Интернет приучил пользователей к индивидуальной выдаче в поисковых системах и интернет-магазинах, неслучайным рекламным объявлениям в социальных сетях, на сайтах и в контекстной рекламе. Теперь клиенты ожидают индивидуального подхода от всех онлайн-коммуникаций.
В зависимости от страны посетителя в чате toothpick.com меняется язык
Пора персонализировать коммуникацию в онлайн-консультантах, чтобы расположить их к покупке и повысить лояльность. Тем более, что для этого есть все необходимые данные.
Когда посетитель заходит на сайт, система в реальном времени собирает о нем информацию:
- местоположение,
- тип устройства (десктоп, смартфон или планшет),
- источник перехода (рекламное объявление в контекстной рекламе, ссылка в статье на стороннем ресурсе, пост в социальных сетях),
- время на сайте,
- адрес текущей страницы,
- поисковый запрос,
- браузер, операционная система.
Этого хватит, чтобы сформировать для посетителя релевантное приглашение в чат на сайте и во время общения решить его задачу. Сценарии вовлечения в чат настраиваются вручную и помогают отсеять нецелевые обращения — виджет будет скрыт от незаинтересованных посетителей и всплывет, когда на сайт зайдет потенциальный клиент.
Например, если он просматривает страницы сайта две минуты и не совершает целевого действия, будет уместным развернуть окно чата с предложением, побуждающим его написать оператору. А посетители из регионов, в которых ваша компания не работает, даже не узнают, что у вас есть чат.
Личное приветствие
Чтобы целевые посетители не игнорировали чат, предложите им актуальную тему для разговора. Стандартное приветствие «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» для человека, который присматривает дрель в интернет-магазине инструментов, не несет в себе полезной информации. С большей вероятностью его внимание привлечет ключевой запрос, связанный с его целью на сайте: «Здравствуйте! Помочь вам выбрать мощную и недорогую дрель?».
Людям бывает непросто сформулировать запрос самостоятельно, и конкретное предложение от онлайн-консультанта придется кстати.
Главное — знать меру и не приставать с вопросами до того, как клиент успел осмотреться. Опыт наших клиентов А25 показал, что самая высокая конверсия и меньший процент отказов от диалога наблюдаются, если предложить помощь спустя минуту после входа на сайт или просмотра двух страниц.
Консультация по делу
По принципу персонализации, каждому разделу сайта — свой текст приглашения в чат. На страницу дрелей переходит посетитель, который ищет инструмент, а корзину просматривает клиент, который уже сделал выбор и хочет оплатить заказ.
Решение о покупке ускоряет компетентная консультация — направьте клиента к специалисту по его вопросу с первого сообщения в чате. Также в личном кабинете LiveTex вы можете настроить предчат и попросить посетителя самому выбрать консультанта из нужного отдела и оставить свой вопрос. Так вы отсеете случайных прохожих, а на целевой запрос компетентный оператор ответит быстрее и клиент останется доволен.
Окно чата LiveTex в личном кабинете
Всегда есть пул вопросов, которые посетители задают чаще всего. Сэкономить время операторов и дать исчерпывающий ответ помогают быстрые сообщения. Как их составить и настроить в личном кабинете, описывает майская статья в нашем блоге.
Настройка быстрых сообщений в личном кабинете
Приятный дизайн
Интерфейс сайта должен гармонировать со вкусом целевой аудитории, поэтому окно чатов от LiveTex полностью адаптируется под ваш дизайн. Приятный на вид и «на ощупь» онлайн-консультант генерирует больше обращений, чем тот, что не соответствует чувству прекрасного вашего потенциального клиента.
На сайте shokobox.ru окно чата не выбивается из общего стиля и остаётся заметным
Меняйте размер, цвет стандартного ярлыка, его положение на странице.
Настройка дизайна в личном кабинете
В открывшемся окне чата, пользователь обязательно должен увидеть лицо, имя, должность оператора и убедиться, что общается с живым человеком, который несет ответственность за то, что говорит. Это повышает лояльность клиента к вашей компании.
Если посетитель написал сообщение, а оператор на минуту вышел в соседний кабинет, удерживающие сообщения задержат его в чате. Сценарии и тексты здесь тоже могут быть разными. Главное — не томите посетителя, после удерживающего сообщения должен последовать быстрый ответ.
Удерживающие сообщения в чате LiveTex
Компании Enter.ru удерживающие сообщения сократили число пропущенных чатов и увеличили количество переписок за 60 секунд до 100%.
Ответ, если в чате никого нет
Когда пользователь обращается к онлайн-консультанту, он настроен на ответ, пусть даже на часах три ночи.
Если для ваших бизнес-процессов круглосуточная работа операторов ни к чему, настройте доброжелательный автоматический ответ, предложите посетителю оставить контакты и укажите, когда он получит ответ на вопрос. Когда специалист начнет работу, новый лид будет ждать его в пульте оператора.
Новый лид в пульте оператора
Пусть сразу после открытия вашего сайта новый клиент почувствует заботу о себе и индивидуальный подход. Покажите, что готовились к его приходу, знаете о его тревогах и поможете быстро найти решение. Результат в виде роста конверсии не заставит себя ждать.
