ПАО Сбербанк внедрил цифровые каналы LiveTex для обслуживания корпоративных клиентов на сайте, в интернет-банке и мобильном банке. Клиенты получили возможность оперативно взаимодействовать с Банком наиболее удобным и привычным способом.

Благодаря этому, уже через полгода показатель удовлетворенности обслуживанием в цифровых каналах достиг 96% (на сайте) и превысил достигнутый ранее показатель колл-центра (82%).

О Сбербанке

• ПАО Сбербанк — крупнейший банк в России и СНГ, треть банковской системы российской экономики.
• 137 млн клиентов в 22 странах.
• 110 млн клиентов в России.
• 48 млн активных пользователей интернет-банка «Сбербанк ОнЛ@йн» и приложения «Мобильный банк».

Вызовы рынка и новые возможности

ПАО Сбербанк ставит перед собой задачу обеспечить клиентам омниканальное обслуживание. Пользователь банковских услуг изменился: он все больше общается удаленно через цифровые каналы. В этих условиях традиционные сильные стороны Сбербанка (масштабы бизнеса, шаговая доступность отделений, сила бренда, полный комплекс услуг) нуждаются в укреплении новыми качествами — удобство, скорость и персонализация обслуживания клиентов в удобном «цифровом» формате.

Параллельно возникают и другие вызовы рынка — постоянное обновление технологий и рост числа цифровых каналов. Поэтому критически важно уже сейчас предусмотреть масштабируемость технологической базы: возможность интегрировать множество каналов, создать единый профиль клиента, обеспечить бесшовный переход между каналами. Такими и были критерии выбора вендора решения для омниканальнного обслуживания.

Профессиональное решение для омниканального обслуживания

LiveTex стал партнером ПАО Сбербанка по переходу на новый формат работы с клиентами. С июля 2015 года цифровые каналы LiveTex работают для корпоративных клиентов банка:
1. веб-чат в интернет-банке «Сбербанк Бизнес Онлайн»;
2. веб-чат на сайте Сбербанка для корпоративных клиентов;
3. чат для мобильного приложения Сбербанка.

Клиентский сервис в цифровых каналах. Достижения

Выросла доступность контакт-центра

Чат зарекомендовал себя как востребованный канал обслуживания. В рамках проекта не было рекламных кампаний по популяризации новых каналов обслуживания, обращения сами перетекли из телефонии в чат по мере подключения региональных филиалов. Block Rate составил не более 0,2% в интернет-банке и 0% на сайте, что говорит о высокой устойчивости к нагрузкам.

Повысилась удовлетворенность и лояльность клиентов

Показатель удовлетворенности обслуживанием (CSI) выше установленного KPI несмотря на новизну канала и отсутствие опыта у операторов. Одинаково высокий Service Level как на сайте, так и в интернет-банке. Это один из ключевых показателей в достижении единого стандарта обслуживания.

Выросла скорость обслуживания

Целевое время ответа (Target Service Time) в 30 секунд было достигнуто уже к середине первой недели обслуживания. Сейчас средняя скорость ответа оператора составляет 25 секунд. Длительность обслуживания одного обращения сократилась в 3 раза за 2,5 месяца. Благодаря маршрутизации обращений по отделам и операторам, распределению нагрузки на операторов удалось предельно сократить процент пропущенных обращений. Вместо приемлемых 5%, он составил всего 0,8% на сайте и 2% в «Сбербанк Бизнес Онлайн».

Новые каналы обслуживания и новая аудитория

У клиентов появился новый способ коммуникаций. На некоторые вопросы проще и удобнее получить ответ в чате, нежели звонить в колл-центр. У Банка появилась новая аудитория. Пользователи мобильных приложений — это не бухгалтеры, а руководители и индивидуальные предприниматели, режим мессенджера для них удобнее и привычнее.

Снижены операционные затраты на обслуживание клиентов

Только за время пилотного проекта чат вытеснил около 5% телефонных обращений.

«Если бы была возможность, мы бы довели этот показатель и до 100%, т.к. чаты обслуживать дешевле с финансовой точки зрения, но мы ценим возможность клиента выбирать удобный для него канал обслуживания».
Дмитрий Зепалин, менеджер управления развития удаленных каналов обслуживания ПАО Сбербанк

Перспективы. Экономия ресурсов и бесшовная коммуникация

Перевод типовых запросов в чат

Следующий шаг после успешного внедрения чата на сайте, в интернет-банке и мобильном приложении — синхронизация этих каналов. Когда Банк узнает своего клиента, откуда бы тот ни обратился, а клиенту не нужно повторять свой вопрос дважды — это настоящий омниканальный сервис.

«В планах — синхронизировать разные каналы коммуникации. Клиенты смогут сами выбирать наиболее удобный способ связи и переходить из канала в канал, не теряя контекста обращения».
Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания ПАО Сбербанк

Бесшовный переход между каналами

Пилотный период показал, что общение в чате комфортно клиентам Банка. Экономически также выгодно переводить решение типовых вопросов в чат.

Сейчас в целом по контакт-центру порядка 80% всех обращений – это типовые вопросы, которые может обслужить первая линия. Проект показал, что такие вопросы эффективнее обслуживать в чате как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения финансов.
Дмитрий Зепалин, менеджер управления развития удаленных каналов обслуживания ПАО Сбербанк

Скачать кейс в формате .pdf вы можете на нашем сайте.