Почему чаты полезны для бизнеса? Основных причин пять, и все важные. Для подготовки статьи использовались материалы The Next Web и данные LiveTex.

Качественная поддержка клиентов сводится к одной цели: сделать решение проблем покупателей быстрым и безболезненным. Из всех доступных каналов поддержки: обратный звонок, канал e-mail, социальные сети для бизнеса, мессенджеры и чат поддержки — именно чат самый быстрый, самый простой и самый ненавязчивый. Нет никакого сюрприза в том, что треть потребителей сегодня ожидают связи с представителями компаний через чат.

Покупатели предпочитают чат по тем же многочисленным причинам, которые применимы и к повседневному общению — это быстро, привычно и приватно (никаких раздражающих телефонных звонков с рекламными акциями по утрам). И что более важно, это удобно. Во время общения покупатели могут и проверять почту, и работать, и даже есть. Это клиентский сервис, подходящий для современного стиля жизни.

Впрочем, преимуществами чата наслаждаются не только покупатели. Бизнес начинает осознавать, что использование чата может повысить продажи, увеличить доход и помочь собрать ценную информации о поведении покупателей. Из-за этого использование чата в качестве канала поддержки клиентов продолжает расти. Вместе с этим растет и уровень удовлетворенности покупателей.

Кстати, уровень удовлетворенности в чате составляет 73%, что выше, чем в традиционных каналах коммуникации — таких как электронная почта  (61%) и телефон (44%). Не стоит забывать о том, что лояльность к бренду начинается с удовлетворенности покупателей.

Вот пять главных бизнес-преимуществ чата для бизнеса:

1. Больше конверсий

Живой чат — не просто средство поддержки, он конвертируется в покупателей. 77% онлайн-покупателей хотят пообщаться с реальным человеком перед покупкой.

Когда чаты объединены с триггерами и мониторингом действий посетителя в режиме реального времени, они становятся мощным средством борьбы с проблемой брошенных корзин.

55% покупателей, которые были склонны отказаться от заказа, сделали бы это если бы не нашли возможность задать быстрый вопрос в чате. Кроме того, недавнее исследование компании Forrester показало, что 44% покупателей, которые общались с операторам чата в процессе покупки, заявили, что это одна из самых главных возможностей сайта магазина.

«30% моих продаж приходятся на ваш канал коммуникации. Вашим сервисом пользуюсь уже несколько лет, и всегда с новым проектом запускаю вас обязательно. Сколько продаж приходится на ваш сервис для меня это показатель!» , — пишет об использовании чатов LiveTex представитель торгово-монтажной компании «Ангара Климат».

2. Более эффективная работа контакт-центра

Когда операторы имеют полномочия разговаривать с несколькими покупателями сразу, они способны решать несколько вопросов. В то же самое время они могут ответить только на один звонок по телефону. Операторы, в зависимости от сложности задач, могут вести одновременно до 6 чатов. Впрочем, слишком много чатов навешивать на операторов не стоит, потому что они не смогут отвечать одновременно обстоятельно и быстро. В LiveTex мы советуем, чтобы один оператор общался максимум с 3-4 клиентами. Этот совет подкреплен бизнес-практикой: так, на World Center Forum 2015 представитель компании Enter заявила, что именно столько чатов, по их данным, может обслуживать каждый операторов без ущерба для эффективности.

Кроме того, когда используются триггеры вовлечения, операторы экономят время, так как им не приходится набирать одни и те же сообщения. Достаточно настроить текст сообщения для окон с автоприглашениями, когда покупатель находится на сайте дольше 30 секунд, или персонализированные сообщения, которые покупатель видит, когда длительное время просматривает страницу определенного продукта или страницу с ценой заказа. Например, посетители сайта агентства А25 видят текст с приглашением поговорить именно о той услуге, которую они просматривают. А для новых посетителей показывается сообщение с предложением помочь нужную информацию на сайте.

3. Больше поддержки для службы поддержки

Операторы могут обмениваться друг с другом полезными советами, в то время пока обслуживают покупателей. Это приводит к тому, что запросы выполняются более эффективно, потому что происходит обмен внутренними знаниями. Если в вашем бизнесе разные линейки продуктов, вы можете настроить чат таким образом, чтобы направлять посетителя сайта с вопросом к сотруднику, который специализируется на этом продукте. Таким образом экономятся ресурсы и покупателя, и оператора.

В отличие от электронной почты чат позволяет быстро поддержать расстроенного покупателя. Оператор может помочь ему, чтобы конфликт не разросся и не выплеснулся в социальные сети.

Например, один из посетителей сайта наших клиентов (viamaris.ru) написал:

«Приходишь в магазин, к тебе подбегает консультант и начинает навязывать свои услуги, и пока от него избавишься, уже не помнишь за чем шёл — это жутко бесит! У вас же, один раз поинтересовался: «Нужна ли Вам какая-либо помощь?», а потом тихо ушёл и стоит в сторонке, но так, что в любой момент, я могу его позвать и он мне всё расскажет. Удобно».

4. Больше информации о покупателях

С помощью различных возможностей чата вы узнаете больше о своих покупателях. Чат помогает собирать ценную информацию о покупательском поведении, местонахождении и устройствах. Все это поможет точнее нацеливать маркетинговые активности.

Вот некоторые виды данных, которые можно получить с помощью чата:

• телефон и e-mail,
• количество чатов, звонков и визитов,
• страна и город,
• тип устройства (мобильное или настольное),
• источник перехода,
• текущая страница,
• поисковый запрос,
• состояние посетителя (новый, ведет чат с оператором, был чат с оператором, приглашен в чат),
• длительность сессии,
• браузер, операционная система.

Живой чат также дает еще один канал для сбора обратной связи от покупателей и ценную возможность задать посетителям вопросы, который смогут лучше понять, какой сценарий продаж выбрать. Кроме того, чат — это простой и недорогой способ для ваших посетителей оценить качество контакта и предложить гипотезы о том, как улучшить покупательский сервис. Скажем, в чате LiveTex у посетителей есть возможность поставить оценку оператору.

5. Больше возможностей для маркетинга

Каждый человек хочет, чтобы в нем видели личность, и онлайн-покупатели — не исключение. Как маркетинговый инструмент онлайн-чат дает новые возможности для различных предложений. Используя триггеры или оповещения, которые уведомляют, что к компании обратился очень важный или повторный покупатель, операторы могут предложить им соответствующие маркетинговые предложения с помощью чата. Кроме того, на определенных страницах сайта и для определенных людей может показываться CTA прямо на ярлыке чата или в тексте вовлечения. Например, у нас на сайте есть такое вовлечение:

Повторные посетители обходятся дешевле, так как их проще убедить сделать покупку именно у вас.

Плюс к этому использование онлайн-чата вдохновляет покупателей задержаться на сайте. Тем самым повышается вероятность, что они закажут больше товаров. Одно исследование показало, что живой чат увеличивает размер среднего заказа на 19%. И самое замечательное, что чат обходится дешево — вдвое дешевле, чем колл-центр.

Когда вы добавляете еще один канал коммуникации, это кажется трудным предприятием, но в случае с чатом все просто. В большинстве случаев все, что вам нужно, — оформить подписку на сервис предоставляющий услуги чата и установить небольшой код на веб-страницы. А так как онлайн-чат очень популярен, найти обучающие видеоуроки и полезные статьи не составит труда. Также рекомендуем ознакомиться с исследованиями LiveTex, которые посвящены первоклассному клиентского сервису, трендам омниканальности и общению в чате.