Владимир Бакутеев, CEO LiveTex, рассказал Apps4All о том, как завоевывали первых клиентов и привлекали инвестиции, какие требования сейчас предъявляются к клиентскому сервису и как повысить конверсию сайта.
LiveTex сегодня, безусловно, является лидером в области онлайн-консультирования и занимает более 50% рынка по обороту. Начав с чата, компания расширила продуктовую линейку и предлагает целый набор сервисов: онлайн-консультант, генератор лидов, виртуальный ассистент, форма обратной связи, обратные звонки за 28 секунд, чат в приложении.
Владимир, добрый день. Расскажите историю основания проекта, как возникла идея создать LiveТех?
Онлайн-чат — это глобальный тренд. Он появился за рубежом и пришел в Россию вместе с LiveTex. Компания была основана в 2011 году — тогда мы и предложили российскому бизнесу новый канал коммуникации с посетителями сайта. Идея же создания сервиса появилась чуть раньше, когда мы с партнерами решили установить это решение на сайте одного из своих проектов. На тот момент онлайн-консультантами почти никто не пользовался, и, соответственно, на рынке было немного компаний, предоставляющих данную услугу. Мы увидели, что идея работает, и у нее хорошие перспективы, но много слабых мест. Так и пришло осознание того, что при правильной реализации этот проект может принести прибыль. Анализ сегмента показал, что рынок онлайн-консультантов находится в зачаточном состоянии. А значит, самое время было выйти на него с качественно новым продуктом.
Какие трудности пришлось преодолеть?
Трудно было продвигать новый продукт. Тем, кто не просто выводит на рынок новую компанию, а запускает что-то принципиально новое, приходится формировать спрос на целую категорию товаров или услуг. Для того чтобы рассказывать о новом сервисе потенциальным клиентам в LiveTex был специально создан отдел активных продаж.
Привлекали ли Вы финансирование для своих проектов?
Почти три года мы развивались на собственные средства, а в июле 2014 года получили финансирование в размере $4 млн от фонда Vizra Capital (принадлежит бывшим акционерам и сооснователям «В контакте» Льву Левиеву и Вячеславу Мирилашвили). Эти средства мы вложили в расширение функционала LiveTex. С конца прошлого года уже выпустили два новых продукта (X-widget и мобильный SDK) и несколько обновлений. В планах — объединить все сервисы в единую omnichannel-платформу.
История формирования команды – расскажите, как искали, выбирали, определяли кто нужен?
Команда формировалась стремительно: 2012 год мы встретили штатом в 50 человек, а к концу года нас было уже почти 100. Сейчас в компании работают около 150 сотрудников.
Что касается стратегии найма, если мы говорим про коммерческий и технический отделы, то в этих направлениях стараемся выращивать профессионалов. Если речь идет о топ-менеджерах, то привлекаем людей с опытом. Но в целом философия компании предполагает подготовку собственных специалистов. Это обусловлено спецификой нашего бизнеса: облачные технологии слабо распространены в России. Пока еще мало организаций, у которых можно переманить сотрудника.
Бытует мнение, что специалистов на рынке мало. Возможно, это действительно так, но тогда возьми и вырасти профессионала сам! Кстати, наш рекрутер Екатерина и руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Дмитрий поделились принципами и секретами успешного найма в своих колонках «От джуниора до сеньора: Как нанять молодого ИТ-специалиста и не пожалеть» и «Как найти хороших продавцов» соответственно.
Расскажите про коллектив: сколько сейчас человек работают над проектом?
В структуре LiveTex — шесть департаментов: финансовый, продуктовый, IT, технический, коммерческий, маркетинга. Департаменты, в свою очередь, делятся на отделы и группы. Всего в компании работает около 150 сотрудников, все — в одном большом офисе в центре города, на Большом проспекте П.С.
Какой отдел в компании является самым большим?
Самые многочисленные — технический и коммерческий департаменты — каждый примерно по 40 человек.
Вам приходилось нанимать аутсорсеров или фрилансеров для работы над проектом?
