LiveTex выпустил чат для мобильного приложения SDK (от англ. software development kit). Это готовое бизнес-решение для встраивания чата в мобильное приложение, которое позволяет компаниям обслуживать клиентов онлайн в мобильном устройстве и удерживать до 61% потенциальных покупателей.
Рынок m-commerce в России увеличивается с каждым годом: общая сумма транзакций за 2014 год оценивается в $3 млрд, это в два раза больше, чем в 2013 году. Стремительный рост продаж с мобильных устройств отмечают в Ozon — в 2014 году покупатели интернет-магазина совершили с мобильных устройств 18% заказов. В Anywayanyday доля мобильных приложений в общей структуре продаж составила 17%. Тенденцию подтверждают «Эльдорадо», «М.Видео», «Юлмарт» и «Связной».
У некоторых компаний вообще более половины продаж осуществляется через приложения: например, у Delievery Club. Об этом недавно сообщил сооснователь компании Даниил Шулейко.
Увеличение количества покупок через мобильные приложения делает более строгими требования к клиентскому сервису внутри самого приложения. Исследователи отмечают, что более 50% пользователей испытывают раздражение, когда узнают, что клиентский сервис компании не адаптирован для смартфонов или планшетов, а компании теряют около 61% потенциальных онлайн-покупателей из-за низкого качества клиентского сервиса или его отсутствия.
LiveTex Mobile SDK предлагает пользователям общаться с представителями компании внутри приложения: оперативно получать ответы и на свои вопросы и техническую помощь поможет поддержка клиентов в мессенджерах. Для бизнеса это не только простой и выгодный канал коммуникации с мобильной аудиторией, но и инструмент повышения лояльности и конверсии. А для пользователей это так же просто, как общаться с друзьями в WhatsApp.
Около 75% компаний используют форму обратной связи на сайте или раздел FAQ в приложении. Недостатки этого подхода очевидны: пользователи не получают оперативный и персонализированный ответ. Однако ситуация меняется, и приложения, изначально призванные вовлечь мобильную аудиторию, меняют фокус на ее удержание. В них уже начинают мигрировать инструменты из веба: например, всплывающие окна с информацией об акциях и сопутствующих товарах.
Впрочем, проникновение мобильного SDK в приложения российских компаний пока не превышает 1%. В основном это решения, разработанные специалистами компаний без привлечения вендоров. Отличным примером является Рокетбанк, который предоставил клиентам возможность обращаться в службу поддержки через чат в мобильном приложении, и теперь обрабатывает 95% обращений через него.
«Мы видим, что бизнес ищет решения для коммуникации с клиентами внутри приложения в режиме онлайн, и сегодня мы предлагаем рынку полноценный клиентский сервис. Не провоцируйте своих клиентов выходить из мобильного приложения, для того чтобы связаться с менеджерами по телефону или e-mail. Не создавайте ситуацию, когда человеку станет проще обратиться к более заботливым конкурентам», — предостерегает CEO LiveTex Владимир Бакутеев.
LiveTex Mobile SDK в первую очередь рассчитан на крупные компании, которые стремятся найти новые каналы для коммуникации со своей мобильной аудиторией: банковский сектор, онлайн-ритейлеров, поставщиков услуг. Помимо крупного бизнеса решение будет интересно мобильным разработчикам. Поддержка внутри приложения — способ получить конструктивную обратную связь и избежать негативных отзывов после публикации приложения в магазинах. Создатели приложений решают большинство вопросов пользователей напрямую и оперативно устраняют баги.
Возможности LiveTex Mobile SDK включают переписку пользователя с менеджером, выбор отдела или конкретного сотрудника, отправку файлов, просмотр истории переписки, возможности оценки работы оператора и push-уведомления.
Клиентам LiveTex решение доступно без дополнительной оплаты в рамках лицензий. Стоимость сервиса для новых клиентов рассчитывается исходя от стоимости лицензий онлайн-консультанта.
LiveTex Mobile SDK доступнен для iOS, Android и Windows Phone. Документация размещена на сайте GitHub.
