В продолжение темы мы решили поделиться примерами, как омниканальность распространяется в финансовой сфере. Ранее мы описали суть подхода и его отличия от того, что происходит в клиентском сервисе сейчас. Чтобы вспомнить основные тезисы, стоит взглянуть на таблицу:
Серьезный недостаток мультиканальности — привязанность клиента не к банку, а к самому удобному для него каналу. Предположим, его устраивает сервис в отделениях, но при этом он жить не может без мобильного интернета. Тогда, если приложение банка ему не понравится, он уйдет к конкуренту, где условия такие же, но приложение проще и функциональней. Между тем, аудитория мобильного банкинга — 48% или 17 млн российских интернет-пользователей. Так что стоит о них позаботиться.
Почему банку так важно перейти на омниканальность?
Исследование крупнейшей британской ассоциации банкиров British Bankers’ Association показало, что в Британии количество обращений в офисы снизилось до 11% по сравнению с прошлым годом. Процент звонков в колл-центр также снизился на 43% по сравнению с 2008 годом. Этому способствует развитие онлайн-коммуникаций банков с клиентами: за 2014 год скачали 22,9 млн банковских приложений, ежедневно в них заходит 10,5 млн клиентов. За прошлый год 3200 клиентов получили ипотеку во время видео-конференции.
Это только начало. Эксперты выделяют несколько ведущих технологий, которые помогут обслуживать клиентов так, как они этого ждут и поставят точку в истории мультиканальности.
Постепенно европейские банки обзаводятся планшетом Albert от Commnowealth Bank Australia, который принимает платежи по карте «на ходу» — сотрудник может рассчитать клиента в любом месте отделения, и ему не нужно стоять в очереди на кассу, чтобы расплатиться.
Источник — commbank.com.au
Клиенты западных банков уже переводят деньги друзьям через Facebook с помощью системы платежей iGaranti от Garanti Bank. Она оснащена сильной аналитикой и позволяет делать индивидуальные предложения клиенту на основании анализа его трат.
В Швеции наблюдается тенденция отказа от наличных денег. В среднем за год 230 платежей шведы совершают по карте, и некоторые банки уже не принимают депозиты и не выдают наличные.
По всей Азии Citibank открыл больше ста офисов самообслуживания с банкоматами, через которые можно не просто проводить операции, но связаться с консультантом в видео-чате и оставить заявку на ипотеку.
Источник — thefinancialbrand.com
По мнению экспертов, самая главная тенденция в банковском обслуживании — персонализация предложений и биометрическая идентификация — распознавание клиента при входе из любого канала по отпечатку пальца или голосу.
Новые процессы проникают в банки по всему миру, клиенты готовы к ним и технически, и психологически. Чего еще ждать?
Омниканальным клиентам — омниканальный подход
Клиенты привыкают к новым технологиям, используют их в повседневной жизни и хотят, чтобы компании применяли плоды прогресса им на пользу. Они обращаются в банк, в среднем, через шесть разных каналов и ожидают такую возможность по умолчанию. При этом их разочаровывает необходимость пересказа своего обращения каждому менеджеру при встрече на разных каналах, потому что они настроены на личный подход независимо от канала.
Судя по последним сводкам финансовых новостей, первыми омниканальными банками в России станут Альфа-Банк, Сбербанк, ВТБ24 и Промсвязьбанк. Ближе всего к омниканальности компания Qiwi. У нее нет отделений и офисов — их заменяет сеть терминалов и киосков самообслуживания. Дополнительным каналом служит электронный и мобильный Qiwi-кошелек, интегрированный с Visa, но и Qiwi еще не интегрирует данные из канала в канал.
«Банку может быть не нужен клиент в отделении для проведения платежа для ЖКХ, но он может быть заинтересован в его визите для оформления потребительского кредита и связанных своих и партнерских продуктов. Омниканальность и проработка сценариев поведения клиентов тем и хороши, что позволяют так выстроить коммуникации между клиентом и банком, чтобы в выигрыше и с чувством взаимного удовлетворения остались обе стороны. При этом между клиентом и банком обеспечивается тот самый желаемый осязаемый эмоциональный контакт», — считает Артак Оганесян, заместитель генерального директора компании EPAM Systems.
