ВКонтакте в омниканальной платформе LiveTex: от SMM к управляемому обслуживанию клиентов

ВКонтакте в омниканальной платформе LiveTex: от SMM к управляемому обслуживанию клиентов

Как эффективно пользоваться сообществом ВКонтакте не только для SMM, а для поддержки и продаж? Ответ — прямо в сообществе соединять клиентов с компетентными менеджерами. После интеграции ВКонтакте и LiveTex это стало возможным. 

ВКонтакте стала первой социальной сетью, подключенной к нашей омниканальной платформе. Теперь у бизнеса появился эффективный инструмент, с помощью которого сообщество становится частью системы обслуживания. Компания «220 Вольт» первой воспользовалась интеграцией ВКонтакте и LiveTex еще в феврале и за несколько месяцев отметила рост лояльности подписчиков своего сообщества.

«220 Вольт» и LiveTex

«Для нас, как для омниканальной компании, очень важно быть там, где наши клиенты. Соцсети являются самым популярным каналом обращения клиентов, и число их пользователей постоянно растет. Раньше на все вопросы покупателей в соцсетях отвечали наши специалисты по SMM, которым зачастую приходилось обращаться к техническому специалисту, чтобы ответить на сложные вопросы, что отнимало немало времени.

Теперь, благодаря сервису LiveTex, все запросы из «ВКонтакте» будут автоматически поступать менеджерам контактного центра, которые смогут более оперативно отвечать на любые вопросы, — комментирует интеграцию Иван Кулик, руководитель отдела маркетинга «220 Вольт». — Важность общения с клиентами невозможно переоценить — от того, насколько быстро покупатель получит ответ на свой вопрос и насколько этот ответ окажется для него полезен, в конечном счете зависит его LTV (индекс лояльности)».

Как меняется работа с клиентами из социальной сети?

ВКонтакте — один из самых популярных каналов для общения в России, а для бизнеса — это отличная площадка для привлечения и удержания клиентов.

  • 49, 4 млн пользователей в день. 88% охват Рунета.
  • Привычное пространство для общения и покупок.
  • Эффективный маркетинг: более 15 параметров настроек рекламы.
  • Бизнес-инструменты: товары, сообщения в сообществе компании, разметка страниц, дизайн.

Но работа шла по законам SMM: за общение с подписчиками отвечали администраторы сообществ, которые не имеют прямого отношения к продажам. У них не всегда достаточно компетенций, чтобы правильно отвечать на запросы потенциальных клиентов. Такие обращения направляются в отдел продаж, и клиенту приходится ждать несколько часов, а иногда и дней, чтобы наконец получить ответ. За это время вопрос теряет актуальность для клиента, и компания может потерять его. 

Компании, которые всегда использовали ВКонтакте для продаж и поддержки клиентов, также сталкивались с трудностями:

  • У руководителей не было эффективного инструмента для контроля работы сотрудников, ответственных за сообщество бренда.
  • Сложно было поддерживать корпоративный стиль общения. Сообщество «жило своей жизнью».
  • Не было статистики по отвеченным и пропущенным сообщениям. Эффективность операторов не поддавалась замерам.
  • Оповещения о новых сообщениях не повторялись. Чтобы не пропустить сообщения клиентов, нужно было постоянно заходить в аккаунт ВКонтакте.

LiveTex делает обслуживание клиентов во ВКонтакте системным и эффективным. Omnichannel платформа связывает отдел продаж с вашими клиентами из ВКонтакте и делает обслуживание управляемым процессом: операторы обрабатывают сообщения из соцсети, наряду с чатами с вашего сайта, мобильного приложения и мессенджера Telegram в едином интерфейсе — в Приложении LiveTex. Руководитель видит в Личном кабинете, сколько времени каждый оператор был онлайн, сколько чатов принято, сколько пропущено, как клиенты оценивали консультации. Он также может прочитать историю переписки с клиентами, которую операторы не могут удалить.

Чтобы общаться с клиентами через Приложение LiveTex, операторам не нужен доступ к сообществу ВКонтакте. Таким образом, обслуживание в социальной сети можно доверить аутсорсинговому контактному центру.

Приложение оператора LiveTex

Сообщения из чата на сайте, чата в мобильном приложении и ВКонтакте в Приложении оператора LiveTex

Общение с клиентами из социальной сети — здесь доступны те же возможности, что и для чата LiveTex. Чтобы оценить, как интеграция LiveTex и ВКонтакте упрощает общение операторов и клиентов, посмотрите 2-минутный ролик.

Интеграция ВКонтакте и LiveTex улучшает процесс обслуживания

  • Ваши сотрудники замотивированы обслуживать клиентов качественно. Прозрачная статистика позволяет вам видеть, как работает каждый сотрудник.
  • Сотрудники работают не из личного профиля, а из Приложения оператора. Они не переключаются между интерфейсами и не отвлекаются на личные сообщения и новости.
  • Скорость ответа растет. Уведомления о непрочитанных сообщениях, «горячие клавиши» и шаблоны ответов экономят рабочее время.
  • Даже сложные задачи клиентов решаются за секунды. Маршрутизация по отделам и специалистам, функция передачи чатов позволяют решать больше запросов с первого обращения.

«Мы дали возможность компаниям превратить свое сообщество “ВКонтакте” в полноценный канал обслуживания и продаж. “ВКонтакте” — огромная аудитория. Предложить ей клиентский сервис — это конкурентное преимущество. Еще большее конкурентное преимущество — предложить клиентам единый уровень обслуживания во всех каналах, — убежден Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex, — наша платформа позволяет это сделать».

 

Спасибо за статью
9+