А25 — крупное интернет-агентство, которое специализируется на создании и развитии сайтов. В агентстве работают 25 сотрудников в штате и более 25 000 человек удаленно (копирайтеров, репостеров, разработчиков).
С 25 октября 2006 года командой А25 реализовано более 1225 долгосрочных проектов. Среди тех, кто доверил создание и развитие сайтов агентству А25: Ростопливо, Адамант, Полюстрово, АТЭКС, Berholm, ряд петербургских музеев и отелей, Крошка.Ру, ГК Спецмонтаж 24 и др.
С 2011 года А25 сотрудничает с LiveTex. Все началось с использования и тестирования возможностей онлайн-консультанта на своих сайтах — a25.ru и prcar.pro (PR автосалонов и автодилеров). Затем агентство перешло к внедрению LiveTex на сайты своих клиентов, став партнером сервиса.
Агентство не только решает тактические задачи по повышению конверсии и сбору лидов, но также разрабатывает эффективные модели применения онлайн-консультанта. Специалисты изучают возможности онлайн чата на сайте и новые функции, тестируют различные сценарии. Это позволяет лучше понимать, что нужно интернет-магазинам, что — сайтам специалистов, а что — крупным сайтам, ориентированным сразу на пять-шесть целевых аудиторий.
Что касается своего сайта, сотрудники А25 стремятся отвечать на запросы в чате максимально быстро. Средняя скорость ответа — всего 25 (магическая цифра для компании!) секунд. Это позволяет удержать внимание посетителей и вовлечь их в диалог. Среднее время общения с посетителем солидное — целых 5 минут.
Результаты продаж впечатляют. 21% посетителей, задавших свой вопрос, становятся клиентами А25. Среди всех каналов входящих заявок именно LiveTex лидирует по проценту успешно обработанных запросов: больше трети (41,7%) чатов завершаются успешным подписанием договора в течение двух недель.
Готовые сценарии LiveTex позволяют настраивать сценарии вовлечения в диалог, поскольку очевидно, что создание сайта или интернет-магазина сопровождается одними вопросами, а поддержка сайта или пиар в соцсетях — совершенно другими. Настройки позволяют задать свои алгоритмы онлайн-консультанта на каждую из страниц сайта.
А25 тестирует различные сценарии в чате с 2012 года. Опытным путем агентство выяснило, когда посетители сайта наиболее лояльны к приглашению в чат. Лучшая конверсия и минимальное количество отказов от диалога наблюдались спустя одну минуту после захода посетителя на сайт или после просмотра двух страниц.
Если же чат появлялся раньше, то посетитель не успевал ознакомиться с описанием услуги и его раздражали всплывающие окна. А если приглашение появлялось даже на 30 секунд позже, внимание посетителя было потеряно. Среднее время, проведенное на сайте в этом случае составляло около 1,45 минуты, что почти на 3,5 минуты меньше, чем сейчас. Это сказывалось и на конверсии — она была в четыре раза ниже и составляла всего 10%.
Часто, чтобы объяснить клиенту детали, нужно поговорить с человеком устно. Так получается быстрее. В этом случае оператор сначала отвечает на вопрос в чате, а потом предлагает созвониться — например, по Skype.
Чатом в А25 пользуются и для привлечения новых клиентов, и для консультаций существующих. Сотрудники А25 называют главным достоинством онлайн-чата для клиентов — возможность получить быстрый ответ-консультацию в один клик. Люди ценят, когда специалист готов оперативно предоставить интересующую информацию, не переадресуя чат другим специалистам и не заставляя ждать больше нескольких секунд. В этом деле помогают шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы.
«Парадоксально, но многие наши клиенты устанавливали LiveTex на свой сайт, не занимаясь настройками и не инструктируя менеджеров и специалистов своей службы. В результате менеджеры забывали включать онлайн-консультант, когда приходили на рабочее место, подолгу отвечали, забывали ставить статус „отсутствую“, когда уходили на обед, и забывали включать автоперевод на свободного менеджера, — говорит PR-менеджер А25 Виктория Филиппова. — Конечно, такой подход несовместим с успешной коммуникацией.
Для общения, продаж, и формирования лояльности необходимо для начала вовлечь посетителя и настраивать автоприветствие и автоответ. Но этого мало. Своим клиентам мы всегда рекомендуем заранее продумать, кто именно будет отвечать в онлайн-консультанте от имени их компании — и рекомендуем нанимать (или обучать) профессионалов, которые досконально разбираются в услугах компании, мастерски умеют строить диалог и знают, в каких случаях лучше оперативно ответить письменно, а в каких необходимо перезвонить и ответить более подробно по телефону. Иной подход просто невозможен для бизнеса. Да и работать с уже довольным клиентом, для которого мы уже находили оптимальное решение его задач, всегда приятнее».
Читайте также: LiveTex на сайте Enter.ru
