Руководитель контакт-центра Сергей Чертов поделился с нами, как за три года LiveTex помог повысить уровень технической поддержки на сайте HeadHunter и стал «одним из главных инструментов онлайн-коммуникации с работодателями и соискателями». 

О компании HeadHunter

• HeadHunter — ведущая российская компания интернет-рекрутмента, развивающая бизнес в России, Украине, Белоруссии, Казахстане, Азербайджане, Грузии, Узбекистане и Кыргызстане.
• Основана в 2000 году.
• Крупнейший актив компании — сайт для успешной карьеры hh.ru, обладающий базой в 370 тыс. актуальных вакансий и 18 млн резюме. Каждую неделю через hh.ru компании приглашают на собеседование 490 тыс. человек.
• В апреле 2015 года сайт SimilarWeb поставил HeadHunter на третье место в мире по популярности среди порталов по поиску работы и сотрудников.
  

Задача и решение

В 2012 году компания задалась целью обеспечить соискателей и работодателей качественной технической поддержкой на сайте. Для этого нужно было решить три задачи:

1. ускорить обработку технических запросов,
2. быстро собирать множество уточнений,
3. вернуть лояльность клиентов, которым помощь не была оказана вовремя.

Онлайн-консультант от LiveTex решил все три задачи. 

В электронной почте даже решение простых вопросов длилось несколько дней, это раздражало
и пользователей, и операторов. Например, для самой популярной задачи — разблокировки резюме — у соискателя нужно узнать множество деталей. Уведомление о блокировке само по себе раздражало, пользователи приходили в поддержку с негативом, а растянутая переписка злила их еще больше. В чате же все детали выясняются в течение пятиминутной переписки.

Источник — аналитика чатов активных клиентов LiveTex

Сейчас доля обращений в онлайн чат на сайте составляет 23% относительно других онлайн-источников: виртуального ассистента, формы обратной связи, сообщества поддержки, раздела вопросов и ответов

Михаил Жуков, генеральный директор компании, объяснил такую популярность чата тем, что «большинство вопросов по работе сайта быстрее решаются в реальном времени. Не всем удобно разговаривать по телефону, по нему не перешлешь гиперссылку или текст, а почта имеет существенный недостаток – скорость реакции со стороны пользователя на уточняющие вопросы о проблеме. Поэтому мы запустили онлайн-чат как самую удобную альтернативу традиционной техподдержке по почте».

В первый же год клиент убедился, что LiveTex приносит нужный результат и продолжил сотрудничество с нами.

Как чат работает на сайте HeadHunter?

«Прежде всего, мы используем LiveTex для оперативной поддержки клиентов-работодателей, которые давно работают с нашим сайтом, и тех, кто еще не зарегистрирован в нашей базе. Также консультируем соискателей», — рассказывает Сергей Чертов, руководитель контакт-центра.

«Среднее время ожидания ответа в чате — один из ключевых показателей, за которым мы всегда следим и стараемся улучшить, ведь клиент ждать не будет. Держим планку в пять секунд и это действительно круто!»

Интерфейс пользователя

Немалый вклад в это вносят четыре удобные функции:

• Пречат поля — диалог начинается сразу после того, как посетитель задал тему обращения и оставил сообщение. Пречат сокращает время на идентификацию клиента, поиск истории переписки, отфильтровывает фейковые обращения.
• «Подглядывание» — мы видим, что набирает клиент, и параллельно формулирует ответ. Он только успевает отправить вопрос, а у нас уже готово решение!
• Хорошая библиотека шаблонов для быстрого ответа. С ними мы экономим еще несколько секунд на вводе стандартного текста.
• Интеграция с CRM. В один клик переписка с клиентами автоматически переносится в CRM. В следующий раз оператор заранее будет знать имя обратившегося посетителя, его контакты. А если это работодатель, то в программе появляется ссылка на профиль компании или список вакансий. Так формируется история отношений HeadHunter с клиентами.

Данные посетителя автоматически подгружаются в Приложение оператора

Второй важный показатель — положительные и отрицательные оценки. Из 25% посетителей, которые оценивают операторов, подавляющее большинство ставит «хорошо».

Источник — HeadHunter

Отрицательные чаты ценятся в компании выше, с их помощью HH находит проблемные места
в консультировании и отрабатывает их, повышает качество обслуживания.

Сегодня каждый пятый клиент оценивает консультацию на «хорошо».

Результат

1. Быстрая помощь для 45 000 клиентов в год
2. Снижение негативных отзывов о работе технической поддержке
3. Сокращение обращений на электронную почту на 20%

Хотя количество обращений уменьшилось, от поддержки через электронную почту пользователи все равно не отказались. Дело в том, что на почту и в чат обращаются совершенно разные аудитории. Посетители, которые пользуются чатом, не заполняют формы и не пишут писем. Оказалось, что с помощью чата HeadHunter охватил пользователей, которые до этого вообще не обращались за поддержкой.

«LiveTex предоставила нам широкий спектр удобных инструментов для консультирования, который позволяет оперативно и качественно решать вопросы наших клиентов. При этом компания не стоит на месте, совершенствует свои продукты и сервисы.  Хочу отдельно отметить работу поддержки компании LiveTex и персонального менеджера, которые быстро и четко решают возникающие вопросы и прислушиваются к мнению клиентов.

От лица компании желаю LiveTex такого же динамичного развития и укрепления своих позиций на рынке!»