Вместе с запуском платформы для создания чат-ботов в Facebook Messenger, крупнейшая социальная сеть заявила о своем перерождении в инструмент удобного общения бизнеса с целевой аудиторией. Совсем скоро в Messenger клиенты смогут совершать разные финансовые операции с помощью коротких сообщений. Как это повлияет на клиентский сервис?
Какое обновление станет революционным?
Прорывным упрощением цифровых коммуникаций между бизнесом и клиентами, по мнению Фрерка-Малти Феллера, руководителя проектов Facebook Messenger для бизнеса, стали боты: “Внедрить бота, так же просто и интуитивно, как использовать его для обращения в компанию. Не требуется никаких специальных навыков программирования”.
Facebook открыл API, и теперь любая компания может предоставить клиентам удобный режим самообслуживания в Facebook Messenger. Боты принимают сообщения клиентов, воспринимают их как запросы и отвечают автоматически сгенерированными или заготовленными человеком ответы.
Боты проще для пользователя, чем, например, мобильное приложение. Чтобы использовать приложение, пользователю нужно «искать, куда нажать», загружать страницы, вводить пароли и ждать.
В Facebook уверены — боты изменят сервис во всех сферах бизнеса. К примеру, как ботов могут использовать банки? Большинство финансовых услуг может быть автоматизировано, а запросы переданы простым человеческим языком (например, “заплатить за интернет”).
Microsoft уже подготовился к грядущей эре самообслуживания. На платформе Bot Framework разработан интеллектуальный бот, который трансформирует скриншот документа, например, в запрос на вклад и избавляет клиентов от необходимости набирать текст.
Сравним оплату покупки в мобильном приложении и в Facebook Messenger
Как использовать Facebook Messenger уже сейчас
Благодаря вебу и мобайлу нам необязательно выходить из дома и кому-то звонить, чтобы оплатить интернет или перевести деньги родителям. Facebook Messenger еще больше упростит клиентам покупку товаров и услуг. А какие задачи Messenger поможет решить бизнесу?
Важные оповещения
Facebook Messenger — отличный инструмент для массовых уведомлений аудитории. Например, банки и сотовые операторы вместо SMS-сообщений могут отправлять нотификации о приближающемся к нулю балансе и отправлять еженедельные отчеты по списаниям.
Ежедневные платежи на каждый день
Скоро у клиентов появится возможность оплачивать счета и услуги прямо в Messenger. Уже сейчас пользователи могут переводить деньги друзьям. Однако реализация финансовых трансферов между клиентом и компанией потребует времени. Перед этим Facebook нужно будет решить вопрос с идентификацией, вероятностью опечаток пользователей и защитой конфиденциальных данных.
Своевременная и удобная поддержка клиентов
Поддержка клиентов в мессенджерах — многим клиентам предпочтительнее пользоваться Facebook Messenger, чем приложением. В мессенджере клиент может отправить вопрос, не отвлекаясь на борьбу с интерфейсом. Он может вернуться к беседе позже, чтобы посмотреть ответ. А у компании сохранится контакт для продолжения коммуникации.
Доступ к данным клиентов
Сообщения клиентов — лучший источник информации о них. Понять потребности клиентов проще, читая сообщения, чем анализировать их поведение на сайте. Информацию из сообщений можно использовать для сегментации аудитории, создания более целевых маркетинговых предложений и релевантного контента.
Маркетинг
Компании могут продвигать свои акции в виде пуш-уведомлений в мессенджере. Отличие мессенджера от других каналов — почти 100% вероятность, что клиент увидит сообщение. А после того, как прочитает, скорее всего, тем же способом и ответит — в Facebook Messenger.
Для компании будет гораздо проще продвигать полезный контент клиентам. Информация не пропадет даром, так как ее будут получать только заинтересованные пользователи, которые сами подписались на канал.
Чат-боты помогут компаниям сегментировать информацию и персонализировать ее, в зависимости от запросов пользователей. Например, тем, кто часто запрашивают у банка свой баланс, предложить пользоваться ботом-советником по планированию финансов.
