Как настроить клиентский сервис для мобильной аудитории

Как настроить клиентский сервис для мобильной аудитории

Каждый день аудитория мобильного интернета растет. Уже сейчас она составляет 21 млн человек. Пользователи загружают приложения любимых компаний, просматривают сайты со смартфона, совершают покупки и управляют банковским счетом буквально на ходу.

К концу 2015 года эксперты прогнозируют 3,8 млрд подключений через мобильные сети 3G и 4G по всему миру. И это данные без учета Wi-Fi точек.

Согласно данным Google, 91% пользователей, которые ищут информацию о товарах и услугах со смартфонов, конвертируются в покупателей, а мировой объем транзакций превышает $3 млрд. Тенденция уже захватила ритейл и стремительно распространяется в финансовой сфере.

В 2014 году по данным Financial Brand 34% интернет-пользователей в России управляли своим банковским счетом через приложения. Представители автобизнеса также нашли применение мобильным технологиям — лучшим инструментом по подбору автомобилей пользователи выбрали приложение Major Auto от лидирующего российского дилера.

Российские компании разрабатывают приложения и мобильные сайты не только для привлечения новых клиентов, но и для поддержания отношений с текущими клиентами. К сожалению, процент отказов по мобильному трафику остается высоким – 57-62%.

Процент пользователей, удаляющих неудобные приложение

Почему мобильные посетители уходят и не возвращаются

Не понимают, где найти нужный раздел
Запутанная навигация приложения или мобильного сайта сбивает с толку, и пользователь уходит без ответа на свой вопрос. Поэтому логика адаптива и мобильного приложения не должна быть сложнее, чем декстопная версия сайта. На практике компании нарушают это правило, и вместо того, чтобы помочь пользователю и стать доступней для него, они получают противоположный результат.

Не находят быстрого способа для связи
Независимо от устройства, с которого клиент просматривает сайт, у него не должно возникнуть препятствий для обращения в компанию. Не ограничивайте его в выборе канала, пусть у него будет возможность и позвонить, и написать консультанту.

Не получают ответа от онлайн-консультанта
Клиент пишет в чат со смартфона или с компьютера с одной целью — быстро получить понятное, компетентное объяснение и сэкономить время на просмотре разделов сайта. Помните об этом, когда отвечаете на его запрос в online чат.

Скриншот сайта МСК-банка

Робот на сайте Московского кредитного банка не дал информации по конкретному вопросу

Новые решения для удержания мобильных посетителей

Все еще остаются компании, которые  заставляют посетителей заполнять формы обратной связи с десятком обязательных полей или прочитывать список FAQ. Вряд ли это идет им на пользу. Давно переходить на инструменты, удобные посетителям с разных устройств.

Форма с множеством полей на сайте Opel

Количество полей в форме обратной связи Opel — испытание для пользователя, который будет заполнять ее со смартфона

Звонок или мгновенное сообщение консультанту
Представим, что посетитель зашел со смартфона в интернет-магазин канцелярии и присмотрел ручку Parker. Перед покупкой он хочет удостовериться, успеют ли доставить ее к семи вечера на День рождения друга. Он пытается запомнить длинный телефон, выходит из браузера, забывает пару цифр, возвращается в браузер, но соединение с интернетом вдруг прервалось. Страница перестала отображаться, и номер телефона пропал. Он пожимает плечами, решает купить подарок по дороге и переключается на другое дело. Коммуникация прервана, клиент потерян.

Похожие ситуации возникают каждый день. Виджет автоматического вызова консультанта их исключает. С ним посетитель посетитель связался бы с оператором в два клика и купил бы ручку, потому что интернет-магазин доставил бы ему подарок уже через час.

Как выглядит виджет быстрого звонка с сайта

Быстрый звонок или сообщение с мобильного сайта
Среди ваших клиентов есть люди, которым проще позвонить, есть те, кто лучше напишет и те, кто выбирает по ситуации. Поэтому мы разработали виджет с учетом предпочтений для каждого клиента.

Сравнение LiveTex и Callbackhunter

LiveTex — для звонков и сообщений, до кнопок легко дотянуться пальцем правой руки, не портит дизайн. Callbackhunter — только для звонков, заслоняет половину экрана, не адаптирован к дизайну.

Чат поддержки в мобильном приложении
Повысить эффективность мобильного приложения помогает встраиваемый чат для мобильного приложения.
Он очень просто интегрируется в приложение — разработчик сделает это за пять шагов, а пользу новый инструмент принесет и вам, и вашим клиентам:

1. Поможет пользователям разобраться
Не покидая приложения, клиент может связаться с консультантом и узнать, как им пользоваться.

2. Установит доверительные отношения
Пользователь общается с оператором в привычном формате мессенджера, как
с другом, а дополнительные функции — возможность поставить оценку оператору, и пожаловаться — отстроят устойчивый канал для обратной связи.

3. Мгновенно ответит на запросы
На любой вопрос клиент получит мгновенный и полный ответ. К сообщению можно прикрепить файл, так пользователю проще объяснить суть вопроса оператору. В чате хранится история переписки, и клиент в любой момент сможет посмотреть, что вы ответили ему на вопрос, который возник у него снова.

Несмотря на эффективность SDK, пока его использует около 1% российских компаний. Самый известный пример – Рокетбанк. С помощью 95% обращений клиентов обрабатывается через чат в приложении.

Встроенный чат Рокетбанка

Чем быстрее вы настроите ваш сервис на мобильных пользователей, тем скорее они начнут вам доверять. При том, что инструменты для мобильного сервиса просто внедрить, они помогут вам предвосхищать ожидания клиентов, а клиентам — облегчить рутинные дела.

Спасибо за статью
1+