Обращаясь в службу поддержки, клиенты каждый раз рассчитывают услышать «да» на любую просьбу. Но ведь это не всегда возможно, правда?

Мы все воспринимаем отказы очень серьезно. Они могут вызвать у нас эмоциональную и даже детскую реакцию. Мы кричим, бросаем трубку и угрожаем уйти к конкурентам. Мы тут же бросаемся в социальные сети — а как известно, негативные впечатления обсуждаются в три раза чаще позитивных.

Вот почему необходимо искать альтернативы бескомпромиссному «нет». Понимание механизма отказа – ключевой принцип разрешения этих непростых ситуаций. Чтобы понять его, нужно заглянуть в наше детство. В конце концов, впервые мы услышали «нет», когда родители не дали нам конфетку.

Ребенок внутри. Как клиенты реагируют на отказ

В своей книге «Легкий опыт» Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик ДеЛиси утверждают, что когда мы были маленькими, и один из родителей говорил нам «нет», у нас был выбор из трех вариантов поведения:

1. Адресовать просьбу к другому родителю (у нас все еще есть шанс получить согласие).
2. Принять отказ и забыть о просьбе (но кто может с этим смириться?).
3. Плакать, кричать и брыкаться, чтобы продемонстрировать наше неудовольствие в надежде, что такое поведение изменит решение родителей (да-да, мы все так поступали).

Вероятно, вы думаете, что переросли эту модель поведения, но большинству из нас такие реакции все еще присущи. Конечно, мы уже не кусаемся и не брыкаемся, но мы по-прежнему кричим и дуемся.

Вот как реагируют многие клиенты на отказ:

• Выплескивают эмоции. Они злятся и спорят с представителем клиентской службы.
• Пытаются обратиться к другому сотруднику того же департамента(например, повесив трубку и перезвонив позднее). Вариация на тему «адресовать просьбу к другому родителю».
• Просят переключить его на старшего.Клиент уверен, что начальники могут один разочек изменить правила и специально для него забыть о политике компании.
• Угрожают перейти к вашим конкурентам. Такие угрозы редко исполняются. Как правило, так клиент реагирует на ситуацию, когда не может изменить положение вещей.

Вне зависимости от того, с какой реакцией вы столкнулись, все они могут иметь нежелательные последствия для вашего бизнеса, поскольку после этого в социальных сетях нередко появляются негативные отзывы о компании.

Мы не мы, когда злимся. Это напоминает слоган из рекламы «Сникерса»: «Ты — не ты, когда голоден».

Как успокоить клиентов, не прибегая к раздаче шоколадных батончиков? Разгадка кроется в вашем отношении к работе, знании продукта и желании помочь потребителю.

Техника «правильных» отказов для клиентской службы

Отказы могут сформировать у клиентов негативное впечатление о вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо придерживаться более деликатного подхода к слову «нет». В чем же он состоит?

Используйте позитивную лексику

Говоря своему клиенту «нет», вы производите впечатление, что не хотите ему помочь. Даже в ситуации, когда ничего нельзя поделать, всегда существует способ донести это до клиента в позитивной манере.

Например, потребитель вашего онлайн-сервиса хочет открыть второй аккаунт, но в вашей компании эта опция доступна лишь для премиум-клиентов. Здесь есть два варианта ответа представителя клиентской службы:

• «Нет, вы должны быть премиум-клиентом, чтобы получить второй аккаунт. На данный момент вы не соответствуете этому требованию».
• «Конечно. Как только вы станете премиум-клиентом, вы получите возможность работать в двух отдельных аккаунтах. Информацию о том, как стать-премиум клиентом, вы можете найти здесь» (и даете ссылку).

Отвечая так, как во втором варианте, вы не обрубаете разговор жестким отказом, а завершаете его на позитивной ноте.

Предоставьте клиенту альтернативное решение

Если вы не можете предоставить клиенту то, что он хочет, постарайтесь найти для него наиболее близкую альтернативу. Даже если покупателю это не подойдет, он все равно будет благодарен за попытку помочь.