Это лишь малая часть примеров использования Facebook Messenger. Бизнесу, который намерен расти, необходимо освоить все возможности мессенджера.
Как бизнесу применять новые возможности?
Очевидно, что упрощение клиентского сервиса с помощью Facebook Messenger благополучно повлияет на бизнес-показатели и KPIs.
Рост вовлеченности клиентов
В 2016 году Facebook анонсировал, что количество пользователей, которые каждый месяц используют Facebook Messenger достигает 900 миллионов. А между бизнесом и клиентами отправляется более миллиарда сообщений.
В мессенджере и клиентам, и компаниям проще вовлечься в коммуникацию. У клиентов больше нет барьеров в виде звонка на 8-800 и ожидания в очереди. Аудитория меньше зависит от рабочего графика контакт-центра, ведь, чтобы получить ответ в мессенджере, ему не придется обращаться второй раз.
Снижение затрат на обслуживание
Facebook Messenger гораздо дешевле, чем поддержка мобильного приложения. Приложение — это траты на разработку, обновление, тестирование, изучение пользовательского опыта.
А чтобы обеспечить работоспособность Messenger, нужно лишь выделить операторов, которые будут обрабатывать сообщения, внедрить ботов и настроить автоматические ответы.
Клиентам больше необязательно звонить, чтобы быстро решить свою задачу. Представьте, насколько упрощается жизнь, если вместо того, чтобы нервничать и ждать ответа на 8-800, он может написать: “Я потерял карту. Заблокируйте ее, пожалуйста”.
Какие планы у Facebook на ближайшее будущее?
Обширная аудитория Facebook — верная предпосылка для быстрого распространения Facebook Messenger в компаниях всех сфер бизнеса. Еще более быстрого, чем популяризация самого революционного операционного обеспечения, которое нам только приходилось наблюдать. До этого Facebook осталось лишь уладить вопрос с хранением данных на серверах компаний, которые используют Facebook в своей системе обслуживания: в текущей версии платформы Facebook не поддерживается решение для интегрированной аутентификации. Но это временное ограничение, которое в итоге решится двумя способами: подключением к аутентификации клиента третьей стороны или с помощью приложения Facebook Connect.
Пока компании, для которых защита данных — принципиальный момент, могут использовать Facebook Messenger для задач, не требующих передачи личных данных клиента. Например, использовать ботов для поиска, справок и автоответов на запросы общего характера.
Следующим этапом может быть внедрение более сложных услуг, таких как чат с оператором и оповещения. И, наконец, когда Facebook внедрит безопасную аутентификацию — предоставить клиентам возможность покупок с помощью коротких сообщений в мессенджере.
Представители Facebook уверены, что переход коммуникаций бизнеса с клиентами в Messenger произойдет совсем скоро. За три месяца, прошедших с релиза новой платформы, в Facebook появилось 11 000 чат-ботов. Все чаще о своих планах по внедрению ботов в Facebook Messenger объявляют известные бренды. American Express запустит бот Amex, с помощью которого владельцы кредитных карт будут получать уведомления о платежах, информацию о новых услугах и полезные рекомендации.
«Как давний партнёр Facebook мы рады поработать вместе над созданием инновационного решения для наших клиентов в Messenger. Мы знаем, что владельцы карт оценят удобство получения информации от Amex на тех цифровых платформах, где они проводят своё время», — объясняет позицию компании вице-президент по вопросам digital-партнёрства American Express Дэйв Вулф.
Чем раньше компании начнут использовать Facebook Messenger, тем скорее они сделают широкий шаг вперед, станут ближе к клиентам и зададут новый уровень клиентского сервиса на рынке.
По материалам статей:
Here’s how Facebook’s Messenger bots will change the way businesses think about customer service
Here’s how Facebook Messenger will change banking
CNN, Poncho, Spring: Боты для Facebook Messenger, которые доступны уже сейчас
