Omnichannel (омниканальность) — это новый для России подход к взаимодействию с клиентами
Развитие веб-технологий сильно повлияло на расстановку приоритетов в клиентском сервисе. Колл-центр больше не является «парадным входом» для клиентов – современные маркетинговые коммуникации начинают формировать опыт взаимодействия с брендом задолго до того, как будущий клиент позвонит в компанию. Зачастую, с момента первого контакта до момента первого звонка проходит достаточно большое количество времени. Это справедливо как для крупного бизнеса, так и для SMB. В связи с этим остро встает вопрос – как сделать так, чтобы этот опыт был ценен для клиента и обеспечивал бизнесу конкурентоспособность?
В лексиконе управленцев все активнее приживается понятие «омниканальность». В русском языке пока не нашлось адекватного эквивалента для английского “omnichannel”, тем не менее, смысл понятия сохранился: «омниканальность» подразумевает создание целостного опыта в накопленном многообразии каналов взаимодействия с целевой аудиторией.
Реклама, веб-сайты, мероприятия, центры обслуживания вызовов, email- и SMS-рассылки, публикации в СМИ, блогах и социальных сетях, прямые продажи – все это должно складываться в органичную и целостную мозаику опыта взаимодействия клиента или потенциального клиента с компанией.
Чат в два раза выгоднее телефонии
С ростом конкуренции к бизнесу предъявляются повышенные требования в части инструментов и технологий предоставления сервиса. Повышение качества телефонного обслуживания в контакт-центре уже недостаточно для обеспечения желаемого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. К тому же стоимость привлечения и удержания клиента с помощью телефонного канала выше относительно альтернативных каналов. Например, обслуживание одного телефонного обращения обходится в среднем в 15-16 руб., один чат обходится в среднем в 7-8 руб. (экспертная оценка ряда крупных аутсорсинговых контакт-центров РФ и СНГ, предоставленная по запросу LiveTex). Примечательно, что эта цена никак не связана с бизнес-целью контакта, поскольку количество контактов необходимое для достижения необходимого результата зависит непосредственно от цели компании: «предоставить техническую поддержку» или «конвертировать лид в клиента» стоит для бизнеса по-разному.
Для сравнения, на зарубежных рынках приводится похожее соотношение: от $9-12 за телефонную минуту (зависит от бизнес-задачи: поддержка или торговое представительство) и от $5 за минуту в веб-чате (Источник: Sinthetix Ltd).
Согласно отчету Dimension Data, 50,6% опрошенных контакт-центров назвали чат ведущим каналом коммуникаций со своими клиентами, а количество запланированных внедрений выросло на 27,2% в течение 2013 года.
Помимо прочих факторов авторы исследования выделяют демографический фактор: телефон для поколения Y (одной из все более значимых потребительских категорий) теряет актуальность, уступая место альтернативным текстовым каналам взаимодействия.
Преимущества чата
Онлайн чат для сайта обладает важными преимуществами, которые трудно извлечь из других каналов коммуникации:
— Стоимость контакта гораздо ниже, чем у звонков. Оператор может обслуживать сразу несколько клиентов, единая площадка необходима только для обмена компетенциями, потребность в сложном оборудовании отсутствует.
— Стоимость контроля и развития операторов гораздо ниже, чем у звонков. Не нужно записывать и прослушивать фонограммы, так как транскрипция чата всегда доступна супервайзеру. Контроль гораздо проще: технологии контроля качества телефонного обслуживания дороги и менее надежны, чем технологии аналитики в онлайн-коммуникациях, поэтому так и не прижились на отечественном рынке.
— Чат встречает посетителя на сайте, что позволяет существенно повысить конверсию трафика в обращения, минуя потери, связанные с кросс-канальностью (которые возникают, когда посетителям сайта предлагается набрать номер телефона контакт-центра).
— Чат ориентирован на веб-трафик. Это означает, что еще до его распределения на оператора в системе уже есть информация о посетителе сайта: чем интересуется (какой товарной или тематической категорией, в том числе на других сайтах), какой поисковый запрос ввел, по какой рекламной кампании перешел на сайт (например, с помощью UTM-меток), какой товар или услугу изучает, какие страницы уже посетил, когда был на сайте в прошлый раз (и был ли), какую социальную сеть предпочитает, сколько у него там друзей и т. д. Вся информация о посетителе аккумулируется в профиле, который хранится в Big Data.
Мозаика омниканального взаимодействия с целевой аудиторией
Для сравнения: чтобы получить такую информацию с помощью IVR (пусть даже с применением речевых технологий), необходимо будет потратить не одну минуту, прежде чем звонящий будет соединен с оператором. При этом часть информации все равно не удастся получить (брошенные корзины в интернет-магазинах, долго изучаемые товары), так как посетитель может этого уже и не помнить.