Да. Бывают случаи, когда это экономически оправданно и не мешает командной работе. Например, в нашем отделе маркетинга удаленно работает переводчик: делает переводы англоязычных материалов для нашего блога. Человек на полный рабочий день для этой задачи не нужен. Также маркетинг сотрудничает с подрядчиками по SEO и контекстной рекламе, координацией занимается штатный интернет-маркетолог.
Однако для нас такая практика найма скорее исключение, чем правило. А в техническом отделе мы, наоборот, сократили количество сторонних вендоров. Так, в проектах по развитию внутренних информационных систем (CRM, биллинг, business intelligence) решили использовать собственные ресурсы компании. Это позволило не только значительно сэкономить бюджет, но и развить компетенции команды.
Что представляет собой LiveТех на сегодняшний день?
Наши достижения
- LiveTex входит в топ-10 компаний мира, реализующих решения «чат»
- Является обладателем статуса Microsoft Partner Gold Application Development
- Победитель конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Продукт года»
- Участник топ-100 лучших стартап-команд России по версии «Секрет Фирмы» и Russia Beyond the Headlines
- Причислена к новой бизнес-элите России по версии Лента.ру
- Привлекательный работодатель 2014″по версии SuperJob
Сегодня LiveTex является лидером в области онлайн-консультирования, занимая более 50% рынка по обороту. Нашими клиентами являются: Enter, HeadHunter, Юлмарт, РБК, Кассир.ру, Связной и 5500 других компаний.
Следующим этапом развития компании станет объединение всех сервисов в omnichannel-систему, которая поможет автоматизировать не только продажи, но и сам маркетинг, достичь максимального понимания клиентских предпочтений на основе big data и предиктивной аналитики и поддерживать непрерывный процесс взаимодействия с клиентом на всех этапах его lifetime value (пожизненной ценности для компании).
В России есть много компаний, которые, как и LiveTex, предлагают сервис онлайн-консультанта для сайтов. Согласно мартовскому отчету Ruward Track, по самому понятному и простому критерию успешности системы — количеству установок — в топе сейчас система JivoSite. Однако тут дело в деталях. Большая часть этих установок – бесплатная версия ПО, LiveTex же занимает более 50% рынка по обороту, нас предпочитает почти половина сайтов с рангом Яндекса от 5 и выше. Ранг Яндекса — величина, связанная с индексом цитирования и характеризующая авторитетность ресурса. В LiveTex нет бесплатной версии с ограниченным функционалом, мы предлагаем двухнедельный тестовый период без каких-либо ограничений. За это время потенциальные клиенты могут оценить эффективность платформы. Более того, за каждым клиентом мы закрепляем персонального менеджера, бесплатно обучаем работе с системой и предоставляем услуги профессиональной технической поддержки.
Если остальные игроки рынка делают ставку на сегмент малого бизнеса, клиенты LiveTex — это средний и крупный бизнес, что подтверждают результаты исследования. Сегодня среди наших клиентов — Enter, HeadHunter, Юлмарт, РБК, Кассир.ру, Связной, Промсвязьбанк и более 5500 других компаний. У нас с компаниями, делающими казалось бы аналогичный продукт, разные системы ценообразования, подходы к маркетингу и уровень сопровождения клиентов. За счет фокуса на крупных клиентах наша система отвечает повышенным требованиям к качеству продукта и надежности. При этом мы, безусловно, рады и небольшим компаниям. Они зачастую даже выигрывают от использования именно нашего продукта — мы обладаем намного большими ресурсами, чем наши конкуренты, и вкладываем значительные суммы в развитие нашей системы. Мы единственные, кто стал предлагать экспертизу, обучение, качественную техподдержку.
Как нашли первых клиентов?
Мы поняли, что новый сервис не продвинуть без активных продаж. Поэтому набрали команду менеджеров, которые стали завоевывать аудиторию. Наша стратегия состояла в постоянном напоминании о себе. Такой подход принес результат. Уже буквально через полгода появились заказы от компаний первой величины. Позднее мы создали маркетинговый отдел, а затем дополнили его PR-отделом. Замечу, что важная часть нашей стратегии — участие в ключевых отраслевых форумах и выставках и информирование о себе с помощью СМИ.
