В чем успех клиентского сервиса HeadHunter в цифровых каналах?

В чем успех клиентского сервиса HeadHunter в цифровых каналах?

“Внушительное количество наших клиентов обращаются к нам с обширным спектром вопросов каждый день,” — делится Максим Першин, менеджер проектов департамента клиентского сопровождения HeadHunter.

Справиться с потоком запросов и повысить качество обслуживания HeadHunter с 2012 года помогает сервис онлайн-консультирования LiveTex. Максим рассказал, как реализуется стратегия клиентского сервиса HeadHunter в цифровых каналах и поделился промежуточными результатами.

О компании

● HeadHunter — ведущая российская компания интернет-рекрутмента.
● HeadHunter работает в России, Беларуси, Казахстане, Украине, Азербайджане, Грузии, Кыргызстане и Узбекистане.
● Посещаемость HeadHunter перешагнула отметку в 20 млн уникальных пользователей в месяц.
● На сайте HeadHunter зарегистрировано более 500 000 работодателей и опубликовано более 20 миллионов резюме.
● Каждую неделю работодатели приглашают на собеседования через HeadHunter более 500 тыс. человек.

Задачи и решение

Начав работу с LiveTex в 2012 году, HeadHunter решил две важные задачи:
1. ускорилась обработка запросов клиентов,
2. вернулись клиенты, которым помощь не была оказана вовремя.

Теперь департамент клиентского сопровождения HeadHunter создает эко-среду, где между клиентом и менеджером поддержки нет лишних звеньев.

Стратегия перехода на омниканальную модель обслуживания разбита на три задачи:
1. внедрить и развивать популярные среди клиентов цифровые каналы.
2. интегрировать цифровые каналы с внутренними бизнес-системами.
3. предоставить операторам единый интерфейс для работы во всех цифровых каналах и поддерживать высокие стандарты обслуживания в каждом из них.

LiveTex оказалась подходящей платформой для решения этих задач и реализации этой стратегии.

LiveTex помогает улучшить KPI клиентского сервиса

graph_01

LiveTex помогает соблюдать единый стандарт обслуживания в цифровых каналах

Кроме электронной почты, социальных сетей и каналов самообслуживания, HeadHunter поддерживает клиентов в цифровых каналах с помощью решения Omni-channel LiveTex: в чате на сайте, в мобильных приложениях и в мессенджере Telegram.

HH-1-1

Чат LiveTex на сайте HeadHunter и в мобильных приложениях

Чат на сайте активен для зарегистрированных на сайте соискателей и работодателей. Клиенты могут сразу обратиться к оператору или виртуальному консультанту Хэдди. Когда робот не знает ответа на запрос клиента, чат с контактными данными и историей переписки автоматически переводится на свободного оператора, и диалог продолжается. Клиенту не приходится повторять свой вопрос, оператор сразу переходит к поиску решения.

В результате количество негативно оцененных чатов с Хэдди снизилось на 8%, а конверсия потенциально негативных оценок в положительные выросла до 89%.

Сколько обращений в месяц обрабатывают операторы HeadHunter, и насколько сократилось время ответа на обращение описано в кейсе прошлого года.

Чтобы “мобильные” клиенты могли связаться с операторами поддержки напрямую, чат LiveTex внедрили в мобильные приложения HeadHunter.

Telegram в системе каналов HeadHunter

В марте 2016 года HeadHunter стал одним из первых клиентов LiveTex, подключивших мессенджер Telegram для поддержки клиентов. Первые результаты превысили ожидания: среди каналов LiveTex доля обращений в мессенджер составляет уже 9%.
HH-2-1 (2)

LiveTex позволяет построить бесшовную коммуникацию с клиентами

Интеграции LiveTex с внутренним бизнес-системами (back-end)

Клиентам HeadHunter не приходится представляться в чате и запоминать свой клиентский номер. Платформа LiveTex интегрирована с CRM, откуда в чат «подтягиваются» имя, контактные данные и клиентский номер обратившегося. Диалог сокращается на несколько реплик и экономит время оператора и клиента.

Интеграция работает и в другую сторону. Если запрос клиента не получилось решить в чате, переписка экспортируется в CRM нажатием одной кнопки, и поля «тикета» частично заполняются автоматически. Специалисты экономят время на заполнении карточек.

Универсальная команда поддержки

HeadHunter масштабирует единый уровень сервиса на все каналы коммуникации. По словам Максима, “консультант HeadHunter подобен музыканту-мультиинструменталисту”: все менеджеры поддержки умеют работать во всех существующих в компании каналах. Поэтому приложение оператора LiveTex приходится как раз кстати: чаты с сайта и мобильного приложения «HR Мобайл», сообщения из Telegram обрабатываются в одном интерфейсе. Специалистам не приходится переключаться между интерфейсами и осваивать функциональность каждого из них.

Перспективы сотрудничества LiveTex и HeadHunter

HeadHunter — компания с продуманной стратегией развития модели обслуживания, с кем наши взгляды на качественный клиентский сервис совпадают. В компании понимают ценность удобства коммуникаций в цифровых каналах для клиентов, знают об их ожиданиях и предпринимают конкретные действия для повышения качества клиентского сервиса.

HeadHunter постоянно внедряет популярные цифровые каналы и интегрирует их в единую рабочую среду для операторов. В ближайших планах компании:
1. расширять спектр мессенджеров: внедрить Viber, WhatsApp, Facebook Messenger,
2. начать обработку сообщений из электронной почты в приложении оператора LiveTex.

pershin

Спасибо за статью
8