Ольга Колодинска из Livechat привела несколько примеров из жизни, когда клиент испытывает недовольство, и дала практические рекомендации тем, кто хочет исправить такое положение дел.

Все мы являемся клиентами. И в большинстве случаев нас раздражает плохое обслуживание. Тем не менее почему-то мы редко делаем из этого какие-либо выводы.

Если вы хотите улучшить качество ваших услуг, вам нужно учиться на ошибках других компаний. Но как это делать?

Когда вы недовольны, разочарованы или даже раздражены низким качеством обслуживания, задайте себе вопрос – а не испытывает ли клиент моей компании схожие чувства? Подумайте, не допускает ли ваша компания те же ошибки, что и другие. Признать их наличие – первый шаг на пути к реальным переменам в вашем бизнесе.

Знание – половина успеха. Для начала вам необходимо определить, что чаще всего расстраивает клиентов. Приведу несколько ситуаций, которые раздражают. Они могут показаться вам знакомыми, так как клиенты часто сталкиваются с одними и теми же проблемами. На каждый случай есть пути решения, которые могут помочь вам улучшить свой бизнес.

Отсутствие контактной информации

Однажды я решила подыскать себе репетитора по фортепиано для занятий на дому. Я хотела освежить свои навыки, а видеоуроки на Youtube меня не устраивали. Я начала подыскивать через интернет идеального преподавателя. И нашла его! У него был симпатичный сайт, полный маркетингового контента и видео, демонстрирующих его мастерство. Я захотела выяснить, как с ним связаться. Полазав по сайту 20 секунд, я расстроилась и громко вздохнула. Я не нашла никаких контактных данных. Уверена, что они где-то были. Но у меня не получилось их отыскать.

Вынуждать клиентов рыскать по сайту в поисках контактной информации – это всё равно, что заставлять их искать вход в ваш магазин. Клиентам важно найти ваши контакты незамедлительно. Если им приходится долго искать, скорее всего, они найдут кнопку «Закрыть».

Чтобы решить эту проблему Кэмерон Чапман, автор книги «Книга отличных идей: от вдохновения к воплощению» предлагает «размещать контактную информацию в легкодоступном месте на каждой страницы вашего сайта. Самыми заметными местами будут шапка или подвал сайта, а также верхняя часть боковой панели. По возможности предоставьте несколько способов связи».

Сделайте всё для того, чтобы клиенты точно знали, как с вами связаться.

Чередование каналов связи

Как-то раз я хотела записаться на занятие йогой. Я по своему складу интроверт, и мне не нравится решать всё по телефону. Поэтому я отправила электронное письмо в школу йоги. Преподавательница ответила на половину моих вопросов и попросила мой номер телефона. Она написала, что хочет обсудить детали в телефонном разговоре. Она утверждала, что так будет легче и быстрее. Ну, это легче для неё.

Иногда то, как вы решаете проблему, так же важно, как и сам результат.

Джон Хьюм, генеральный директор компании In the Chat, говорит: «Большой проблемой для компаний является обеспечение поддержки по каналам, которые предпочли клиенты. Потребители могут использовать инновационные каналы, чтобы получить помощь, а их просят обратиться в традиционный колл-центр. Если бы клиенты хотели поболтать по телефону, они бы вам позвонили».

Несмотря на то, что телефон пока что остаётся одним из самых быстрых способов договориться о встрече, существует тысяча причин, по которым клиент вам пишет, а не звонит. Вам следует с пониманием и уважением отнестись и к этому. Отвечайте клиентам таким способом, которым они предпочитают – например, в онлайн-чате.

Несколько раз связываться с компанией по одному и тому же поводу

Мне хотелось провести выходные за городом. Я подыскала себе симпатичную гостиницу в лесистой местности, в самом сердце гор. На сайте я не нашла информации о наличии в Wi-Fi в гостинице. Перед поездкой я отправила им твит с соответствующим вопросом. К сожалению, мне ничего не ответили. Должна ли я была воспринимать это как «нет»?

Не стоит заводить аккаунт в Твиттере (или любом другом сервисе), если вы не планируете его вести или хотя бы регулярно проверять уведомления.

Например, компания American Express с помощью Твиттера информирует своих клиентов о работе службы поддержки. И она делает это в простой и милой манере.

Happy Sunday funday! We’re here for a few hours to assist! Just send a us tweet if you need anything.

— Ask Amex (@AskAmex) January 11, 2015

Хорошего воскресенья! Мы доступны в ближайшие несколько часов! Твитните, если вам что-нибудь нужно. Когда офисы закрыты, компания предлагает воспользоваться услугами колл-центра.

Have a good evening. We’ll be closed 1/19 for the holiday but you can reach customer service by calling the number on the back of your card.

— Ask Amex (@AskAmex) January 19, 2015

Добрый вечер. 19.01. у нас выходной, однако вы можете связаться с нашей службой поддержки, позвонив по номеру, указанному на оборотной стороне вашей карты.

Вам необходимо обеспечивать высококачественное обслуживание по всем каналам связи. Таким образом ваши клиенты будут уверены в том, что они смогут связаться с вами в любой момент, когда возникает проблема.

Например, если на вашем сайте установлен генератор лидов, то ваше обращение будет получено и обработано, даже если на дворе 4 часа ночи, и сотрудников нет в офисе.

Заново описывать ситуацию большому количеству операторов

Как-то раз я была за границей со своей подругой. Её телефон долгое время не ловил, и она позвонила своему провайдеру связи. Она сообщила оператору свою личную информацию, и её заверили, что через час всё будет исправлено. Этого не произошло, и подруга позвонила в компанию снова. Она разговаривала с оператором, который был не в курсе проблемы, и ей пришлось всё диктовать заново.

Когда клиент оплатил какую-либо услугу, он рассчитывает на то, что возникающие проблемы будут устранены незамедлительно. Комментирует Джереми Эпштейн, вице-президент по маркетингу компании Sprinklr: «Клиента не волнует, общается ли он с вашим отделом маркетинга, службой поддержки, отделом розничного обслуживания или группой разработки. Он рассчитывает на то, что независимо от времени и способа связи, компания будет знать, кто он такой, что уже успели обсудить ранее и каков характер деловых отношений».

Пребывание в режиме ожидания

Необходимость ожидать ответа на линии – один из самых неприятных моментов для клиентов. Тем не менее, пока что не существует решения, которое бы устраивало всех. В компании Fonolo хотят нивелировать режим ожидания, предложив In-Call Rescue – функцию, которая позволяет клиентам нажать клавишу 1 для того, чтобы в назначенное время им перезвонил первый освободившийся оператор.

Одно мы знаем наверняка: клиенты больше всего счастливы тогда, когда их проблемы решаются быстро. Добавление чата на ваш веб-сайт сократит общее время реагирования, так как один оператор может обслуживать несколько чатов одновременно.

Существует множество способов сократить время ожидания. Главное – это выяснить, что является основной причиной задержек в вашей компании, и выбрать соответствующее решение.

При этом даже если все операторы online чата LiveTex заняты, клиент не чувствует того, что его игнорируют. Удерживающие сообщения показывают, что его обращение получено, и оператор скоро ответит на вопрос.

Перевод и адаптация: LiveTex

Фото: Alexandre Duret-Lutz