Сколько клиентов сегодня удается обслуживать?
На данный момент у нас 5,5 тысяч активных клиентов.
Какого сервиса ждут клиенты?
Сегодня клиенты ожидают глубокого понимания их индивидуальных потребностей и уважения к их времени. Они хотят взаимодействовать с брендами в офлайне, на сайте и через мобильное приложение, через каталог и социальные медиа. Поэтому компании должны доносить нужное сообщение через нужный канал. Нужно стремиться к тому, чтобы каждая часть потребительского опыта была согласованной и взаимодополняющей.
Например, вы привлекли клиента на сайт, перезвонили с сайта за 28 секунд, вовлекли его в чат, появилась новая карточка в CRM, затем с ним общаются через email, случается личный контакт, продажа, далее происходит удержание клиента, максимизация его ценности, продление LTV и постоянная коммуникация.
Что говорят о сервисе ваши клиенты?
Приведу примеры 🙂
Роман Осокин, руководитель отдела он-лайн продвижения Юлмарт:
Продукт “онлайн-консультант” от компании LiveTex позволил нам существенно повысить качество коммуникации с клиентами. Благодаря выработанным стратегиям мы смогли увидеть пользователей, которые нуждаются в поддержке здесь и сейчас, и помочь им с консультациями – как по представленной продукции, так и по сервисам нашей компании и общим вопросам. Это позволило не только поднять конверсию на сайте, но и повысить лояльность клиентов.
Отдельным блоком важно отметить снижение нагрузки на наш контакт-центр по телефонным консультациям и общее повышение производительности работы менеджеров поддержки. Одновременно в чате они могут вести до 4-5 клиентов с тем же уровнем сервиса, что и раньше, тогда как на телефонной линии может быть только один клиент. Мы оставляем за клиентом право выбора любого удобного для него канала коммуникации. Но тренд перехода обслуживания в онлайн ощущается все сильнее – вместе с компанией LiveTex мы уже сейчас проводим более 10.000 онлайн-консультаций в месяц.
Анастасия Волженина, руководитель Контактного Центра Департамента клиентского счастья Enter:
Enter.ru мы создаем так, чтобы при минимальных затратах времени можно было подобрать именно то, что нужно. Ну а если есть сомнения в выборе или вопросы по характеристикам товара, оформлению заказа, на выручку приходит онлайн-консультант. Все мы знаем, что чат — это один из способов коммуникации с клиентом, который позволяет сократить затраты на персонал, увеличить продажи и охватить аудиторию, предпочитающую совершать покупки самостоятельно через интернет. В Enter мы пошли дальше, и вот какой функционал реализован на www.enter.ru с мая 2013 года.
У вас есть кейсы с количественными показателями, как ваш сервис повысил продажи?
По использованию нашей платформы в целом — один из свежих кейсов — с компанией Enter. Вместе мы добились отличных результатов по ключевым показателям качества клиентского сервиса. Так, в январе 2015 года общение в чате оценили 33% посетителей: положительные оценки составили 96%. А в марте этого года среднее время ответа в чате составило рекордную величину — 9 секунд! Также Enter учитывает отзывы клиентов в чате и вносит корректировки в работу. Это положительно сказывается на на индексе потребительской лояльности (NPS) и выручке. За год с помощью LiveTex Enter повысил конверсию обращений в продажи с 3 до 10%.
Еще один наш клиент HeadHunter с помощью LiveTex существенно снизил нагрузку на контактный-центр. По данным HeadHunter, в 2012 году году чатами готовы были пользоваться менее 10% посетителей hh.ru, в конце 2013 о приоритете выбора данного канала заявляли уже почти 20%, сейчас чаты составляют 50% от входящих звонков в техподдержку. Аналогичная ситуация в «Юлмарт»: в последнее время в месяц компания обслуживает не меньше 10 000 чатов. Это очень круто.
Какие интеллектуальные системы вовлечения посетителей в диалог вы используете?
