Клиенты «голосуют» действиями. Как этим пользоваться и получать пользу?

Клиенты «голосуют» действиями. Как этим пользоваться и получать пользу?

Патрик Диксон, консультант Google и Microsoft, говорит, что «будущее не о технологиях, а о чувствах». Тем не менее, технологии помогают увидеть истинные потребности клиентов по их переходам с рекламных баннеров, действиям на сайте, открытиям писем из рассылок. Эти действия гораздо правдивей, чем гипотезы маркетологов или опросы.

Поэтому мы запускаем серию статей о возможностях аналитики поведения клиентов и начнем с простого — зачем она вам?

толпа

Узнайте кому, что, когда и где предложить

Когда даже «просегментированные» активности не продают, ситуацию спасет аналитика поведения клиентов.

Она научит маркетологов быть реалистами и смотреть на них не с точки зрения холодных цифр, а контексте истории их отношений с компанией. Нет переходов по рассылке с суперакцией? Неудивительно, ведь она досталась людям, которые давно не реагируют на предложения компании ни в одном из каналов.

Не пора ли перестать «выжигать» базу и сконцентрироваться на тех, кто периодически просматривает сайт и читал прошлую рассылку?

algoritmo

Делите клиентов по действиям в точках контакта

Чтобы сегментировать аудиторию по новому принципу, данных о возрасте и интересах аудитории будет недостаточно. Стоит обратиться к истории.

Одним каналом для привлечения и удержания клиентов не обойтись. Чтобы принять решение о покупке, человеку зачастую нужно пройти через несколько точек контакта. Из того, что он делает, когда встречает логотип компании складывается история. Чем больше данных, тем проще понять, как он относится к бренду, и что его интересует.

Google Analytics умеет собирать такую цепочку взаимодействий и называет «многоканальной последовательностью». В этом разделе статистики можно узнать, через какие точки контакта прошел клиент до того, как оставил на сайте заявку.

Больше каналов — больше знаний о клиентах — выше эффективность маркетинговых решений. Почему?

Чем лучше вы знаете, что любит ваш друг, тем точнее угадаете с подарком. Так же с клиентами. Обладая знаниями об их прошлом, вы лучше понимаете, кому и что предлагать.

В зависимости от задачи, критерием для сегментации может быть:

1. поведение в одном канале
Например, интернет-магазин велосипедов планирует рассылку о скидках на Stringer Hunter. Кто с большей вероятностью оценит предложение? Клиенты, которые из прежних писем переходили только на страницы с велосипедами Stringer. Им письмо и адресуем.

2. поведение в разных точках контакта
А теперь нужно рассказать о новой модели женского велосипеда STELLS. Скорее всего предложение будет интересно тем, кто переходил из поиска на страницы с женскими велосипедами, оставлял заявку на них, но не купил. Плюс тем, кто подписался на блог после статьи «10 советов, как выбрать девушке велосипед мечты».

Помогите отделу продаж

Адресная работа с одним и тем же клиентом в разных точках контакта готовит его для отдела продаж, где он с большей вероятностью станет вашим клиентом.

Статистика говорит сама за себя. Традиционный способ сегментирования, вроде «тур интересен семейным мужчинам и женщинам от 25−45 лет, с достатком от 50 000 рублей, которые любят Азию» приносит компании не больше результатов, чем продажи по смешанной базе.

А вот у компаний, которые разделяют клиентов не только по социально-демографическим факторам, но и по поведению в точках контакта, годовой рост продаж выше на 12%.

График зависимости сегментации клиентов и роста продаж

Источник — http://blog.marketo.com/

Сервисы LiveTex увеличивают конверсию посещений в обращения, в том числе, благодаря аналитике поведения посетителей сайта. Движения курсора, время на сайте, количество просмотренных страниц, запрос, по которому пришел посетитель — этих данных достаточно, чтобы вовлекать и не раздражать.

Недавно мы добавили в Личный кабинет возможность посмотреть статистику сценариев, определить самые эффективные и изменить менее успешные. Также можно увидеть, каким способом посетители открывают online чат поддержки или виджет обратного звонка с сайта чаще— с помощью вовлечения или по своей инициативе.

pokazy.scenariev

Данные из чатов сохраняются в Личном кабинете и интегрируются в карточку клиента в CRM. Как только ваш клиент напишет в чат, система узнает его и покажет оператору имя, фамилию и историю переписки.

Наши сервисы уже сейчас собирают необходимую статистику, но мы работаем над тем, чтобы аналитика поведения клиентов открывала для вас больше возможностей.

Спасибо за статью
19+