Сегодня мы хотим рассказать о том, как один из крупнейших банков России сотрудничает с LiveTex с 2013 года и вместе с нами достигает поставленных бизнес-целей.

Коротко о ЮниКредит Банк

ЮниКредит Банк — коммерческий банк c генеральной лицензией Центрального банка. Работает в России с 1989 года. Банк входит в крупнейшую европейскую группу UniCredit и занимает 10-е место в рейтинге Интерфакс-100 по объему активов по итогам 1 квартала 2015 года.

Основные цифры и показатели

• Работает в России с 1989 года
• 107 подразделений российской сети, одно представительство в Республике Беларусь
• Около 3 700 сотрудников
• Свыше 1,535 млн клиентов-физических лиц
• Более 31 400 клиентов-юридических лиц
• Рейтинги: BBB (Fitch), ВВВ- (Standard & Poor’s)
• Активы: 1 024,83 млрд рублей
• Капитал: 145,26 млрд рублей
• Генеральная лицензия №1 Банка России

* финансовые данные по МСФО на 30 сентября 2014 года

LiveTex на сайте ЮниКредит Банка

Статус крупнейшего банка в России с иностранным участием требует от ЮниКредит Банка создания новых возможностей для коммуникаций,  которые усиливают отличительные особенности бренда и помогают стать ближе к своим клиентам. Одной из таких особенностей стало использование современных инструментов онлайн-коммуникации от LiveTex на сайте. С целью расширения клиентской базы и обеспечения более высокого уровеня сервиса в 2013 году на сайте был успешно установлен онлайн-консультант LiveTex, который для многих клиентов стал наиболее комфортным способом быстро связаться с Банком, чтобы решить свой вопрос.

С помощью нажатия на ярлык чата LiveTex клиенты задают вопросы менеджеру компании и сотрудники банка оперативно отвечают, исходя из своих компетенций.

Кастомизированный ярлык LiveTex на сайте ЮниКредит Банка

Со стороны менеджера работа в LiveTex осуществляется в Приложении оператора. Приложение  предоставляет широкий выбор возможностей для эффективного общения и обслуживания клиентов:

• работу как в десктопной версии, так и в комплексе — чат в приложений iOS и чат в прилоении Android,
• оценку эффективности рекламных кампаний,
• обновление списка посетителей в режиме реального времени,
• уведомления о заявках на обратный звонок,
• анализ посетителей и определение тех, кто наиболее расположен к покупке,
• удобный список чатов и простой интерфейс,
• углубленную аналитику данных.

На некоторых страницах сайта активно используется интеллектуальная система вовлечения посетителей в диалог. Она использует данные предиктивной аналитики (анализ поведенческих факторов, поисковых запросов, переходов по сайту и т.д.) и деликатно, не вызывая раздражения, отправляет посетителю приглашение вступить в диалог. Например, на странице премиального пакета услуг установлена система вовлечения, которая предлагает сразу задать вопрос сотруднику UniCredit Prime Club Дарье:

Автововлечение LiveTex на сайте ЮниКредит Банка

Онлайн-консультант LiveTex может открываться как в отдельном окне, так в открытой странице. Эта настройка регулируется в Личном Кабинете. Немаловажно реальное фото сотрудника в окне чата: по исследованиям LiveTex, наличие фотографии значительно увеличивает конверсию из посетителей в обращения.

Клиент задает вопрос консультанту и диалог начинается в отдельном окошке:

Чат LiveTex на сайте ЮниКредит Банка

Когда клиент общается с Дарьей, он видит, как она набирает сообщение — как в привычных всем мессенджерах:

В это время Дарья работает в приложении оператора и видит, какой текст набирает клиент. Эта функция называется «Подглядывание». Она ускоряет обработку чатов и ответ клиенту. Использование подглядывания помогло ЮниКредит Банку сократить среднее время ответа на первое сообщение.

Функция «Подглядывание» доступна только операторам сайта, посетители не знают о такой возможности. Они не видят текст оператора до отправки сообщения.

Существует целый ряд исследований, которые обнаруживают многочисленные преимущества проактивного чата (системы вовлечения): он способствует удовлетворенности клиентов, снижает издержки на обслуживание, уменьшает отказы в корзине, повышает конверсию, среднюю стоимость покупки, позитивно влияет на индекс потребительской лояльности (NPS) и увеличивает выручку.