Ноу-хау LiveTex — система вовлечения посетителей сайта в диалог. Это интеллектуальная система, которая использует данные предиктивной аналитики (анализ поведенческих факторов, поисковых запросов, переходов по сайту и т.д.). Она помогает показать посетителю сайта приглашение вступить в диалог в нужный момент и сделать это так, чтобы деликатно побудить человека к действию, не вызывая раздражения. Например, если клиент пробыл на странице товара две минуты, то велика вероятность, что у клиента возникли вопросы или появилось желание его приобрести. В чате клиент получает сообщение с предложением принять помощь консультанта. Например, в Enter доля чатов, начатых с автообращения, составляет около 60%.
Использование голосовых ответов vs мессенджеры: какие существуют плюсы и минусы, перспективы и возможности?
Интерактивное голосовое меню (IVR) дает потребителям широкие возможности самообслуживания, однако клиенты не всегда хотят ими пользоваться. Людям не нравится прослушивать длинные монологи автоинформатора и самостоятельно разбираться со сложностями и неясностями голосового меню. В итоге вместо повышения продуктивности IVR вызывает отток раздраженных пользователей.
Чат же ориентирован на веб-трафик, а это означает, что еще до его распределения на оператора в системе есть информация о посетителе сайта: чем интересуется (какойтоварной или тематической категорией, в том числе на других сайтах), какой поисковый запрос ввел, по какой рекламной кампании перешел на сайт (например, с помощью UTM-меток), какой товар или услугу изучает, какие страницы уже посетил, когда был на сайте в прошлый раз (и был ли), какую социальную сеть предпочитает, сколько у него там друзей и т.д. Вся информация о посетителе аккумулируется в профиле, который хранится в Big Data.
Для сравнения: чтобы получить такую информацию с помощью IVR (пусть даже с применением речевых технологий), необходимо будет потратить ни одну минуту, прежде чем соединить его с оператором – при этом некоторую информацию все равно не удастся получить (брошенные корзины в интернет-магазинах, долго изучаемые товары), так как посетитель может этого уже и не помнить.
Какие инструменты используете для привлечения и удержания аудитории?
Для привлечения аудитории мы используем медийную и контекстную рекламу, SEO, а также более долгосрочные инструменты: работу с контентом (приглашаю в наш блог), СМИ, на выставках и деловых мероприятиях. Для удержания аудитории, конечно же, используем все наши сервисы. Стараемся делать интересные email-рассылки.
Какова роль социальных сетей в клиентском сервисе?
Сегодня для многих компаний типична ситуация, когда часть функций клиентского сервиса реализуется через общение в социальных сетях. Это связано с тем, что потребители сами нередко выкладывают туда свои замечания. Отвечать на обращения клиентов через соцсети, возможно, и неплохая идея, однако не стоит полностью переносить туда весь функционал службы работы с покупателями. Даже когда речь идет о решении простых вопросов, большинство клиентов предпочитает иные формы коммуникаций.
К интересным выводам пришла финансовая компания American Express. Согласно проведенному ими исследованию, 23% американских интернет-пользователей так или иначе прибегали к использованию социальных сетей, желая обратиться к бренду. При этом причина обращений, как правило, была не связана с получением помощи компании в решении какого-либо вопроса. Большинство людей, обращающихся в фирму через социальные сети, делали это для того, чтобы поблагодарить ее за прекрасную продукцию, а половина – чтобы выразить свое неудовольствие плохим товаром или услугой. Почти половина опрошенных просто хотели поделиться своим опытом с другими потребителями. В то же время, то, что принято считать основной причиной обращения в клиентский отдел – просьба о помощи в решении какого-либо вопроса и ожидание ответа компании – заняла лишь четвертое место.
Приведите 5 советов, как повысить конверсию?
Баннеры
Используйте баннеры и перенаправляйте трафик на ту страницу, которая нужна. При этом не стоит забывать, что в мобильном интернете пользователи потребляют контент по-другому. Баннеры там меньше, текст читается сложнее, интерактив часто недоступен или доступен только при Wi FI соединении. Эти факторы надо учитывать. Картинки должны быть яркими и привлекающими внимание, тексты на них – читабельными. Рекламные сообщения — краткими и ясными.