Если банк собирается стать омниканальным, придется разработать стратегии по все направлениям работы с клиентами. Омниканальными должны стать продажи, обслуживание и поддержка.
Три кита омниканальности в банке
1. Персонализированный подход
Все сообщения, которыми канал встречает клиентов, должны отвечать их личным нуждам. Если банк использует сервисы, разработанные на стороне, особое внимание нужно уделить и настройкам интерфейса для клиентов.
Источник
В одной из наших статей, мы рассказали, как с помощью настроек текста вовлечения, дизайна и сценариев вовлечения, основанных на аналитике в реальном времени, персонализировать коммуникацию в онлайн-консультанте.
2. Предиктивная аналитика и интеграция
В новом подходе жизненно важно собирать данные с каждого используемого канала и интегрировать их в единую карточку клиента, чтобы путь клиента был виден полностью. Для этого внедряются инструменты с возможностью интеграции в CRM и расширенными функциями аналитики.
Источник — gblor.ru
Аналитика помогает увидеть для каких вопросов клиенты используют каждый канал, где чаще проводят операции и как часто. Когда коммуникация строится не гипотезами и предположениями, а реальной статистикой по каждому клиенту, окупаемость каждого канала растет.
У LiveTex, кроме приложения оператора для управления чатами, работает личный кабинет менеджера, где собирается вся статистика по каждому инструменту — так можно наблюдать за работой операторов и видеть, как они общаются в чате, сколько чатов проводят в день, с каким результатом и какие оценки получают от клиентов.
3. Коммуникация на 360 градусов: мгновенная, отложенная, личная, удаленная
Преимущество закрепляется за банками, которые смотрят на технологии в новом свете и видят новые возможности для улучшения клиентского сервиса.
Источник — infoniac.ru
У каждого канала, будь то чат, телефон, сайт или отделение — своя конкретная задача, сформированная из ожиданий клиентов. Отдельный канал — отдельная стратегия обслуживания, но в общем потоке данных — без этого омниканальности не получится. Начинать нужно с простого — проанализировать каждый из существующих каналов, понять, как быстро и в каком формате клиент хочет получить ответ и использовать специальные инструменты.
К примеру, анализ посетителей показывает, что на сайт они заходят с десктопа и интересуются чаще всего дебетовыми тарифами. Скорее всего, это не текущие клиенты, а потенциальные. Тогда главной задачей сайта должны стать продажи. Для продаж с сайта, как и для любых продаж, важен личный контакт с менеджером через онлайн-консультант.
Опыт наших клиентов из ЮниКредит Банка доказывает, что посетители предпочитают получить ответ прямо на сайте, не переключаясь на телефон. Поэтому чат отвоевывает популярность у колл-центров. Когда клиент мгновенно получает ответ на свой вопрос желаемым способом, его лояльность к банку растет.
Мобильные устройства заметно изменили поведение покупателей, а недавняя презентация новых продуктов от Apple, как всегда, вызовет всплеск на рынке мобильных устройств. Каждое поколение смартфонов освобождает пользователя от необходимости думать, как провернуть ту или иную операцию и позволяет совершать покупки, брать кредиты и проверять баланс, сидя в пробке. При этом, из 17 миллионов пользователей мобильного банкинга, 62% недовольны обслуживанием на мобильном сайте или в приложении. Поэтому главный приоритет — на улучшении сервиса для мобильной аудитории.
Шероховатости интерфейса также сгладит чат в мобильном приложении. C его помощью менеджер проконсультирует клиента, если у того будут вопросы о навигации в приложении, тарифах кредитования, сложных операциях. Привычный формат мессенджера и неформальное общение с оператором придадут банку человеческое лицо, привнесут теплоты в отношения с клиентами.
Омниканальный банк становится не просто банком. Клиент чувствует, что за интерфейсами приложения, сайта, банкомата, стоят добрые люди, которые учитывают его потребности и помогают легко решать сложные финансовые вопросы.
