22–23 марта неделе прошло крупнейшее событие для контактных центров — международный Call Center World Forum 2016. LiveTex стал спонсором самой обсуждаемой сессии Форума — «Омниканальность». Все темы сессии были посвящены переходу в цифровое пространство, новым стратегиям обслуживания и технологиям, которые помогут ответить на вызовы 2016 года. На выставке мы представили новое решение для омниканального сервиса, в первый день деловой программы — участвовали в дискуссии, а во второй — представили кейс LiveTex и Сбербанка.
Мнение компаний о цифровых каналах
В «Глобальном Бенчмаркинговом Исследовании. Россия и страны региона 2015» 76% компаний признали, что клиентское обслуживание — ключевой дифференцирующий фактор конкурентоспособности бизнеса. Участники пленарной сессии Форума это подтвердили. Многие из них для удобства своих клиентов постепенно внедряют новые цифровые каналы обслуживания.
Татьяна Зинык, руководитель группы бронирования и информации Аэрофлота, рассказала, что авиакомпания планирует использовать чат на сайте: «Внедрение чата предоставит клиенту возможность получать информацию в режиме реального времени, либо маршрутизировать запрос клиента в иной канал для оперативного решения его вопроса. Предоставление максимально полной информации в кратчайшие сроки является основной задачей при работе с обращениями. Так же это позволит оптимизировать бизнес-процессы и персонал в аутсорсинговом контакт-центре, так как рассчитываем на существенный переток клиентов со звонков в чат».
Сергей Буланкин, вице-президент по обслуживанию клиентов Тинькофф Банка, подтвердил, что чат в приложении повышает удовлетворенность клиентов: «Развитие Digital-каналов – одна из ключевых задач для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов уже последние несколько лет. К примеру, в Тинькофф Банке в конце прошлого года был внедрен чат в мобильное приложение, которое получило высокую оценку как специалистов индустрии, так и клиентов, что для нас особенно важно».
Владимир Бакутеев на дискуссии «Digital как настоящее и будущее обслуживания в современных контакт-центрах»
Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex, отметил важность стратегического подхода к сервису в цифровых каналах. В стратегии цифровых коммуникаций Владимир призвал бизнес сразу продумывать переход на омниканальную модель обслуживания: «Мы предлагаем сразу начать со стратегии победителя. В ее основе — стандарты цифровых коммуникаций, которые LiveTex внедряет в бизнес-процессы любого масштаба. Уже сейчас ясно, что битву за клиента выиграет тот, кто сосредоточит усилия на омниканальном обслуживании. А это, в первую очередь, единая история клиента во всех цифровых каналах, бесшовный переход между каналами, единые скорость и качество сервиса в любой точке контакта с компанией. Именно этими стандартами измеряется успешность коммуникационной стратегии. Наши разработки позволяют перейти на омниканальное обслуживание клиентов экономически выгодно и технологически легко».
LiveTex и Сбербанк
Как LiveTex стал частью реализации омниканальной стратегии Сбербанка рассказала директор департамента продаж LiveTex Надежда Мельцова. В докладе «LiveTex Omnichannel. Сбербанк: первые результаты» Надежда раскрыла тему стратегии и стандартов обслуживания в цифровых каналах. Доказательством их эффективности стали показатели Сбербанка после внедрения онлайн-чата LiveTex на сайте и в мобильном банке. Конкретные цифры и тезисы выступления вы можете узнать из презентации.
Выступление Надежды Мельцовой в сессии «Омниканальность»
Выставка и live-demo
Впервые за всю историю Форума работала демонстрация работы современных контакт-центров. Все желающие могли записаться на экскурсию и увидеть, как операторы с помощью LiveTex обслуживают клиентов одновременно во всех цифровых каналах: на сайте, в мобильном приложении, в социальных сетях и мессенджерах.
На выставке мы знакомились с участниками и демонстрировали наше новое решение. Все два дня Форума интерес к стенду LiveTex не угасал. Участники с радостью соглашались на аудит цифровых каналов от наших экспертов — анализ качества обслуживания c практическими рекомендации по стратегии работы. А нам было приятно встретиться с клиентами и новыми интересными людьми.
Стенд LiveTex на CCWF 2016
Call Center World Forum 2016 стал контрольной точкой «правильности» нашей технологической стратегии. Кейсы российских компаний, проблемы, их интерес к омниканальным технологиям в очередной раз убедили нас — мы идем верной дорогой. Спасибо организаторам Форума, спикерам и нашим клиентам за это открытие! Будем и дальше работать над простыми и понятными решениями для вас.
До следующего CCWF!
интересно