Мы подготовили вторую часть исследования «Стратегия клиентского сервиса 2015». Основная его тема — как заслужить и поддерживать доверие клиентов. Это одна из базовых целей, которую ставят перед собой компании, ориентированные на успешные и долгосрочные отношения с покупателями.
Представители вашей компании, которые общаются с клиентами, должны быть проактивны, следовать правилам этикета, а также должны уметь отказывать так, чтобы клиент почувствовал заботу. Кроме того, необходимо правильно выбирать каналы коммуникации (поддержку лучше оказывать на сайте, а не в соцсетях!) и регулярно собирать обратную связь, чтобы своевременно вносить изменения и в продукт, и в сам сервис.
Исследование будет полезно всем компаниям, нацеленным на построение клиентского сервиса высокого уровня.
Оглавление:
- Проактивное поведение: термин, специфика, преимущества и особенности проактивных чатов
- Правила этикета: как осуществляется поддержка клиентов в онлайн чате, чтобы заслужить доверие и уважение
- Искусство отказа: как говорить «нет» клиентам (в том числе капризным)
- Недостатки клиентского сервиса в соцсетях: где клиенты предпочитают получать поддержку
- Эффективная коммуникация с помощью email-маркетинга: как проводить рассылки
- Регулярный сбор обратной связи: почему важно получать информацию от клиентов