Например, клиент интернет-магазина хочет приобрести товар определенного бренда, но у вас его нет в наличии. Вы можете сказать:

• «Извините, мы не работаем с этим производителем».
• «Мы пока не работаем с этим брендом, но у нас есть кое-что похожее, что также может вас заинтересовать».

Предоставляя клиенту альтернативу, вы получаете возможность заработать, вместо того чтобы упустить продажу. Помните, что сотрудники вашей службы поддержки должны хорошо знать продукт и его характеристики, чтобы при возможности предложить его в качестве замены отсутствующим у вас позициям.

Читайте также: Новейшая эра в борьбе за клиентов

Дайте подробные объяснения

Не все клиенты одинаково хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кому-то для совершения покупки может потребоваться более детальное или абсолютно новое объяснение его возможностей или особенностей.

Представим, что вы — производитель программного обеспечения, и обратившийся в службу поддержки клиент находится в процессе внедрения вашего продукта на корпоративный веб-сайт. Вы можете построить беседу с ним двумя способами:

• «Если вы четко следовали нашим инструкциям, то все должно было идти хорошо, если вы, конечно, не совершили где-нибудь ошибку. Или, может быть, ваш сайт работает некорректно».
• «Давайте еще раз пройдем всю последовательность действий вместе шаг за шагом. Если опять не сработает, я узнаю у своих коллег, есть ли способ справиться с данной задачей по-другому».

Предложите клиенту альтернативные способы решения одного и того же вопроса. Если потребителю нужен пример, предоставьте его. Если он предпочитает подробное объяснение, пойдите ему навстречу и в этом.

Мы каждый день помогаем людям внедрять сервисы LiveTex на сайты. Если клиент что-то не понял, наша служба поддержки не просто ссылается на страницу помощи и на инструкции, но и разбирается в конкретной ситуации. Часто для этого мы пользуемся своим же инструментом — Виртуальным ассистентом. Он позволяет работать на странице вместе с человеком — например, подсвечивать слова или указывать курсором нужные разделы. Во многих случаях так получается быстрее и нагляднее, чем объяснять суть дела по телефону или почте.

Не позволяйте клиентам помыкать вами

Очевидно, вы не можете удовлетворять абсолютно все просьбы ваших клиентов, как бы вам этого ни хотелось. Если вы вынуждены отказать покупателю, делайте это вежливо.

Например, клиент хочет сделать возврат товара, но после покупки прошло уже слишком много времени. Вы вынуждены ему отказать, поскольку это противоречит политике компании. Ваше «нет» может звучать следующим образом:

• «Согласно правилам нашей компании, вы не можете сделать возврат. С момента покупки прошло слишком много времени. Извините, но я ничем не могу вам помочь».
• «Я понимаю вашу проблему и поговорю со своим руководителем по поводу данной ситуации. Но, согласно правилам нашей компании, я не имею полномочий оформить возврат вашего товара. Мне очень жаль».

Суть не всегда в том, говорите вы «да» или «нет». Часто главное — это впечатление, которое вы производите. Покажите клиенту, что вы вошли в его положение и действительно не можете выполнить его просьбу. Вместо того чтобы фокусироваться на ошибках покупателя, попытайтесь сосредоточиться на том, как вы можете ему помочь.

Читайте также: Этикет в онлайн-чате: 7 главных правил

Говорите «нет» правильно

Вы не можете давать положительный ответ на каждое обращение клиента. Обучение правильной технике отказа и корректное ее использование является крайне важным моментом в отношениях с покупателями.

Помните, что клиенты не будут с вами вечно только из-за того, что вы их выручили. Однако они определенно сбегут от вас, почувствовав нежелание им помочь.

Не оставляйте клиентов один на один с бескомпромиссным «нет». Вместо этого попытайтесь облегчить их дискомфорт, вызванный вашим отказом, предложив альтернативное решение.

К тому же если и вспоминать детство, то быть искренним и отдаваться любимому делу полностью — это означает в том числе умение почувствовать нужды и проблемы клиента, вместо того чтобы отказывать ему по формальному поводу, поскорее стараясь от него отделаться.