Работа в Приложении Оператора LiveTex дает следующие преимущества:

• Свободное переключение между устройствами.
• Оценка эффективности рекламной кампании.
• Мгновенное обновление списка посетителей.
• Полезные уведомления о новых лидах.
• Новый инструмент для роста конверсии.
• Дружелюбный интерфейс ваших диалогов.
• Углубленная аналитика получаемых данных.

Для повышения скорости и качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банк активно использует заранее настроенные шаблоны сообщений, вызываемые по горячим клавишам. На скриншотах выше видно, что оператор Дарья прислала развернутый ответ буквально за несколько секунд.

Такая возможность широко используется нашими крупными клиентами: вместо того, чтобы каждый раз формулировать ответ и набирать его вручную, оператор для каждого клиента редактирует готовые шаблоны.

Поток входящих обращений легко распределяется по категориям вопросов, а затем мы помогаем клиентам подготовить на каждый вопрос правильный и, если требуется, «продающий» ответ. За годы работы мы проследили очевидную тенденцию: чем быстрее обрабатывается запрос клиента, тем выше его лояльность. Быстрые сообщения настраиваются в личном кабинете.

Рост качества обслуживания на сайте банка благодаря внедрению чата

Начиная с 2013 года, ЮниКредит Банк улучшил показатели качества онлайн-обслуживания клиентов. Представители банка считают, что цель, поставленная в начале нашего сотрудничества, успешно достигнута: онлайн-консультации повышают лояльность аудитории, и ее численность постоянно растет.

«Особенно хочется отметить работу специалистов технической поддержки, которые не только продуктивно консультируют, но и оперативно вносят необходимые дополнения в интерфейс системы».
Максим Климов, менеджер интернет-проектов ЮниКредит Банка

Омниканальная SaaS-платформа LiveTex для финансовых организаций

Чаты на сайтах одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая даже тех, кому более 57 лет. Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014:

«Пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Люди склонны выбирать этот способ коммуникаций, так как он связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы».

Российские банки все чаще выделяют чат как один из самых эффективных инструментов для быстрого, качественного и современного обслуживания клиентов:

Наши исследования в банковской сфере также доказывают растущую популярность чатов. Их популярность как основного канала коммуникации с клиентами растёт с каждым годом. В апреле 2015 года оператор одного из крупных банков-клиентов LiveTex провел 2981 успешный чат!

Результаты использования LiveTex в банковской сфере

Повышение качества телефонного обслуживания в контакт-центре уже недостаточно для обеспечения желаемого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Основные проблемы контакт-центров, которые отмечают клиенты:

74% — необходимость обращаться за решением проблемы в КЦ несколько раз,
69% — долгое ожидание ответа оператора на телефонной линии,
68% — постоянное повторение своей проблемы разным специалистам,
64% — некомпетентные или грубые операторы.

Помимо прочих факторов эксперты LiveTex выделяют демографию: телефон для поколения Y («миллениалов» — одной из самых значимых потребительских категорий) теряет актуальность, уступая место альтернативным текстовым каналам взаимодействия:

• 63% миллениалов больше не хотят использовать традиционные каналы связи с брендом, предпочитая им чат (данные TouchCommerce)
• 55% миллениалов рассчитывают на то, что их любимые бренды будут иметь подходящие для мобильных устройств сайты или приложения (данные Annalect)
  

В некоторых странах доля голосовых коммуникаций в использовании смартфона уже
находится на уровне 1%. Например, в Японии 25% людей, преимущественно молодежь, вообще не используют голосовую связь.

С ростом проникновения смартфонов и постоянным увеличением количества точек взаимодействия с клиентом, растет важность использования альтернативных цифровых каналов. Цифровые каналы предоставляют повышенное удобство коммуникаций и, как следствие, значительно повышают лояльность клиентов. Некоторые компании в США, включая крупнейшие банки, полностью переходят на поддержку через цифровые каналы, оставляя голосовую поддержку для экстренных случаев.

Результаты использования чатов в банковской сфере

Сегодня важно предоставлять клиенту возможность общаться с банком через тот канал связи и в то время, когда ему это удобно. LiveTex предлагает своим клиентам омниканальный подход к обслуживанию — готовое решение для инновационного сервиса на сайте и в мобильном приложении.

Среди наших клиентов:

Клиенты LiveTex в банковской сфере