Стереотипы в онлайн-общении, которые мешают развивать клиентский сервис

Стереотипы в онлайн-общении, которые мешают развивать клиентский сервис

В клиентоориентированных компаниях знают, как правильно общаться с клиентами лицом к лицу, по телефону, как отвечать на электронные письма. Но при общении в цифровых каналах возникает масса стереотипов, которые мешают клиентам получать качественное обслуживание.

Наталья Тиханова, наш специалист по контролю качества, решила дать несколько профессиональных советов, как преодолеть их ради клиентов и компании.

«В клиентском сервисе я работаю больше пяти лет и с каждым днем все больше убеждаюсь, что без личного знакомства с сотрудником компании, который тебя обслуживает, о добром отношении к себе можно забыть. Большинство представителей обслуживающего персонала почему-то считают, что с клиентом можно поступать «по настроению».

Уверена, владелец бизнеса и его сотрудники прекрасно знают, что такое «клиентский сервис». Правильно ли они интерпретируют его?

Хороший клиентский сервис складывается из понимания что, в какой момент и в каком формате нужно клиенту. Когда компания решает задачи клиентов, почему бы не возвращаться к ней вновь и вновь? А как сделать, чтобы они возвращались на сайт после первого посещения? Для начала избавиться от стереотипов.

Стереотип № 1. «Зачем консультировать на сайте? Ведь вся информация доступно изложена»

Клиенту скучно

Что думают в компании: «Клиенты в чате задают одни и те же вопросы, а нам некогда пересказывать, что и так написано на сайте. Раздражает».

Что думают клиенты: «Доставляют ли они товар в день заказа? Все разделы уже посмотрел и не нашел. Видимо, нет. Поищу в другом магазине».

Как на самом деле. Экспертизой о своем продукте владеет только компания, не клиент. Знания клиентов об этом ограничены, и именно по этой причине они обращаются к менеджерам и спрашивают, выясняют, уточняют, переспрашивают очевидные детали. Если компания не хочет общаться с клиентами, зачем клиентам общаться с такой компанией?

Решение. Нанять людей, которые будут отвечать за обслуживание клиентов. Даже одного сотрудника хватит, если компания небольшая. Обучить их общению по телефону и в чате, привить ему нацеленность на решение задач клиентов, потренировать в продажах. Дальше он сам будет следить за качеством сервиса, транслировать эти ценности другим сотрудникам и объяснять, как обслуживать клиентов, откуда бы они не обратились.

Стереотип № 2. «В чат пишут только нецелевые посетители»

Что думают в компании: «У нас на сайте был онлайн-консультант, но наши ожидания он не оправдал. Нам обещали увеличение продаж, но денег чат не принес!»

Как на самом деле. Здесь два варианта:
1. На сайт приходят только нецелевые посетители,
2. Менеджеры считают, что все вопросы в чате «мимо кассы».

Решение. 1. Если обращаются «не клиенты», то рекламный бюджет расходуется на нецелевую группу людей. Значит, стоит проанализировать и пересмотреть стратегию продвижения.

Если в эффективности продвижения сомнений нет, нужно отфильтровать нецелые обращения от целевых. Для этого есть куча всевозможных бизнес инструментов и уловок, платных и бесплатных, например онлайн-консультант LiveTex предоставляет пречат поля, которые позволяют отфильтровать спамщиков и посетителей, которые хотят просто позабавиться. Помните, у всего есть причинно-следственная связь, нужно найти причину проблемы, а затем ее решение, не наоборот.

2. По второму пункту см. стереотип №1.

Стереотип № 3. «Чат не продает»

Что думают в компании: «Мы поставили чат, чтобы он помогал нам увеличить продажи. А на деле клиенты через чат не покупают».

Как на самом деле. По примеру социальных сетей, пользователи воспринимают чат, как способ переписки с друзьями. Подобным образом считают многие операторы и, общаясь с клиентами в чате, не думают о продажах.

Решение. Стоит донести до сотрудников, что чат на сайте — такой же канал коммуникации, как и телефон — клиента не видно, но говорить с ним можно также, как и при личной встрече. Когда менеджеры это поймут, результат продаж изменится. Для чата действуют те же правила, что и для продаж лицом к лицу: установить контакт с клиентом, понять его потребности, чтобы сделать нужный упор в презентации продукта и обработать возражения.

Стереотип №4: «Всплывающие окна раздражают»

Что думают в компании: «Никто в нашей компании чатами на сайтах не пользуется и обратные звонки не заказывает из-за их навязчивости. С чего наши клиенты будут относится к ним по-другому?»

Что думают клиенты: «Эх, на мой имейл все еще не ответили. Сейчас говорить неудобно, вот бы заказать звонок или пообщаться с менеджером в чате. А позже позвонить я забуду».

shutterstock_111491492

Как на самом деле. Многие внедряют только то, что нравится им самим. Посмотрите на вашего коллегу. А теперь на другого коллегу. Разве они идентичны? Их объединяет работа в одной компании, и, возможно, пара общих интересов, но это не значит, что домашние вечера они проводят только перед телевизором или оба завтракают «геркулесом» с клубничным вареньем.

    1. Во-первых, все мы разные и не стоит навешивать ярлыки на клиентов. Перед тем, как отказаться от дополнительного канала только из-за «навязчивости», нужно протестировать его и проанализировать результат.
    2. Во-вторых, как бы странно это ни звучало — раздражающий эффект работает. Человек живет, пока чувствует. Его действия направляют мысли, эмоции, чувства, неважно, положительные они или отрицательные.
    3. Третий, и самый главный пункт, бизнес — это цифры, а не личные ощущения. Для развития компании полезно смотреть на цифры. Цифры не врут.

Решение. В нашем чате вовлечение настраивается очень гибко и показывается только когда посетитель к этому готов. На что это влияет? Стоит проверить.

Снимок экрана 2015-11-24 в 10.54.01

Посчитайте обращения клиентов, затем внедрите статичное окно чата, а после настройте функцию вовлечения. Показатели рассудят, что лучше для продаж, а что нет.

С помощью молотка можно повесить картину, если взять его в руку, прицелиться, приложить усилие и ударить точно по шапочке гвоздя. Чтобы клиенты обращались к вам через цифровые каналы, нужно разобраться, какие есть для этого условия и соблюдать их.

Встречайте клиентов качественным обслуживанием, через какой бы канал они не обратились, и они ответят вам регулярными покупками».

Спасибо за статью
15