Телекоммуникационная компания Новотелеком предоставила клиентам новый способ для обращений — чат в мобильном приложении. В результате за время, которое уходило на работу с запросами по телефону, в чате операторы успевают обрабатывать в три раза больше обращений.
Как чат в приложении изменил бизнес-показатели компании, поделились руководитель проектов Евгений Подтеребков и операторы поддержки компании.
Новотелеком
- Крупнейшая телекоммуникационная сеть Новосибирска с покрытием 92% территории города.
- Работает на новосибирском рынке связи под торговой маркой «Электронный город» с 2003 года.
- Услуги компании: высокоскоростной интернет, цифровое и кабельное ТВ, облачное видеонаблюдение.
- Клиентская база — 180 000 абонентов.
Чат LiveTex в приложении Новотелекома
Заметный рост мобильной аудитории побудил «Новотелеком» разработать мобильное приложение «Электронный город». Здесь пользователи пополняют счет, меняют тарифный план, подключают и отключают услуги. В августе 2015 компания «Новотелеком» приняла еще одно стратегическое решение: обеспечить абонентам поддержу в мобильном приложении. Главная цель – быть рядом с клиентом, когда бы он ни решил связаться с компанией и предложить качественный сервис в комфортной для клиента цифровой среде.
Источник: Новотелеком, 2015
Задачи чата в мобильном приложении
Поставщиком бизнес-решения для интеграции в приложение «Электронный город» стала компания LiveTex. Задачи, которые должен был решить чат:
- принять на себя обслуживание мобильной аудитории;
- обеспечить высокую скорость ответа на вопросы клиентов;
- распределить обращения клиентов по отделам;
«Мы решили быть ближе к нашим абонентам. Общение через чат удобнее как для оператора, так и для абонента. Можно отправлять файлы и ссылки, копировать информацию и сохранять переписку делать это в любом удобном месте: в автобусе, на улице, магазине. Сейчас люди общаются в основном через мессенджеры и социальные сервисы».
Евгений Подтеребков,
руководитель проектов Управление Информационных Технологий ООО «Новотелеком»
Результаты после первых месяцев работы чата в мобильном приложении
Охват мобильной аудитории и рост обращений в 2,5 раза
«Новотелеком» не ошиблись в своих прогнозах. Уже за 3 месяца работы чат в приложении «Электронный город» показал впечатляющие результаты, подтвердив свою эффек- тивность. Постепенно он становится главным каналом связи для мобильной аудитории. С момента внедрения число обращений в чат выросло в 2,5 раза.
В 3 раза больше решенных вопросов
Число обращений и решенных вопросов в мобильном приложении возрастает с каждым днём. Сотрудники решают вопросы клиентов в 1,5 раз быстрее: операторы ведут до
3 чатов одновременно, активно задействуют в работе «быстрые сообщения» (шаблоны ответов на частые вопросы), отправляют файлы и ссылки по запросу клиентов.
«У абонента не было связи. Оператор не стал долго расспрашивать про состояние подключения, а попросил сфотографировать сообщение системы. Абонент прислал фото, на котором видно, что у абонента не установлены драйвера на сетевую карту. Все! Проблема локализована».
Комментарий оператора службы поддержки «Новотелекома»
Чат помогает экономить время оператора и клиента
Уже сейчас компания значительно сокращает время на обработку запросов благодаря возможности маршрутизации обращений по отделам. Сама возможность решить все вопросы в чате, обменяться скриншотами и ссылками значительно экономит время операторов и клиентов.
«Абонент никак не мог найти ссылки на услуги «Электронного города». Оператор просто прислал ссылки, что помогло решить вопрос буквально за несколько секунд. По телефону это бы затянулось на 5–10 минут».
Комментирует оператор службы техподдержки
Пока чат — востребованный дополнительный канал связи с клиентами. Но уже сейчас «Новотелеком» отмечает перераспределение обращений по каналам. По мере роста числа обращений в чат, пропорционально уменьшается нагруз- ка на колл-центр. В среднем, на 2500 обращений в месяц растет производительность чата.
Чат — готовое к внедрению бизнес-решение
Онлай-чат LiveTex — это готовое бизнес-решение. Несмотря на это, всегда стоит учитывать особенности каждого мобильного приложения и понимать, что не всегда встроить в него чат компания сможет своими усилия- ми, особенно, если в штате нет соответствующего специалиста.
Сегодня бизнес борется за лояльность клиентов, и мобильные приложения проходят через жесткие фильтры юзабилити и полезности. Чат LiveTex помогает придать приложению дополнительную ценность, — личное общение и решение вопросов в реальном времени.
Обеспечить клиентам комфортную среду общения, значит, также сделать важный шаг к оптимизации бизнес-процессов: обращения логичным образом распределяются между каналами, не создавая «перегрузок» ни в одном из них.
«Электронный город» – одно из первых крупных внедрений чата LiveTex в мобильное приложение. Быть в авангарде всегда тяже- ло, поэтому мы сосредоточили ресурсы разработки и технической поддержки на предельно оперативном решении вопросов компании «Новотелеком», возникавших при внедрении приложения. Это удалось в полной мере, и сейчас сервис LiveTex полностью удовлетворяет потребностям наших клиентов и готов к новым внедрениям».
Никита Сидоров, руководитель направления «Чат в мобильном приложении» LiveTex
