Из-за всем известных событий в экономике, поведение покупателей в 2015 году резко изменилось. Серьезным аргументом к покупке, кроме цены, стало качество клиентского сервиса.
Мы следили за тенденциями и в течение года создавали решения для доступного, комфортного и профессионального обслуживания. В результате, за год общее количество лидов у наших клиентов выросло на 22%. А значит, обновления 2015-го принесли тот результат, на который мы рассчитывали.
Обновления 2015
Распространение мобильного интернета побудило нас создать новый продукт — чат для мобильных приложений. Это тот же чат LiveTex, со всеми его возможностями, только в приложении. Он встраивается всего за полчаса и открывает новые возможности для связи клиентов с компанией. У приложения появляется дополнительная польза и ценность.
Для Новотелекома, самой крупной новосибирской компании на рынке связи, чат LiveTex в приложении стал главным каналом связи с мобильной аудиторией.
«Мы решили быть ближе к нашим абонентам. Общение через чат удобнее как для оператора, так и для абонента. Можно отправлять файлы и ссылки, копировать информацию, сохранять переписку и делать это в любом удобном месте: в автобусе, на улице, магазине».
Подтеребков Евгений Евгеньевич,
руководитель проектов Новотелекома
Клиенты Новотелекома получают ответ в три раза быстрее, чем в традиционных каналах связи, и число обращений растет с каждым днём.
НОВЫЙ ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Одно из главных условий эффективной работы с обращениями — удобное и функциональное рабочее пространство. Таким мы сделали новый Личный кабинет: его разделы выстроены по значимости и частоте использования, настройки объединены в тематические блоки.
Управление виджетами во всех точках контакта, отчеты о конверсиях, мониторинг работы сотрудников — в новом кабинете есть все для постоянного улучшения качества обслужвания. К декабрю на новую версию перешло 80% наших клиентов.
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК ДЛЯ САЙТА — X-widget
За год мы дважды улучшали X-widget. Теперь он легко подстраивается под ваши задачи: сценарии настраиваются только на целевых посетителей, а звонки распределяются в отделы по темам, в зависимости от ваших настроек.
ЧАТ ДЛЯ МОБИЛЬНОЙ ВЕРСИИ САЙТА
Также мы подумали о посетителях мобильной версии сайта. Чтобы они не сердились, отыскивая ваши контакты, мы добавили кнопку для выбора нужного способа связи. Позвонить, написать сообщение или заказать звонок с мобильного теперь — дело пары кликов.
НОВЫЕ ВИДЖЕТЫ
Виджеты преобразились, чтобы привлекать внимание посетителей и органично дополнять дизайн любого сайта.
ОТЧЕТЫ ПО КОНВЕРСИИ
В новом разделе Эффективность можно увидеть два типа отчета: конверсии сценариев вовлечения и кнопки быстрого звонка с мобильного сайта. Теперь ясно, всех ли посетителей охватывают приглашения начать чат, заказать звонок, насколько эффективны условия вовлечения и как изменения влияют на показатели.
ЗАЩИТА ДАННЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Для законного использования данных посетителей мы предусмотрели и добавили в окно виджетов ссылку на Пользовательское соглашение. Так риски в области законодательства о персональных данных значительно снизились.
ПРОТОКОЛ HTTPS
У компаний, которые думают о безопасности, появилась возможность передавать данные из виджетов LiveTex по защищенному протоколу https.
ИНТЕГРАЦИЯ С БИТРИКС24
Для клиентов Битрикс24 наши партнеры из компании Pinall разработали бесплатное приложение. Вся информация, которую посетители оставляют в чате и генераторе лидов, автоматически переносится в CRM.
Enterprise-проекты
Стратегия развития продуктов LiveTex привлекла Сбербанк и других крупных игроков из различных индустрий. В течение года наши виджеты появились на сайтах представителей сферы недвижимости: Pioneer Group, Золотая звезда, Ойкумена, Винсент. Крупные авто-центры Агат, Автоштадт, Аксель тоже с нами. К нам присоединились поставщики b2b-оборудования Керхер, Ростсельмаш и сервис доставки CAME.
Сбербанк внедрил чат поддержки LiveTex для обслуживания корпоративных клиентов на сайте и в мобильном приложении.
«У нас работают две чат-системы. Первая — внутри «Сбербанк Бизнес Онлайн». В системе клиент уже идентифицирован, поэтому нет необходимости задавать лишних вопросов, сразу можно перейти к делу. Второй чат запущен на сайте банка, в открытой области. Там идут консультации по банковским продуктам, в первую очередь по кредитам. Чат удобен, когда надо оперативно что-то спросить у банка, а позвонить возможности нет. Например, во время совещания или из-за границы, где звонок в роуминге пока обходится дорого. В чате гораздо удобнее запросить список документов для совершения той или иной операции, ссылку на описание услуги или инструкцию».
Владимир Макаров, директор проектов управления
развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка
От зарегистрированных в интернет-банке корпоративных клиентов с июля по ноябрь через в режиме онлайн в чат поступило 14 500 обращений, через окно офлайн-формы — 1 200. Окно вовлечения в диалог при этом не показывалось, клиенты открывали чат только по своей инициативе. 96% клиентов Сбербанка, которые оценивали качество консультации в чате, поставили положительную оценку. Это в очередной раз доказывает, что общение в чате помогает создать доверительные отношения с первого контакта.
Чего ждать в 2016
В течение года мы в качестве спикеров участвовали в крупных отраслевых мероприятиях: Contact Center in Retail, RIW+КИБ, Customer Experience Forum, Telemarketing & Telesales, Contact Center in Finance и другие. Красной нитью всех мероприятий прошла тема важности клиентского сервиса и перехода к омниканальности. Все представители компаний, как один, утверждали: «Клиентам нужны новые, удобные способы для обращения. При этом уровень обслуживания при переходе с канала на канал не должен отличаться».
Во всем мире уже 35% клиентов с телефона перешли на общение в цифровых каналах: в чатах, социальных сетях и каналах самообслуживания. Через 2-3 года они станут популярней телефона. Как должен измениться сервис в 2016 году? Мы собрали мнения специалистов из известных российских компаний.
«Один из поводов недовольства банками — плохое обслуживание. Клиенту нужно висеть на телефоне, общаться с людьми, проходить идентификацию и так далее. Поэтому мы решили обслуживать с помощью чата. В итоге 98% наших клиентов общаются с нами через чат».
Алексей Колесников,
основатель и директор по маркетингу Рокетбанка
К концу года все чаще обсуждалась тема омниканальности.
«Технологии, которые сейчас уже есть — предпосылки к омниканальности».
Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM
и маркетинговых исследований Аэрофлота.
Также мы поделились своим видением.
Омниканальность (Omnichannel) — «это фокус на клиента. Мы должны понимать, сколько клиентов и сколько каналов требует клиент, а не сколько я могу дать каналов для своего клиента».
Надежда Мельцова,
директор департамента продаж LiveTex
«Цифровые каналы сокращают издержки на обслуживание, особенно в сравнении с телефонной линией 8-800 и повышают конверсию сайтов. Это дает позитивные экономические показатели и оставляет клиента в компании на долгое время».
Ксения Никончук, руководитель отдела
развития каналов продаж LiveTex
«Для начала стоит подключить якорные цифровые каналы, которые уже существуют на рынке: чат на сайте и чат в мобильном приложении. Затем выработать стратегию по ним и выбрать правильного вендора».
Владимир Бакутеев,
генеральный директор LiveTex
В 2016 году мы останемся верны своей стратегии — меняться вместе с тенденциями и удивлять решениями, перед которым не устоит ни один клиент.
