Люди открывают и читают 98 % сообщений, полученных в мессенджере. Для сравнения, хороший уровень «открытия» email составляет 22 %, а хорошо работающий пост на Facebook просматривают 7 % от целевой аудитории.
Очевидно, что приложения обмена сообщениями представляют собой огромные возможности для бизнеса и компаний, которые хотят построить крепкие отношения со своими клиентами. В статье «Почему компании все ещё не общаются с клиентами в мессенджерах» мы объяснили, что для успешной работы цифровых каналов компании нужна стратегия обслуживания.
Важной частью стратегии является продвижение: допустим, вы определили цель канала и задачи, которые он будет решать. Теперь необходимо привлечь и удержать аудиторию. Вот пять способов, которые могут быть использованы компаниями при включении месседжинга в свои цифровые маркетинговые стратегии, чтобы выделиться и завоевать лояльность потребителей.
1. Анонсируйте появление нового канала. Делайте его доступным
Первый шаг — определите телефонный номер, по которому клиенты смогут связываться с компанией. Он должен быть общим для всех устройств, которые вы будете использовать для общения с клиентами. Подготовьте клиентов к появлению нового канала — для начала укажите номер во всех доступных каналах общения с клиентами: в профилях компании на Facebook и в Twitter, прямо на упаковке продукта, на сайте, визитках и т.д.
Второй шаг — создайте команду, которая будет отвечать за обработку запросов клиентов в режиме реального времени. Участники команды должны быть в состоянии получать сообщения и отвечать на них, а также распределять обращения между друг другом. Представьте, вы проинформировали клиентов, а клиенты не получают нужного ответа — они будут очень недовольны.
2. Создавайте добавочную ценность
При разработке вашей кампании по продвижению нового канала — мессенджера, спросите себя: «Когда клиенты покупают мой продукт, есть ли у них другие потребности? Как мой бренд поможет им удовлетворить их?» Например, в 2014 году компания Hellman’s Brazil, осуществляющая продажу майонеза, разослала в мессенджере WhatsApp клиентам собственные рецепты приготовления блюд, основанные на тех продуктах, которые есть у клиента (можно посмотреть здесь). С помощью обмена фотографиями и видео шеф-повар давал потребителям инструкцию приготовления и предупреждал о времени, когда нужно достать блюдо из духовки. Легко представить себе то, как другие компании делают что-то подобное.
3. Дайте возможность покупки в ходе общения
Однозначно, обмен сообщениями — процесс индивидуальный и сугубо личный. И это — прекрасная возможность для бизнеса по осуществлению персонализированных продаж. В Бразилии и Индии небольшие магазины одежды используют месседжинг, чтобы предупредить постоянных клиентов о прибытии новой коллекции, обменяться фотографиями и видео своих товаров, выслать каталог. Менеджеров магазина следует поощрять за приём заказов в мессенджере, а пользователи должны иметь возможность устанавливать срок доставки и выбирать предпочтительный способ оплаты заранее.
4. Создайте сообщество
Если ваш бренд связан с темой, которая вдохновляет или объединяет людей (фитнес, мода, автомобили и т.п.), то можно построить сообщество — создать групповой чат для самых лояльных клиентов. Используйте это цифровое пространство — общайтесь с клиентами, рассказывайте о своём новом продукте. Онлайн чат поддержки клиентов может быть привязан к отдельным магазинам сети, поскольку их менеджеры могут идентифицировать постоянных клиентов и пригласить к участию в групповом общении с другими постоянными клиентами.
Конечно, компании должны уважать участников чата, воздерживаясь от чрезмерного количества рекламных сообщений. На самом деле, бизнесу даже не нужно постоянно инициировать общение. Вместо этого предоставьте клиентам возможности взаимодействовать друг с другом, обсуждать новости и продукты бренда.
5. Создайте оригинальный контент
Один из способов развития сообщества без начала ведения беседы — создание оригинального контента, который может быть связан с тематикой бренда. У компаний, которые понимают, как общаться с клиентом, создают веселый, удобный для просмотра в мессенджерах контент, есть прекрасная возможность для развития.
Пользователи часто обмениваются видео, изображениями и мемами. Зная об этом, популярный бренд в Бразилии решил создать что-то своё, чем пользовались бы клиенты. Компания выпустила серию трёхсекундных эмоциональных, забавных роликов про своего пресс-секретаря. Тематика была довольно обширной — люди использовали их в разных ситуациях: в личном общении и групповом чате. Главное для компании — сосредоточиться на создании качественного контента, где бренд находится не в центре дискуссии, а скорее является фоновым источником инфоповодов и интересных тем для обсуждения.
Да, все эти способы требуют времени и креативного мышления, но результат, который вы получите, оправдает ваши ожидания. У нового канала появятся пользователи, если они будут находить в мессенджере что-то действительно нужное, а не получать сотни рекламных сообщений. Следуйте советам, экспериментируйте с контентом, и ваш канал обязательно станет интересным для клиентов.
Адаптированная статья Fernanda Saboia «The Rise of WhatsApp in Brazil Is About More than Just Messaging».