Платформа омниканального обслуживания LiveTex
Облачная платформа LiveTex предоставляет бизнесу возможность извлечь выгоду из применения омниканального подхода к организации взаимодействия с целевой аудиторией.
LiveTex закрывает сразу три ключевых вопроса для бизнеса:
- Организует вовлечение интернет-трафика во взаимодействие с контакт-центром через набирающие популярность веб-каналы коммуникации.
- Обеспечивает контакт-центр инструментами омниканального обслуживания обращений.
- Обеспечивает менеджмент инструментами контроля качества обслуживания и производительности операторов, отслеживания KPI и нотификации, отчетности в реальном времени, прогнозирования и предиктивной аналитики.
Клиенты, которые внедряют омниканальную SaaS-платформу LiveTex, получают следующие эффекты от внедрения:
Сокращение стоимости владения
LiveTex – облачная платформа, что позволяет существенно сократить стоимость владения контакт-центром. Особенность системы в том, что она обладает достаточным количеством инструментов для эффективного прогнозирования и планирования нагрузки, что в свою очередь позволяет достаточно точно определять, какое количество рабочих мест действительно эффективно на плановый период под выбранный спектр задач. Наличие системы вовлечения посетителей в диалог с оператором позволяет, во-первых, выравнивать нагрузку во времени, сокращая периоды низкого использования рабочих мест, а во-вторых, повышать конверсию трафика, вовлекая только целевую аудиторию (по сути — рентабельность маркетингового бюджета). Омниканальность подхода к организации обслуживания позволяет существенно повысить гибкость контакт-центра, что в свою очередь повышает его доходность как актива.
Сокращение стоимости контакта
Простота и скорость внедрения решения LiveTex, гибкость в запуске проектов обслуживания, наличие системы вовлечения – все это положительно влияет на объемы обрабатываемых обращений и отрицательно — на совокупную стоимость владения контакт-центром. В результате, существенно снижается стоимость одного контакта, обеспечивая низкую стоимость привлечения и удержания клиентов, что актуально как для аутсорсинговых и внутренних контакт-центров, так и для их заказчиков и владельцев.
Рост удовлетворенности клиентов
Переход к омниканальности не является прихотью вендоров. Это результат стремления бизнеса поставить во главу угла клиента и его потребности, создать конкурентоспособный потребительский опыт, предоставить клиентам те каналы коммуникации с бизнесом, которые им удобны. Бесшовный переход между каналами взаимодействия, инструменты контроля качества обслуживания в реальном времени, гибкие настройки маршрутизации обращений – все это позволяет бизнесу организовать необходимый потребителю стандарт обслуживания, ведущий к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.
Вот, что наши клиенты говорят об использовании LiveTex:
ULMART (ulmart.ru)
«Продукт «онлайн-консультант» от компании LiveTex позволил нам существенно повысить качество коммуникации с клиентами и предоставленный сервис. Благодаря выработанным стратегиям мы смогли увидеть пользователей, которые нуждаются в поддержке здесь и сейчас, и помочь им с консультациями — как по представленной продукции, так и по сервисам нашей компании и общим вопросам. Это позволило не только поднять конверсию на сайте, но и повысить лояльность клиентов. Отдельным блоком важно отметить снижение нагрузки на наш контакт-центр по телефонным консультациям и общее повышение производительности работы менеджеров поддержки. Одновременно в чате они могут вести до 4-5 клиентов с тем же уровнем сервиса, что и раньше, тогда как на телефонной линии может быть только один клиент. Мы оставляем за клиентом право выбора любого удобного для него канала коммуникации. Но тренд перехода обслуживания в онлайн ощущается все сильнее — вместе с компанией LiveTex мы уже сейчас проводим более 10 000 онлайн-консультаций в месяц.»
Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения
HEADHUNTER (hh.ru)
«В своей работе мы используем LiveTex как один из главных инструментов on-line коммуникации с нашими клиентами – как с работодателями, так и с соискателями. Мы работаем с LiveTex уже более 3х лет, и за это время мы увеличили количество одновременно работающих с клиентами операторов с 2 до 20. Прежде всего, мы используем LiveTex для оперативного решения широкого круга вопросов клиентов-работодателей, как уже работающих с нашим сайтом, так и ещё не зарегистрированных на нашем ресурсе, а также консультируем соискателей. LiveTex предоставляет нам широкий спектр удобных инструментов для консультирования, при этом компания не стоит на месте, совершенствуя свои сервисы. С помощью нашей группы разработки мы интегрировали LiveTex с сайтом и CRM, что позволило повысить оперативность и удобство обработки чатов. Хочу отдельно отметить работу поддержки компании LiveTex и персонального менеджера, которые быстро и четко решают возникающие вопросы и прислушиваются к мнению клиентов. От лица компании HeadHunter, хочу пожелать компании LiveTex такого же динамичного развития и укрепления своих позиций на рынке!»
Чертов Сергей, руководитель контакт-центра