Всплывающее окно (pop-up)
Pop-up — это всплывающее окно на сайте, которое возникает на экране в зависимости от действий пользователя. При этом pop-up может содержать как информацию об акции и ссылку, так и предложение связать заинтересованного посетителя сайта с оператором за 28 секунд.
Если алгоритм работы pop-up будет основан на определенных параметрах (длительность сессии, глубина просмотра и т.д.), такой инструмент может привести к взрывному росту конверсии. Так, сервис для быстрой связи с оператором X-widget генерирует на 80% больше лидов без снижения показателей по другим каналам коммуникации.
Как только клиент заходит на сайт, X-widget начинает анализировать уровень его заинтересованности и вероятность конверсии в лид. В тот момент, когда клиент захотел уйти с сайта без совершенного действия, сервис X-widget принимает решение о необходимости его удержания. Если уровень заинтересованности клиента высокий, ему отображается pop-up с предложением ввести свои контактные данные и решить проблему по телефону. Менее чем за 28 секунд посетитель автоматически соединяется с менеджером, его проблема решается, а лояльность восстанавливается.
Онлайн-консультант
Чат – наиболее рациональный и эффективный способ превратить простых посетителей сайта в клиентов. Посетитель и оператор просматривают одну и ту же страницу и общаются по сути вопроса в реальном времени. Оператор может общаться одновременно с несколькими гостями. Это повышает эффективность его работы в несколько раз. А система вовлечения позволяет предложить человеку общение в самый подходящий момент на интересующую его тему, учитывая множество параметров: поисковый запрос, местоположение, просматриваемый товар, длительность сессии, количество просмотренных страниц.
В нерабочее время или выходные онлайн-консультанта может подменить лидогенератор. Он собирает вопросы и контакты посетителей сайта, когда менеджеры офлайн.
Подсказки на сайте и вовлечение в диалог
С помощью удобных разъясняющих подсказок, расположенных на сайте, можно сориентировать посетителя, познакомить его с сайтом и продуктом, указать ключевые места на сайте (регистрация, добавление в корзину, отзывы) или вовлечь в диалог. В результате доля тех посетителей, которые, зайдя в первый раз на сайт, уйдут — снизится, а вы получите дополнительный канал лидогенерации.
Подписка на рассылку
Подписка отлично работает, когда пользователь заинтересован в получении информации, но намерения купить здесь и сейчас у него нет. В этом случае не потерять клиента помогает грамотный email-маркетинг, который приведет читателя к мысли о необходимости приобрести товар или услугу именно у вас. На большинстве сайтов используется форма подписки, которая размещена на всех страницах сайта. От посетителя вы получаете не только контактные данные, но и право его тревожить и взаимодействовать с помощью email.
С каких шагов необходимо начинать, если собираешься запускать свой IT-бизнес в России?
Прежде чем приниматься за что-либо, нужно начать с четкого определения того, что и зачем ты делаешь – такие вопросы надо задавать себе на каждом новом этапе. Поэтому первым шагом начинающего бизнесмена должная стать четко прописанная стратегия, она помогает фокусироваться на самом важном.
Что касается привлечения инвестиций, мне кажется, сегодня реально получить инвестиции у бизнес-ангелов. Главное — найти доступ к определенному кругу предпринимателей и грамотно донести до них свою идею. Для стартапа IT-сферы найти поддержку даже проще, потому что немногие бизнесмены старшего поколения разбираются в ней. В то же время они знают, что это перспективно. Не согласен с мнением, что в России мало инвесторов, готовых вкладывать деньги в проекты. На самом деле их много, просто к ним никто не приходит. Любой крупный предприниматель — потенциальный бизнес-ангел. Что для него значат пять миллионов рублей, если он столько же зарабатывает в месяц? У венчурных фондов получить деньги сложнее. Для этого сегодня нужно быть гением позиционирования. Кроме того, многие фонды неэффективны, поскольку у них небольшой капитал и мало сотрудников.
Думаю, многие предприниматели со мной согласятся, что из множества проектов удачным оказывается один-два. Главное — никогда не сдаваться и доводить начатое до конца. Все равно однажды какая-то из ваших идей сработает.
