясь на быстрый результат. Компания запустила обслуживание клиентов в Telegram Messenger. Пока доля обращений составляет 9 %, но ведь только пока! По мере развития канала это число будет увеличиваться: клиенты выбирают компании с лучшим сервисом — те, которые способны быстро решить проблему и к которым удобно обратиться.

2. Выбрать технологическую платформу для реализации стратегии обслуживания в цифровых каналах

Создать стратегию не значит добиться цели — важно правильно её реализовать. Чтобы всё работало как задумано, нужно надёжное технологическое решение: от него зависит процесс обслуживания.

Основное назначение технологической платформы — сделать процесс обслуживания в цифровых каналах управляемым. Допустим, у компании уже есть несколько цифровых каналов обращений: соцсети, e-mail, чат на сайте. Операторам, которые общаются с клиентами, нужен удобный интерфейс для работы с обращениями в этих каналах. Например, клиент обратился к оператору №1 в чате. На следующий день, когда у этого оператора выходной, проблема повторилась, и клиент обращается с вопросом к оператору №2 по e-mail. Если у компании все каналы объединяются в едином интерфейсе, клиенту не нужно объяснять оператору №2 всю ситуацию заново. Оператор№2 видит все ранее полученные сообщения от клиента, что существенно экономит время обоих.

Кроме того, существуют различные возможности операторов по обслуживанию клиентов. К примеру, сотрудник, обслуживающий определённого пользователя, ушёл на обед, и клиент не может получить консультацию. У операторов должна быть возможность передачи общения свободному коллеге, чтобы не прерывать разговор — клиент будет доволен.

Также технологическая платформа должна решать задачу измерения ключевых показателей динамики развития канала и эффективности достижения целей: отслеживать длительность разговора с клиентом, общее число состоявшихся разговоров оператора за день, давать клиенту возможность оценить качество консультации и т.д.

Компании делают свои продукты такими, какими их хочет видеть клиент. То же самое должно относиться и к клиентскому сервису. Помните: цифровые каналы проникают в бизнес постепенно. Будьте готовы к обеспечению клиентов качественным обслуживанием, ведь каждый год количество сообщений, отправляемых в компании через мессенджеры, растет. Продуманная стратегия и надёжная технологическая платформа позволят избежать возможных трудностей внедрения и добиться эффективности работы канала.

В следующем материале мы расскажем об инструментах продвижения аккаунта компании в мессенджере.

Понравилась статья? Будем рады Вашим комментариям!